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“兩律”推動“兩項制度”落地

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2015年以來,北京市工商局牢固樹立“企業自治、行業自律、社會監督、政府監管”的理念,認真貫徹國家工商總局《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權益的意見》要求,綜合運用行政指導、違法懲戒、信用約束等手段,以他律促自律的“兩律”著力推動“兩項制度”落地落實。

以“首問”責任為核心完善相關制度機制
  強化部門協作。北京市工商局與市發展改革委、市商務委、市商聯會、市消協等相關單位一起,把落實“兩項制度”作為完善消費環境建設聯動機制、提高生活性服務業品質的重要契機和關鍵內容,聯合印發了《關于推動建立消費環節賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制指導意見》。
  立足地方實際。該局專門制定《關于落實推動建立消費環節賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制指導意見實施方案》,把建立消費環節賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制,作為北京市落實“兩項制度”的落地舉措。
  關注新興領域!蛾P于落實推動建立消費環節賠償先付制度和健全消費爭議快速和解機制指導意見實施方案》明確規定會員消費記錄、刷卡消費記錄、網絡平臺的購買記錄、電子化購物憑證、消費者與網絡平臺的溝通記錄均可作為解決消費爭議的有效證據,從而在很大程度上解決了消費者因舉證難而維權難的問題。

以行政指導為關鍵示范引領查漏補缺
  突出示范引領。北京市工商局將建立賠償先付制度和健全快速和解機制作為開展放心消費創建活動的重要抓手,選取了一批基礎好、實力強、有意愿的大中型商業企業和相對成熟的商業區域先行先試,推進快速和解機制示范街區、示范行業、示范企業創建活動,通過示范單位表率作用,擴大影響,吸引更多的企業自覺落實和解機制要求。該局引導特色商業街區、社區連鎖便利示范店、社區商業便民綜合體率先推行賠償先付制度,健全消費爭議快速和解機制。截至目前,北京市已有600余個經營單位建立消費爭議快速和解機制,涉及金額達6800多萬元。
  督促查漏補缺。該局將督促企業落實“兩項制度”作為消保處(科)開展行政指導的主要內容,將投訴規模的降低程度與和解比例的提高程度作為企業落實“兩項制度”的主要指標,重點督促投訴相對集中的經營者、處理消費糾紛不力的經營者、已有和解機制但實效差的經營者,著力從資源配備、人員培訓、服務流程、工作制度等方面,查找其建立消費爭議快速和解機制上的薄弱環節和工作漏洞,督促其積極整改。

以信用約束為手段倒逼企業落實責任
  依托北京市企業信用信息網,該局探索消費維權數據與信用監管數據深度融合,將投訴舉報集中的業態和企業的相關信息逐步向社會公示,將經營者建立消費糾紛快速和解機制的情況與企業信用評價相結合,對被納入經營異常名錄、多次被投訴舉報、拒絕配合立案調查的企業堅決從企業信用信息網清退。
  北京市工商局鼓勵企業建立內部信譽評價制度,尤其是鼓勵平臺經營者共享工商部門信用信息,披露平臺內違法行為,將平臺內商戶解決消費爭議的情況作為評價其信譽的一項重要內容,通過多種方式公示場內銷售者或服務者被消費者投訴的情況,通過信譽評價規范場內經營者的經營行為。

以違法懲戒為保障重點查處違法行為
  注重執法檢查。一方面,對于拒不履行首問責任的經營者,該局依據《消費者權益保護法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法律法規予以重點查處;另一方面,加大重點領域消費侵權案件的查處力度,采取“5+3”模式,該局確定5個重點業態、分局確定3個重點業態或企業,圍繞控制重點業態企業投訴增長規模開展了大量工作。截至2015年年底,北京市房屋中介、健身服務、房屋裝修等行業投訴均呈現下降態勢,絕大多數城區分局重點業態投訴數量有所下降。
  扎實推進“訴轉案”工作。北京市工商局通過消費者訴求信息發現重大案件違法線索,嚴厲查處商品質量和服務消費侵權案件,以投訴舉報線索為切入點,加大打擊懲戒力度,有效提高投訴轉立案率、舉報屬實立案率總體水平,督促經營者落實主體責任。2015年投訴轉立案的案件達1221件,比上一年增長超過20%。
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