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全國消協組織第一季度房屋類投訴處理情況觀察

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  近來,隨著去庫存政策有序推進,各地房地產市場逐漸回暖。部分地區房價出現明顯增長,房屋、家居建材等交易量增加,房地產投資額、銷售面積、地價等各項指標都有所回升。與此同時,房屋交易、中介服務、裝修服務、物業服務等領域侵害消費者權益的問題也開始增多。

房地產商虛假宣傳
  據全國消協組織2016年第一季度受理房屋類投訴情況分析,售前虛假宣傳問題比較突出。開發商在售樓時,經常利用各種噱頭吸引購房者,如在宣傳材料上印有“××學區房”“臨地鐵房,步行到地鐵站5分鐘”“臨湖臨海房”“生態社區,高綠化率”等宣傳標語。很多消費者可能因為此類宣傳而關注該樓盤,進而購買。
  消費者簽訂購房合同,完成交易程序后,部分開發商無法兌現當初宣傳材料中的承諾,如并非是××學區房,離地鐵距離并非像宣傳的那么近,湖景房湖面縮水,綠化率沒有宣傳的那么高等。但是,由于宣傳承諾并沒有被寫入交易合同,導致消費者后期維權非常被動。
  《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第三條規定:“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請,但是出賣人就商品房開發規劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定,并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的,應當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同,亦應當視為合同內容,當事人違反的,應當承擔違約責任。”在實際維權過程中,消費者如提起訴訟,需要向法院證明“出賣人就商品房開發規劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定,并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響”,消費者對以上問題的舉證難度很大,容易導致維權不順。
  消費者鄭某于2016年2月在貴州省銅仁市某房地產開發公司訂購一套房產,并交付定金1萬元整。之后,消費者了解到商家宣傳公攤面積與實際承擔的公攤面積不相符,涉嫌虛假宣傳。消費者要求該房地產開發公司退還1萬元定金。雙方協商無果,于是消費者到銅仁市江口縣消費者協會投訴。江口縣消協接到消費者投訴后,立即展開調查。經江口縣消費者協會調解,3月28日,該房地產開發公司退還消費者定金1萬元。

銷售人員誤導消費者
  房屋銷售人員在消費者購房過程中扮演著重要角色,消費者對于樓盤的認知很大程度上來自銷售人員的介紹。如果房屋銷售人員在向消費者介紹樓盤、購房流程時有偏差,很容易誤導消費者,致使消費者知情權和公平交易權等權利受損。
  根據全國消協組織第一季度受理的投訴情況分析,關于房屋銷售人員誤導消費者的相關投訴主要涉及三個方面:一是對具體房屋情況介紹不實,如夸大房屋附帶花園面積、隱瞞房屋被遮光情況、隱瞞樓盤周邊設施情況(垃圾場、墓地)等。二是對購房流程介紹不實,如不切實際地承諾為消費者辦理貸款、為消費者辦理房屋更名手續,這些承諾一旦落空,消費者購房流程就會受阻。三是對房屋附帶權利介紹不實,如承諾消費者小區自建幼兒園、球場、花園、班車等,而后期沒有兌現。
  今年1月21日,消費者劉先生在北京亦莊開發區某售樓處購買商品房,簽訂了商品房認購書。由于劉先生有意將此套房產更名到其妻子的妹妹及妹夫名下,所以在簽訂認購書時,劉先生特意詢問售樓人員認購人姓名是否可以更改,售樓人員表示可以。2月23日,劉先生妻子與其妹妹來到售樓處要求辦理更名手續,但房屋銷售人員以“公司需要走程序”為名推托。至今,相關更名手續仍未辦理。3月17日,劉先生將此事投訴至消協,目前該投訴正在處理中。

房屋實際情況與合同不符
  購房合同是根據《合同法》《城市房地產管理法》及其他有關法律、法規之規定,買受人和房地產開發企業在平等、自愿、協商一致的基礎上,就買賣商品房達成的協議。房屋的具體情況、開發商提供的服務、雙方的違約責任等都在合同中有具體規定。
  根據全國消協組織第一季度投訴受理情況分析,房地產交易中的合同問題主要有3個:第一,合同描述與現房不符,如面積、層高、房屋裝修標準、配套設施等與合同約定不符。第二,合同中有明顯排除消費者權利、加大消費者義務的條款,如有些合同中開發商會加入免責條款,表明由于某些特定情況造成不能按期交房的免賠責任,列出面積丈量誤差率差異過大的免賠情況。第三,在違約賠償方面,存在開發商違約賠償比例過低,消費者違約賠償比例過高等問題。
  去年9月8日,貴州省黔東南苗族侗族自治州鎮遠縣消費者協會接到消費者冉某等52人的集體投訴,稱鎮遠縣錦和房地產開發有限公司通過訂立商品房買賣合同和張貼收取水“入戶費”的委托書,以從商品房裝修押金中扣取水、電開戶費的方式,隱瞞了“商品房價格應當包括水、電等配套設施的建設安裝費用”的事實,要求維護其合法權益。鎮遠縣消協接到消費者投訴后,立即展開調查。經鎮遠縣消協調解,鎮遠縣錦和房地產開發有限公司委托鎮遠縣消協辦理水電開戶費退還事宜。今年1月19日,縣市場監管局、縣消協在羊坪鎮政府會議室舉行了發放179戶業戶水電開戶費192770元退款儀式。

