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加強“五進”規范化建設 織密基層消費維權網

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近年來,湖南省湘西土家族苗族自治州工商局按照國家工商總局、湖南省工商局的部署和要求,加強12315“進商場(超市)、進市場、進企業、進學校、進景區”“五進”規范化建設,把基層消費維權網絡建設作為落實經營者自律、實現行政監管與行業自律優勢互補的重要載體,扎實推進維權網絡建設,提升了消費維權效能,促進了社會和諧穩定。

加強領導營造“五進”格局
  加強12315“五進”工作,引導經營者切實履行消費維權的社會責任,是12315行政執法體系建設的重要內容,是工商和市場監管部門創新社會管理、提升維權效能的有效載體。湘西州工商局黨組積極向州委、州政府匯報,將12315消費維權網絡建設工作列入年度部門績效考核的重要內容。
  該局召開專題會議,安排部署12315“五進”規范化建設,從組織領導、人員保障、經費安排等方面對消費維權網絡建設給予保障;全州各級工商部門充分認識加強12315“五進”規范化建設的重要性和必要性,堅持主要領導親自抓,分管領導具體抓,消費者權益保護機構和12315工作機構及相關職能機構分工協作抓,一級抓一級,層層抓落實。

健全制度“五進”不斷深入
  按照省、州工商局相關文件精神要求,各縣市12315投訴舉報中心進一步完善和規范12315消費者投訴舉報聯絡站建設,指導和督促經營者加強行業自律,深入開展12315“五進”工作。
  在原“一會兩站”的基礎上,各地規范原有的12315聯絡站,在堅持自愿的基礎上,廣泛宣傳發動,充分調動經營者、學校、景區12315“五進”工作的積極性和主動性。按照統籌規劃、分步實施、注重實效的要求,執法人員進行多次走訪,調查了解情況,新建設一批12315聯絡站。

創新手段提高“五進”水平
  該局建立湘西州工商12315QQ群,全州工商系統12315工作人員和消費維權服務站工作人員通過QQ群學習法律法規,交流維權心得,通報維權情況,開展問題討論。目前,QQ群已成為工商部門12315機構以及工商部門與企業交流互通的平臺,有效提高了12315“五進”工作效能。
  該局編輯《12315工作手冊》等培訓教材,優化12315受理、轉辦、反饋等流程,建立健全消費者與企業和解制度;加強對企業處理消費糾紛的指導,采取市、縣、所分級培訓的方式,加大對消費維權服務站的培訓力度,提高其解決消費糾紛的能力。近年來,全州共舉辦消費維權培訓班85期,企業參訓人員近1萬人。
  該局采取電子顯示屏、公益廣告宣傳牌等多種形式,實施12315標志全覆蓋;組織“12315社會開放日”活動,邀請人大代表、政協委員、消費者代表、新聞工作者走進工商12315,展示工作流程,通報工作情況,聽取意見建議,為12315“五進”工作的開展營造良好的氛圍。

優勢互補提升維權效能
  消費維權服務站是經營者處理消費糾紛的自律機構,也是工商部門12315工作網絡的延伸。全州各級工商部門在指導督促經營者建立消費維權服務站,處理好消費者投訴的同時,充分發揮消費維權服務站做好消費糾紛調解、交易監控、消費教育引導、違法警示等方面的重要作用。
  在12315電話平臺的基礎上,該局加強12315信息化建設,開通網絡平臺、短信平臺、視頻指揮平臺,實現來人、來函、電話、短信、網絡等投訴舉報咨詢全方位受理;在有條件的消費維權服務站設立維權直通平臺,將消費糾紛直接分流到站點,采取三方通話、在線視頻調解等快速處置方式。
  在湖南省工商局的大力支持下,鳳凰縣工商局建設了集GPS定位、視頻調度和統一指揮等功能于一體的12315行政執法指揮調度系統,推進消費維權信息化、科學化、高效化,實現對重點經營場所和主要景區維權監管信息化,12315指揮中心成為鳳凰景區一個響亮的政府品牌。
  該局構建監管警示平臺,對投訴舉報量排名靠前的企業實施預警提示,對每月投訴舉報量超過10件的企業進行行政約談,增加市場檢查頻次,發布監管警示,對每年投訴舉報量超過100件的企業,記錄企業信用。
  湘西州工商局構建消費教育平臺,組織法律法規培訓,督促經營者落實索證索票、進貨臺賬、不合格商品退市、消費糾紛先行賠付等制度;建立12315短信平臺,依法發布消費警示和消費提示;牽手廠家、商家和買家開展消費體驗活動,引導消費者安全、放心消費;組織開展“3·15”宣傳咨詢活動,發放宣傳資料、開展知識競賽、舉行文藝會演;組織開展兩型示范門店創建活動,弘揚和樹立“資源節約型、環境友好型”消費理念,努力營造公平、守信、安全、放心的消費環境。
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