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湖北興山“四駕齊驅”構建消保新屏障

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 今年以來,湖北省興山縣工商局以保障民生為己任,積極探索消費維權新渠道,努力打造“點單”維權講堂、“和解在先”示范品牌、遠程調解通道、專職維權隊伍,通過“四駕齊驅”,構建消保新屏障,收到積極效果。
  創新宣傳方式,打造“點單”維權講堂。該局以“點單”的方式,為維權調解人員、企業與消費者開辦消費維權講堂,增強維權調解人員的法治意識、企業的合法經營意識與消費者的維權意識。針對節假日消費高峰,該局積極應對潛在的投訴高峰,在景區、超市、企業、市場、學校開展“你點我講”消費維權大講堂活動。針對“一會兩站”、12315“五進”聯絡站培訓需求,該局印發征求意見表176份,發放到各商場、超市、景區、企業、市場、學校等維權站點,了解各維權站點消費維權現狀,梳理各維權站點需求,進行集中分析研判,然后根據各維權站點的不同特點,為其提供“你點我講點單式”消費維權培訓,打造適合各自需求的消費維權培訓套餐。
  夯實調解基礎,打造“和解在先”示范品牌。隨著該縣消費結構的轉型升級,消費領域的矛盾糾紛逐漸成為社會矛盾的主要內容,消費糾紛的投訴咨詢電話也逐漸增多,商品房、保險、醫療、教育等關系人民群眾切身利益的問題成為消費者投訴的熱點。在強化“和解在先”消費糾紛解決理念的基礎上,該局依托12315“五進”聯絡站,開展創建消費爭議和解示范企業活動,倡導企業自覺承擔保護消費者權益的社會責任,主動解決其直接收到或由工商部門轉辦的消費投訴,力爭所有投訴在企業和消費者之間達成和解,無須進入工商部門投訴的調查調解程序,做到“有責投訴不出店門”。同時,消費爭議和解工作從以傳統的行政調解為主,逐步轉向消費者與經營者協商在先為主;從傳統的對商家重處罰、輕教育,轉向對商家教育警示并舉、處罰曝光并重;把傳統消費糾紛從工商等部門包攬,轉向以市場主體承擔責任為主。
  拓寬維權渠道,打造遠程調解通道。為了更加快速、及時地為消費者服務,提高12315的工作效能,降低維權成本,該局借助現代信息工具,建立興山縣消費維權專用QQ群,開通“消費維權QQ直通車”,為消費者和商家解決糾紛開辟新渠道。通過QQ電話受理、遠程調解,無須爭議當事人抵達現場,就可以解決糾紛,消除消費者“工商局商家兩頭跑”的煩惱。對于異地投訴的消費者來說,其便捷性更加凸顯,向工商部門表達訴求、拍攝問題商品圖片、提供相關消費單據、與經營者就投訴事項進行語音對講,都可在QQ上輕松完成。
  強化隊伍建設,打造專職維權隊伍。為了加強商品質量監管,該局打破以往各區域各單位獨自負責的辦案模式,從基層一線抽調部分執法人員,組建了一支專職維權辦案執法隊。該執法隊深入調研轄區消費熱點、社會關注焦點,以消費者投訴比較集中、與人民群眾生活密切相關的商品為重點,有針對性地向上級局申請商品監測任務,配合上級局在轄區開展化肥、農膜等商品質量抽檢工作,規范了經營者的經營行為。
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