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網上銀行服務體驗式調查結果出爐

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近日,中國消費者協會發布2016年網上銀行服務體驗式調查結果,建議網上銀行服務機構不斷提高服務信息透明度,努力保障金融消費者知情權。
  近年來,網上銀行及其相關產品市場取得了突飛猛進的發展,呈現出交易規模跳躍式增長、消費者規模不斷擴大的顯著特點。在發展壯大的同時,網上銀行在財產安全保障、個人信息保護、服務方便快捷等方面與消費者的要求還存在一定差距。
  為詳細了解我國網上銀行服務狀況,反映消費者的呼聲和愿望,進一步提升網上銀行服務質量,加強金融消費者權益保護,2016年1月至4月,中國消費者協會選擇北京、上海、西安、成都、廣州、昆明、沈陽、武漢、青島和太原10個城市,分別對北京銀行、華夏銀行、交通銀行、建設銀行、工商銀行、光大銀行、廣發銀行、農業銀行、民生銀行、平安銀行、浦發銀行、興業銀行、郵儲銀行、招商銀行、中國銀行、中信銀行16家銀行開展了網上銀行服務體驗式調查活動,從安全措施、權益保護及體驗感知等方面調查體驗網上銀行服務狀況。此次調查共完成3200人次有效調查體驗。
  據中消協有關負責人介紹,根據調查體驗結果,被評價的16家網上銀行服務情況總體表現較好,但還存在一些不足。
  其中,在安全措施方面,消費者成功登錄網銀后,部分網上銀行個人網銀頁面未顯示“登錄次數”或“預留信息”;多數銀行網站在其首頁或網銀登錄頁面難以查看到銀行公示的官網地址;少數銀行未按相關規定在網站首頁或網銀登錄頁面設置安全教育專欄。在體驗感知方面,部分網上銀行在初次安裝和登錄過程中使用不方便,在線人工客戶服務響應速度表現相對較差。
  另外,多數網上銀行無法讓消費者在1分鐘內找到投訴方式和投訴處理流程等信息。不僅如此,1分鐘內在網站主頁或網銀首頁找到安全提示的消費者比例不高;部分銀行服務優惠活動的價目表不按要求標注有效期;少數網上銀行公示服務價格的位置不夠醒目。
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