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網拍翡翠質量爭議 消保委調解退款到位

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 投訴:2015年7月23日,家住上海市浦東新區的馬女士參加某電商平臺“拍賣會”,拍得一件價值7000元的翡翠掛件。收到貨后,她感覺商品色澤暗沉,與網頁圖片上展示的翠綠完全不符,認為銷售者作了引人誤解的虛假宣傳,屬于欺詐消費者,于是向該平臺申請退貨退款,但被賣家拒絕,遂向浙江省杭州市余杭區消費者權益保護委員會(以下簡稱余杭區消保委)尋求維權幫助。
  調查:接訴后,余杭區消保委工作人員立即與該電商平臺賣家聯系核實情況。據調查,該電商平臺“拍賣會”是為會員提供的具有獨特性或有較高附加值的特殊拍品的交易平臺,所用程序并不同于普通的網絡交易程序。根據其規定,競拍者需經過交納保證金、出價競拍、競拍成功、支付貨款、完成交易5個步驟才能拍得拍品。同時,賣家稱已在商品頁面注明“依據商品性質不支持七日無理由退貨”,且實物與圖片色澤不符屬于主觀感受,故不同意退貨退款,也不接受調解。
  由于法律并未對色澤不符制定明確的判斷標準,電商平臺規則也沒有明確的依據,調解工作一時陷入僵局。余杭區消保委工作人員一方面告知消費者暫時不要盲目退貨,避免出現錢貨兩空的局面;另一方面多次同賣家溝通,并聯系電商平臺一同嘗試調解。
  分析:本案中,電商平臺拍賣的形式不同于通常的經營模式,對經營者“依據商品性質不支持七日無理由退貨”的主張,如果經消費者確認過,在實踐中經營者不退貨的做法通?梢缘玫街С。但是本案還有另一個關鍵,就是實物與圖片色澤不符的問題。
  眾所周知,翡翠作為一種玉石,其色澤對價值的影響非常大。如果經營者在網上銷售的是A色澤的翡翠,實際卻提供B色澤的翡翠,則涉嫌欺詐!蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》第六十八條規定:“一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為。”但在本案中,經營者將實物與圖片不符屬于主觀感受作為抗辯理由,在沒有經過鑒定取證等一系列程序的情況下,不能作出經營者實施了欺詐行為的定性。
  本案中,消費者主張經營者在頁面展示的是一個翠綠欲滴的掛件,而自己收到的卻是一個色澤暗沉的“次品”,如果這個事實得以確認,則根據工商總局頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條“經營者提供商品或者服務不得有下列行為……(七)在銷售的商品中摻雜、摻假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品……”規定,銷售方在頁面中展示的樣品與實物嚴重不符,不符合該辦法第六條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確,不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為……(二)以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務……”,消費者有權按產品“以次充好”等理由主張索賠。但是由于商品的特殊性,工商機關進行處罰同樣需要鑒定確認。對于翡翠這種商品的鑒定成本及風險則是消費糾紛雙方無法確定的,所以在消保委的調解下,雙方達成了一致,以退貨方式結案。從處理消費者投訴的角度看,在雙方達成合意的基礎上,放置雙方存在爭議的問題,取得退貨的共識也是有利于及時化解矛盾的。
  不可否認,在本案中,網絡交易平臺對于該案的調解起到了積極作用。調解中,網絡交易平臺提供了銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式,積極配合消保委維權,推動了問題的解決。
  處理:經過余杭區消保委的多次努力嘗試,加上平臺的積極配合,賣家最終同意退貨退款。為了降低馬女士的退貨風險,工作人員還要求平臺積極提供技術支持,督促賣家補足保證金,并從中凍結7000元。最終,馬女士成功拿回貨款,對余杭區消保委工作人員表示感謝。(案例提供/浙江省杭州市余杭區消費者權益保護委員會)
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