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探索建立迪士尼樂園消費糾紛快速處置機制

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今年以來,上海市浦東新區市場監管局以“統一指揮、反應迅速、職責明確、協同配合、安全至上”為原則,探索構建被訴方先行處置、消保委民事調解、市場監管部門行政處置“三道防線”,初步形成迪士尼樂園消費糾紛快速處置機制,著力保障消費者合法權益,維護迪士尼樂園良好國際形象。
  強化運營方責任,促進糾紛跨前防控。該局強化樂園運營方的主體責任,加強行政指導,督促企業主動作為,切實鞏固“第一道防線”。該局督促運營方加強對樂園現場工作人員的管理和培訓,規范糾紛處置流程和工作方式,及時、準確了解投訴者需求并作出快速反應,把好消費維權第一關;推動建立樂園管理方定期自查和監管部門不定期排查的隱患發現、反饋、解決機制,通過事前自查自糾,盡可能排除隱患;督促樂園管理方解決游樂設施等隱患問題,加強宣傳提示;指導建立園內消費爭議快速反應隊伍,對苗頭性問題及時預警、主動介入,跨前防范消費風險。在迪士尼樂園、迪士尼小鎮,該局分別設立維權聯絡點,督促企業落實獨立場所、專人專職處理消費投訴,對在游園中因票務、價格等問題引發的消費糾紛,由樂園當場受理。
  借助消保委力量,打造維權聯動平臺。該局加強與消保委的溝通協作,充分發揮消保委發現、化解矛盾及時,調處方式靈活多樣的優勢,促使消費糾紛高效解決,切實把好“第二道防線”。該局在公共交通樞紐和奕歐來購物村(奧特萊斯)分別設置消費者投訴點,由區消保委派員負責處理投訴。該局切實落實各項聯絡制度,定期走訪聯系接待站,了解投訴處理情況并進行業務指導。該局配合市消保委建立主題樂園專業辦公室,建成后將綜合運用律師團隊的專業知識和消保委的民事調解力量,研究解決樂園消費投訴難點熱點問題,對樂園消費行為加強引導和宣傳,并借助該平臺推動制定行業規則,樹立行業典范。
  發揮部門優勢,提升維權行政效能。該局建立完善保障機制,嚴守“第三道防線”。該局制定消費維權聯絡點例會制度、聯絡點走訪聯系制度、信息反饋制度等,制定園內突發性、群體性消費事件應急處置預案,為有效開展消費維權提供制度保障。度假區分局建立消費糾紛快速反應機制,明確第一時間研判、快速聯系消費者、現場情況核實等標準化處理程序,力爭最短時間回應消費訴求。該局在度假區及周邊建立“1+4”聯動維權機制,由度假區分局負責核心區域消費維權工作,由4個市場監管所(川沙所、張江所、周浦所、康橋所)負責周邊消費維權工作,強化聯動協作,確保消費糾紛快速有效處置。
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