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湖南省新邵縣調解電起火糾紛紀實

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“多虧了你們,現在我們一家終于可以安心住新房了。”7月25日上午,湖南省新邵縣市場和質量監督管理局坪上鎮市場監管所收到了一封感謝信和一面寫有“為民解憂,維權顯真情”的錦旗。感謝信和錦旗來自一名樸實的村民謝淑東。就在半個多月前,所里的執法人員為她追回了15000元賠償金。

接投訴速行動
  “請問你們是坪上鎮市場監管所嗎,我叫謝淑東,有件事跟你們反映,我家電起火,裝修師傅不賠償。”2016年5月6日上午10時,坪上鎮市場監管所所長劉鴻飛接到一個投訴電話。由于激動,投訴人表述得有些語無倫次。聽到“電起火”三個字,劉鴻飛立即警覺起來。電起火事態嚴重,必須馬上處理。“大姐,您家住哪里,我們馬上過來。”根據舉報人的描述,劉鴻飛帶著所里其他兩名執法人員,驅車趕往事發地——坪上鎮楓木村。
  兩個小時后,執法車輛來到了楓木村。劉鴻飛發現村口一名矮矮瘦瘦的中年婦女正在焦急張望。他下車上前詢問:“大姐,請問您是謝淑東嗎,我們是市場監管所的,剛剛打電話的是您嗎?”“是我是我,你們終于來了,給你們打完電話我就在這等了。”在謝淑東的指引下,劉鴻飛三人來到了電起火的事發地。
  看得出,這是一棟修建不久的新房,電起火的地點是在二樓廚房,房頂及墻壁四周已被熏得漆黑,冰箱插頭完全熔斷。據謝淑東描述,除墻體材料,她家共燒壞冰箱1臺、燃氣灶1臺、抽油煙機1臺,直接經濟損失達上萬元。
  “4月16日3時,我起床上廁所,突然發現廚房有火光,走近一看,發現冰箱插座處火花四濺,周圍裝修不久的墻體材料已經在燒了;鹪綗酱,我叫起我男人和崽就往外跑,太可怕了。后來在鄰居的幫助下,我們才把火撲滅,F在我們一家根本不敢在家里用電。”謝淑東向執法人員描述事發時的情景。
  “我家的房子是2014年9月建好的,建好后,我把新房的水電安裝包工包料給我們村的謝家榮。他從事這一行10多年了,名聲好,我是相信他才交給他。當初我們談好保質期兩年,沒想到兩年還沒到就……”謝淑東越說越激動?粗鵁龎牡募揖,黢黑的廚房,謝淑東欲哭無淚。
  “想到是鄉里鄉親的,我本想好好跟他協商,可他說是我們自己用超功率電器導致的,又說自己在廣東打工,要是耽誤他開工,要我們賠償經濟損失,F在我打電話他根本不接,他家里人也躲著我們。”
  “不用擔心,我們會把事情處理好的。”劉鴻飛暗下決心,盡快解決好這起消費糾紛。

耐心說服
  回到所里,劉鴻飛查詢了謝家榮的經營信息。他發現謝家榮這些年來一直是本分經營,從未被舉報過。之后,他開始與謝家榮聯系。
  “謝師傅,你好,我這里是坪上鎮市場監管所,有件事想跟你了解一下。”
  電話那頭的謝家榮好像有些害怕。“我沒干什么壞事,我真的在廣州打工,她讓我賠償,我不知道是什么原因導致的。我現在有事,先掛了。”謝家榮隨即掛斷了電話,顯然不愿意與劉鴻飛過多交流。
  劉鴻飛發現,謝家榮并不蠻橫,他是害怕。劉鴻飛分析,謝家榮把事情想得太過嚴重,可以把這當作突破口來勸說他。接下來,劉鴻飛一直通過電話與謝家榮溝通。
  “謝師傅,你看你從事水電安裝這么多年,名聲在外,現在出了這樣的事,大家都知道她家是你裝修的,如果你一直逃避,以后生意怕是不好做呀。”
  “老謝,現在起火原因不清楚,如果你不回來核實,就算不是你安裝導致的,別人也會一直誤解你的。”
  “老謝,問題沒那么嚴重,我給你交個底,我去看過了,她家燒壞的家用電器,折合人民幣1萬多元。”
  “老謝,你必須回來,如果我們查出你使用的電線是假冒偽劣商品,你是要承擔法律責任的。”
  ……
  101個電話,從湖南新邵的鄉村打到廣州。從一開始的來電拒接到最后的坦誠相見,幾番思想斗爭之后,謝家榮終于從廣州趕回坪上。
  “劉所長,我現在手里確實包了工,6月7日,我一定回來。我說話算話,請你相信我。”謝家榮說。

面對面調解
  6月7日一大早,謝家榮趕回楓木村,他和劉鴻飛約好這天一起到起火現場查看事故原因,這也是事發后近兩個月來謝家榮與謝淑東第一次正面接觸。
  “淑東,我們請執法干部陪我們一起看,如果是我的原因,我一定承擔責任。之前我對你態度不好,請你原諒。”謝家榮滿臉歉意地對謝淑東說。
  經謝淑東、謝家榮、坪上鎮市場監管所三方現場查看,初步斷定電起火是短路引起的。一般情況下電線短路,空氣開關(保險設備)應該立即跳閘,但是事故發生時,謝家保險沒有起作用,導致全線路起火。謝淑東是正常用電,家用電器也不是大功率的家用電器。分析后,市場監管人員斷定,家電起火謝家榮負全責。謝家榮對此無異議。
  6月7日下午3時,謝淑東和謝家榮在坪上鎮市場監管所進行了第一次行政調解。調解中雙方明確了電線的質量保修期限為兩年。謝家榮當場賠償7000元現金給謝淑東用于重新裝修,并承諾對水電全部重新檢修。
  7月5日上午10時,雙方又在坪上鎮市場監管所進行了第二次調解,調解中明確了賠償金額以及支付方式。最終,謝家榮賠償消費者謝淑東女士全部經濟損失15000元,并在消費者投訴行政調解書上簽字蓋章。
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