延期交房及房產證問題時有發生
  大部分購房合同中明確標明了交房時間,但部分開發商由于各種原因無法按時交房,給消費者造成了損失。有些合同沒有明確寫出開發商在交房時間上的違約責任及賠償細則,造成消費者權益受損卻無法索賠。
  《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十五條規定:“根據《合同法》第九十四條的規定,出賣人遲延交付房屋或者買受人遲延支付購房款,經催告后在三個月的合理期限內仍未履行,當事人一方請求解除合同的,應予支持,但當事人另有約定的除外。法律沒有規定或者當事人沒有約定,經對方當事人催告后,解除權行使的合理期限為三個月。對方當事人沒有催告的,解除權應當在解除權發生之日起一年內行使;逾期不行使的,解除權消滅。”
  另一方面,部分消費者在入住房屋后,并沒有及時拿到房產證,開發商甚至在幾年以后才予以交付!蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十八條規定,由于出賣人的原因,買受人在下列期限屆滿未能取得房屋權屬證書的,除當事人有特殊約定外,出賣人應當承擔違約責任:(一)商品房買賣合同約定的辦理房屋所有權登記的期限;(二)商品房買賣合同的標的物為尚未建成房屋的,自房屋交付使用之日起90日;(三)商品房買賣合同的標的物為已竣工房屋的,自合同訂立之日起90日。據此,購房合同沒有約定違約金或者損失數額難以確定的,消費者可以按照已付購房款總額,參照中國人民銀行規定的金融機構計收逾期貸款利息的標準計算。

切莫輕信房屋中介
  對于購買存量房的消費者來說,大部分會選擇房屋中介。在部分一線城市中,存量房交易量已經超過新房,成為市場供應的主體。作為存量房交易的重要中間環節,中介服務可能影響到房屋交易的順利進行。
  根據全國消協組織第一季度房屋類投訴受理情況分析,中介服務存在的問題主要有:第一,房屋中介亂收費的現象比較嚴重。如收取高額的服務保障費,但在收取之后并沒有真正保障消費者的權益。第二,房屋中介合同中存在不合理條款。如約定“一方出現違約行為,違約方賠償等同于定金額的違約金,交易過程中產生的費用及甲乙雙方的傭金及服務費在違約金中扣除”,這就意味著如果賣方違約,買方仍然要從違約金中拿出一部分作為中介費。第三,在資金監管過程中,部分中介機構違規操作,代替銀行為買方做資金監管,將買方的購房款收入自己公司的資金池中,并利用這部分資金違規高息貸出,作為其他消費者的“首付貸”,這種行為嚴重威脅到了消費者的資金安全。第四,部分房產中介隱瞞房屋真實情況,如抵押情況、房屋質量問題等。消費者交付定金、中介費之后才被告知,這種做法損害了消費者的知情權。
  今年2月23日,上海市消委會約談多家房產中介,消費者黃先生在約談會上當場投訴鏈家地產。黃先生于2015年8月通過鏈家在上海市虹口區購買了一套總價400萬元左右的房產,并與鏈家和賣方簽訂三方合同。之后,黃先生發現這套房產有340萬元的貸款,而鏈家之前并沒有向他說明此情況,只是說明此房有按揭貸款。無奈之下,黃先生向賣方支付130萬元用于償還貸款,但這筆款項被挪作他用。對于黃先生的投訴,鏈家承認在房產中介居間服務過程中存在問題,但其表示該問題只是個別員工未盡到調查房屋真實情況的義務,并稱“會開除相關人員”。目前,該投訴已妥善解決,消費者表示滿意。

物業服務成為“老大難”
  物業服務對于消費者居住質量至關重要,但在日常生活中此類問題成為消費者購房后的“老大難”問題。根據全國消協組織第一季度房屋類投訴受理情況分析,物業服務存在的問題主要有三方面:一是物業公司沒有盡到房屋維修責任。二是遇到房屋質量問題,確定責任主體時,物業公司與開發商之間互相推諉。三是物業公司對于小區環境的維護不作為,如對小區綠化缺乏維護,對小區部分業主的違建行為沒有及時采取制止措施。
  今年3月31日,北京市海淀區消協接到消費者趙先生投訴,稱其2006年入住北京市海淀區某小區,每年按時交納物業費。從趙先生入住開始,小區內的部分一層業主便開始違規建陽光房、花園,對小區的公共環境造成了極大的破壞。趙先生與其他幾名業主多次到小區物業公司投訴,物業公司都不予理睬。無奈之下,趙先生將此事投訴至消協組織,該投訴目前正在處理中。
  對于房屋類投訴產生的問題,需要社會各方攜手共治。房地產企業、物業公司等應依法經營,誠信服務。在供給側改革新形勢下,房地產相關行業的企業應更加注重產品、服務質量,更加注重誠信經營。房屋中介機構和工作人員應加強自身管理,加強業務知識學習和提高,增強服務意識和責任感,提升服務水平,努力樹立良好的企業形象。
  對消費者而言,應采取必要措施保護自己的合法權益。消費者在購買前應盡量查清開發商的各種資質,上海公司注冊代理了解房屋周邊配套情況,對于購房中涉及的貸款、過戶等問題,消費者不應輕信售樓人員,可以親自到銀行、住建委等部門咨詢了解。簽訂購買合同過程中,消費者一定要充分了解合同細則,盡量將開發商承諾的相關服務在合同中予以明確,并寫清違約責任及賠償方式;消費者也可提出補充協議,對相關細則進一步明確。
  相關行政主管部門、行業協會應加強房地產行業監管。政府監管是維護房地產行業自身健康發展的客觀需要。相關行政主管部門、行業協會應積極履行相應的職責,促進房地產行業發展,努力營造規范、健康的市場環境。
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