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天津發布2017年上半年消費投訴分析報告

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 近日,天津市消協對外發布該市消協系統2017年上半年投訴分析報告稱,上半年,天津市消協系統共接待消費者電話咨詢3280人次,受理消費者投訴793件,為消費者挽回經濟損失142萬余元。
  根據投訴性質分類,在所有投訴問題中,質量問題占39.09%,售后服務問題占12.48%,合同問題占12.11%,安全問題占3.15%,虛假宣傳問題占 2.77%,其他問題占24.46%。產品質量、售后服務、合同問題仍是引發投訴的主要原因,三類投訴數量占投訴總量的63%以上。
  根據投訴商品及服務分類,在所有投訴問題中,家用電子電器類占17.91%,服裝鞋帽類占11.73%,日用商品類占10.97%,生活、社會服務類占9.33%,食品類占8.32%,其他商品和服務類占9.08%。投訴類型前五名的投訴數量,占投訴總量的58%以上。
  在所有的投訴問題中,家用電子電器類投訴居首位,涉及的問題主要有售后服務不及時,影響消費者正常使用;贈品出現質量問題,經營者拒絕承擔“三包”責任等。
  生活、社會服務類投訴時有發生,反映的問題多集中在美容美發、家政服務等方面,主要涉及的問題有,服務過程中,服務提供與宣傳不符,服務縮水;預付卡消費中,經營者變更服務地址,消費者在退卡內余額時頻發爭議等。
  商品房銷售、維修存爭議,主要涉及的問題有房屋銷售人員宣傳房屋交付標準與實際不符;維修房屋無法居住,開發商拒絕賠償相關損失等。
  旅游購物用餐中相關服務引發糾紛,反映的問題集中在旅游住宿、商場購物、飯店就餐過程中,經營者提供免費的停車、物品保管等服務,一旦消費者的物品受損,則以“免費服務”為由,拒絕承擔賠償責任等。

□悠 游



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典型案例
 

  案例一:2017年3月,消費者劉先生在蘇寧電器北辰店購買手機,并附贈一部充電寶。充電寶使用到6月份時出現無法充電的問題,消費者通過聯系經營者更換了一部新的充電寶,但經營者以充電寶是贈品不屬于商品為由,拒絕重新計算保修期。消費者對此表示不認可,要求重新計算保修期。雙方協商無果,消費者投訴至消協請求調解。消協指出:依據《天津市消費者權益保護條例》第二條規定,經營者向消費者提供商品和服務,應當遵守國家有關法律、法規和本條例。本條例所稱商品和服務,也包括經營者向消費者提供的獎品、贈品或者免費服務項目。經營者應對新更換的充電寶重新計算“三包”期限。經調解,經營者對更換后的充電寶重新計算保修期。
  案例二:2017年年初,消費者王女士在2026美發店辦理了1張美發卡,預存3000元,即享受會員待遇,同時獲贈3000元消費金。消費者在消費了766元后(消費者預存金額和美發店贈送金額各花費383元),經營地點搬遷。因新店地址距離較遠,消費者要求退還預付卡內未消費的余額。經營者同意退還預付卡內余額,但以消費者中途退卡為由,不再執行辦卡時的會員優惠政策,只退還消費者2234元。雙方協商無果,消費者投訴至消協請求調解。經調解,經營者認識到自身存在的問題,對于給王女士帶來的不便也深表歉意,并退還消費者剩余預付款2617元。
  案例三:2017年4月,消費者馮先生和家人駕車到大沽路榮華食府用餐,飯店提供免費停車場。馮先生按照停車場管理人員的指揮引導,慢速停車入位時發生車輛剮蹭。馮先生認為停車場管理人員指揮有誤,導致自己新車受損,應當承擔一定賠償責任。經營者以停車場提供免費服務、沒有義務對車損進行賠償為由,拒絕了消費者的賠償要求。經消協調解,經營者賠付消費者300元修車費。

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