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深入推進“消費滿意在云南”行動

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  近年來,云南省工商局始終堅持把消費維權作為重要使命,在國家工商總局的指導和云南省委、省政府的重視支持下,著力更新維權理念,不斷夯實維權基礎,緊緊圍繞實施“消費滿意在云南”行動,積極探索構建消費維權共建、共治、共享的新局面,取得明顯成效。

一、“消費滿意在云南”行動的啟動和總體思路
  放心消費、滿意消費是人民群眾的期盼。圍繞“構建滿意消費環境,努力實現生活工作在云南、出差旅游在云南、投資創業在云南的人們放心消費、滿意消費”這一目標,2012年12月,云南省工商局攜手有關部門在全省啟動“消費滿意在云南”行動,向社會各界發出了《齊心協力共維權 消費滿意在云南》倡議書。隨后,16個州、市相繼舉行了啟動儀式,“消費滿意在云南”行動在全省迅速推開,參與的部門逐漸增多,社會公眾知曉度和參與度大幅提升。“消費滿意在云南”行動得到了云南省委、省政府的重視和支持,并被納入省政府部署工作范疇,寫入了2013年政府工作報告。
  在兩年多的工作實踐中,省工商局圍繞“消費滿意在云南”這一目標,著力推進12315行政執法體系、行業自律誠信體系、部門參與和社會監督體系建設,消費維權社會協同共治體系基本形成,維權效能大幅提升。

二、加快推進12315行政執法體系建設
  圍繞建設全省統一、權責明確、機制順暢、高效便捷的12315行政執法體系,省工商局做了一系列工作。一是搭建了全省統一的12315指揮中心平臺,實現了全省相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度和信息匯總分析,為提升全省消費維權工作效能搭建了有效的信息化平臺。二是開通“云南工商”微信公眾平臺和手機APP客戶端消費投訴通道,為消費者提供了全方位、便捷高效的消費維權新渠道。三是積極整合內部資源,縱向把省、市(州)、縣級工商局和基層工商所四級連成“線”,從上至下逐級落實各項消費維權工作部署,自下而上逐級反饋工作成效和經驗做法;橫向把消保、消協、12315指揮中心連成“線”,建立“三消”聯動工作機制,形成了消費維權縱向到底、橫向到邊的良好工作局面。四是建立完善消費維權行政約談制度。2015年以來,針對消費投訴熱點,工商部門對部分移動通信運營商開展行政約談,強化了對預付式消費等易發生糾紛問題領域的主動防控。五是圍繞社會關注度高、群眾反映強烈的重點消費領域,實行“靶向”整治,先后打出了整治“缺斤少兩”、規范汽車商品違法銷售、整治旅游市場等一系列市場監管“組合拳”,全系統行政執法資源得到有效整合,為創新消費維權工作機制探索出一條新路子。

三、積極推進行業自律誠信體系建設
  云南省工商局注重把行業自律作為消費維權社會共建的有效途徑。一是建立云南省行業協會消費維權聯席會議制度。26個行業協會成員單位在省工商局、省消協的指導下,制定了行業誠信自律公約,組織開展了行業消費滿意度測評、建立千家企業誠信聯盟等活動,行業自律進一步強化。二是深入推進12315“五進”工作。全省共建設“一會兩站”1.56萬個、消費維權服務站4338個,擴大了基層消費維權網絡覆蓋面。

四、著力推進部門參與和社會監督體系建設
  云南省工商局充分發揮多元主體的作用,著力構建消費維權社會協同共治新局面。一是積極推進部門間消費維權協作共治體系建設。工商部門主動加強與質監、銀監、保監等部門的信息共享和聯合執法,逐步實現監管維權的無縫對接;充分發揮工青婦等群團組織的優勢,聯合開展形式多樣的宣傳教育和“青少年維權崗”“消費維權進家庭”等創建活動,推動建立溝通協作、優勢互補的工作機制。二是充分發揮社會監督作用。云南省工商局與云南人民廣播電臺聯合開設《天天3·15》欄目,與新華社云南分社、《云南經濟日報》等媒體建立協作機制,及時宣傳消費維權新舉措,發布典型案例和消費提示警示。三是積極探索建立多元化的消費維權爭議解決機制。在8個邊境州、市探索建立境內外消費維權合作機制,積極開展與鄰國和地區之間的消費維權合作;探索推行離港(離站)式遠程維權服務,著力解決來云南出差、旅游的消費者即將離境或已離境消費維權難的問題。四是組建云南省消費維權公益律師團,為消費者提供義務咨詢和法律援助服務,并積極探索消費維權公益訴訟,為云南省消費維權工作增添了新動力。
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