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淄博:打造民心工程 營造放心消費環境

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 山東省淄博市工商局12315投訴舉報指揮中心成立于1999年5月,是國家工商總局消保局確定的全國百家聯絡點之一。近年來,該局整合維權資源,完善維權機制,強化大數據運用,全面提升維權效能,把12315打造成為工商部門的“形象工程”,政府放心、百姓貼心的“民心工程”。
  12315指揮中心先后被評為國家級、省級、市級“優秀青少年維權崗”“職業道德先鋒崗”,并先后獲得“全國青年文明號”“山東省青年文明號”以及淄博市“文明執法服務滿意窗口”“文明執法服務滿意單位”等榮譽稱號。

樹立“兩種意識”維權有作為
  牢固樹立主業意識。做好消費維權工作,是樹立工商部門形象、創新社會管理、化解社會矛盾、構建和諧社會的迫切要求,使命光榮、大有可為。淄博市工商局積極適應機構改革、體制調整新形勢,珍惜多年來已經樹立的12315品牌形象,始終把12315工作作為改善消費環境、釋放消費潛力、擴大內需的重要保障,作為工商部門樹權威、樹形象、促發展的重要突破口,通過積極協調爭取,進一步提升12315投訴舉報工作效能。
  牢固樹立“您沒有走錯門”的服務意識。消費者利益無小事,該局認真對待每一個投訴和舉報,以“您沒有走錯門”“不以事小而不為,不以事難而推諉”的境界來要求12315全系統,當好被侵權群眾的“主心骨”。2016年,淄博市12315投訴舉報中心受理消費者咨詢投訴舉報39409件,挽回經濟損失970.98萬元,投訴辦結率達95.49%,消費者滿意率達100%。

完善體制機制構建大消保
  探索“政府授權”工作模式。淄博市工商局將12315消費投訴舉報熱線與市政府12345市民服務熱線有效對接,不屬于工商受理范疇的移交給12345,提高解決消費者訴求能力;適應體制轉變形勢,實施12315接訴人員專門管理,并加強崗位培訓;不斷拓寬受理維權渠道,通過維權微博、電子郵件、網站留言等多種方式,全方位受理消費投訴,并推行領導接訴日制度,進一步樹立“為民、利民”的工商形象。
  強化維權網絡建設。淄博市工商局鞏固市局、區縣局、工商所三級縱向聯動維權執法體系,按照總局《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》,修訂完善《淄博市工商行政管理局12315消費者投訴舉報工作規范》,實行三級考核機制,提升12315工作效能;在發揮12315“五進”維權機制作用的同時,在淄博市各大流通企業設立“12315維權直通車”,開通維權快車道,指揮中心無須通過區縣局、工商所,可以直接分流至企業,指揮中心與企業服務站間還實現視頻、音頻的4G網絡互聯互動,方便群眾快速維權。
  夯實消費維權群眾基礎。該局抓住“3·15”國際消費者權益日及法定節假日等重點時段契機,深入社區、校園等,做好消費維權知識宣傳,使相關法律和維權途徑知識家喻戶曉;綜合利用電視、廣播、報刊等傳統媒體和博客、微博、手機短信等新興媒體,及時曝光典型案例,發布消費警示,引導消費者正確維權;提高12315提示牌的覆蓋率,讓群眾舉目可見,提高知曉率和知名度。

強化數據利用提高影響力
  該局加強12315數據分析利用工作,及時匯總數據,重點關注投訴舉報熱點難點,每月、每季度、每年都發布12315數據分析報告,召開新聞發布會并在市政府門戶網站、淄博紅盾信息網進行發布,在服務政府宏觀決策、精準定位執法重點、指導經營者誠信體系建設等方面發揮積極作用。
  淄博市工商局收集12315平臺投訴熱點信息,組織開展行政約談,先后約談電信、汽車維修、家電售后、成品油銷售等行業的120家企業,指導建立汽車消費維權聯絡站185個;完善“訴轉案”工作機制,加強消費糾紛調解與行政執法的銜接,確保消費維權收到實效。
  該局認真吸取“青島大蝦”“哈爾濱天價魚”等事件教訓,增強消費維權領域風險責任意識,依法妥善處置每一起消費糾紛,積極維護地區良好形象;與媒體建立良性互動,利用傳統媒體和QQ、微信平臺、政務微博等,實現工商與消費者、企業、消費者組織、有關部門的實時信息交換;做好維權數據、消費警示和典型案例的發布工作,接受媒體和社會各界監督。
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