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消費者投訴受理范圍之我見

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 《消法》頒布施行以來,社會認知度明顯提高,消費者的投訴量逐年增長。2015年10月13日,國務院印發《關于“先照后證”改革后加強事中事后監管的意見》,明確提出“誰審批、誰監管,誰主管、誰監管”的事中事后監管原則。對消費者投訴而言,筆者認為,就是“誰監管,誰受理”。
  根據《消法》第三十九條的規定,消費者和經營者發生消費權益爭議的,可以通過5種途徑解決:與經營者協商和解,請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解,向有關行政部門投訴,根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁,向人民法院提起訴訟。
  各行政部門對《消法》第三十九條有不同理解。第一種觀點認為,消費者只能向工商部門投訴,其他行政部門沒有處理投訴的職責。第二種觀點認為,工商部門有義務處理所有投訴,其他行政部門有義務處理與其職責相關的投訴。第三種觀點認為,工商部門和其他行政部門應分別依法處理與各自職責相關的投訴。筆者比較贊同第三種觀點。但實踐中行政部門之間對消費者投訴推諉扯皮現象時有發生,解決消費者投訴作為行政部門的職責,應按照法律法規規章賦予的職責,切實做到依法行政。
  根據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十一條、第十六條之規定,筆者認為,對下列投訴類型,工商部門應不予受理或建議消費者向有權處理的其他部門投訴:
  1.家用汽車“三包”責任投訴。
  國家質量監督檢驗檢疫總局第150號令《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第三十二條規定:“家用汽車產品三包責任發生爭議的,消費者可以與經營者協商解決;可以依法向各級消費者權益保護組織等第三方社會中介機構請求調解解決;可以依法向質量技術監督部門等有關行政部門申訴進行處理。”第三十五條規定:“質量技術監督部門處理家用汽車產品三包責任爭議,按照產品質量申訴處理有關規定執行。”因此,涉及家用汽車“三包”責任方面的投訴,應由質監部門處理。
  2.道路運輸(物流)投訴。
  《道路運輸管理條例》第二條規定:“道路運輸經營包括道路旅客運輸經營(以下簡稱客運經營)和道路貨物運輸經營(以下簡稱貨運經營);道路運輸相關業務包括站(場)經營、機動車維修經營、機動車駕駛員培訓。”第七條規定:“國務院交通主管部門主管全國道路運輸管理工作。”同時,交通運輸部《道路運輸服務質量投訴管理規定》第二條規定:“縣級以上(含縣級,下同)人民政府交通行政主管部門負責本轄區道路運輸服務質量投訴管理工作,其所屬的道路運政管理機構是道路運輸服務質量投訴的受理機構,負責本規定的具體實施。”因此,涉及道路運輸方面的投訴,應由縣級交通局所屬的道路運政管理機構受理。
  3.機動車修理投訴。
  《道路運輸管理條例》第二條規定:“道路運輸經營包括道路旅客運輸經營和道路貨物運輸經營,道路運輸相關業務包括站(場)經營、機動車維修經營、機動車駕駛員培訓。”第七條規定:“國務院交通主管部門主管全國道路運輸管理工作。”交通運輸部2015年第17號令《機動車維修管理規定》第四十條規定:“道路運輸管理機構應當受理機動車維修質量投訴,積極按照維修合同約定和相關規定調解維修質量糾紛。”同時,交通運輸部《汽車維修質量糾紛調解辦法》第二條規定:“縣級以上地方人民政府交通行政主管部門所屬道路運政機構依據本辦法負責糾紛調解工作。糾紛雙方所在地不在同一行政區的,由承修方所在地道路運政機構負責。”因此涉及機動車維修方面的投訴,應由縣級交通局所屬的道路運政管理機構受理。
  4.快遞服務投訴。
  《郵政法》第六十五條規定:“郵政企業和快遞企業應當及時、妥善處理用戶對服務質量提出的異議。用戶對處理結果不滿意的,可以向郵政管理部門申訴,郵政管理部門應當及時依法處理,并自接到申訴之日起三十日內作出答復。”交通運輸部2013年第1號令《快遞市場管理辦法》第三十七條規定:“郵政管理部門應當依法及時處理用戶對經營快遞業務的企業提出的申訴,并自接到申訴之日起三十日內作出答復。”因此,快件、快遞服務方面的投訴,應由郵政管理部門處理。
  5.旅游服務投訴。
  國家旅游局第32號令《旅游投訴處理辦法》第二條規定:“本辦法所稱旅游投訴,是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益,請求旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構(以下統稱“旅游投訴處理機構”),對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。”第三條規定:“旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領導下,建立、健全相關行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。”同時,該辦法第二十六條規定,“因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留,而實際發生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的情形”,“經旅游投訴處理機構調解,投訴人與旅行社不能達成調解協議的,旅游投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質量保證金賠償的決定,或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議”。因此,旅游行政主管部門處理旅游投訴力度更大,涉及旅游者與旅行社方面的投訴,一般可由旅游主管部門處理。
  6.種子質量投訴。
  雖然《消法》第六十二條規定“農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料,參照本法執行”,但新修訂的《種子法》第三條規定:“國務院農業、林業主管部門分別主管全國農作物種子和林木種子工作;縣級以上地方人民政府農業、林業主管部門分別主管本行政區域內農作物種子和林木種子工作。”新《種子法》第四十七條規定:“農業、林業主管部門應當加強對種子質量的監督檢查。種子質量管理辦法、行業標準和檢驗方法,由國務院農業、林業主管部門制定。”該法明確了監管部門。相比較而言,《種子法》是特別法,修訂時間比《消法》晚,是新法,因此應適用《種子法》的規定,農作物種子方面的投訴應由農業部門受理;林木種子方面的投訴應由林業部門受理。
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