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網絡購物中貨到付款交易消費者權益保護初探

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隨著網絡購物的盛行,“貨到付款”已經成為消費者遠程訂貨、當面交易的一種常用方式。由于此類業務采取快遞人員送貨后當面驗貨付款的形式,買家容易放松警惕,加之缺少第三方支付保障和有效的監管手段,導致貨到付款網絡交易中假冒偽劣商品較多,嚴重侵犯了消費者合法權益。
 
貨到付款網絡交易方式出現消費糾紛的主要表現形式
  以消費者為目標
  售后服務主體不明確,銷售憑證不完善導致維權困難。比如,消費者在網上購買電子產品,到貨后,消費者委托其他人代收貨并付款給快遞員,使用后發現購買的商品功能不全。商家往往以該商品不是他們銷售的、有可能是在“山寨”網站購買的理由搪塞,消費者也無直接憑證證實為商家所發。
  退款主體不明確導致維權困難。比如,消費者通過電話購物購買商品,支付給快遞員商品款項后,使用商品過程中發現商品有問題,立即聯系快遞公司要求退款,但快遞方往往以行規為由拒絕消費者要求,并要求消費者自行電話聯系購物方,導致消費者維權困難。
  以經營者為目標
  比如,經銷商發出貨物后,消費者在沒有查驗貨物質量的情況下,以各種理由拒絕簽收,快遞人員不得不退還貨物,給商家造成一定經濟損失。
 
貨到付款交易方式存在的消費糾紛隱患
  買家缺乏防范意識,容易被誤導。一些不良商家承諾送貨上門、貨到付款,引誘買家,買家一旦下單,則通過快遞公司把假冒偽劣產品送至買家手中。而大多買家缺乏防范意識,在收貨時并不開箱驗貨,發現貨物有問題時快遞員早已離開,快遞公司也以顧客簽收或者行業慣例為由拒絕退還貨款。
  賣家隱蔽性高,容易滋生欺詐行為。消費者一旦發現問題,一般會第一時間通過網絡或電話聯系賣家,賣家客服人員則通;貜停喊严嚓P問題轉交售后、需要與快遞公司核實、可能是從假冒網站購買的等理由搪塞買家,或者根本不予理會,買家查看快遞包裝上的發貨方信息,要么沒有詳細地址,要么是沒有聯系方式,即便有往往也是無效聯系方式。
  沒有消費憑證,造成維權難。由于是線下交易,買家見貨后與快遞員錢貨兩清,由于沒有有效的消費憑證和交易依據,買家應享有的售后權利得不到保障,依法維權很困難。
  快遞公司責任履行不到位。在買家、快遞、賣家三者構成的貨到付款交易鏈中,快遞是紐帶,實質上扮演著第三方的角色。而在實際操作中,快遞公司收取的快件都是包裝完畢的,應有的審驗與監管措施難以落實,發貨情況無法統計,對發貨人員未進行實名記錄的情況普遍存在。而且,消費者購買的很多商品,即便開箱驗貨,單憑肉眼也很難發現問題,只有在實際使用過程中才能發現,快遞方收款后立即付款給賣家,很大程度上讓買家沒有反悔的余地。
  缺乏有效的監管手段。由于網絡的無限性、廣域性與工商部門管轄權的有限性之間的矛盾,加之監管手段局限,造成監管被動。缺少第三方支付保障,一旦所購商品出現問題,很難強制賣家退還貨款,有些買家甚至完全不掌握賣家的有效信息,買家不得已選擇放棄維權。
 
減少貨到付款交易消費糾紛的幾點建議
  加強宣傳引導,引導消費者提高辨識能力,增強防范意識。開展形式多樣的法律知識宣傳活動,進校園、進村社、進社區,讓法律法規不僅僅是維權工具,而是消費常識。通過廣泛深入的宣傳活動,提醒消費者網絡購物時要保持警惕,盡量在正規網站購物,不要貿然購買明顯低于市場價格的商品。引導消費者增強維權意識,注意收集消費憑證,要勇于維權、善于維權。
  引入第三方支付平臺,保障買家、賣家和快遞公司三方合法權益?爝f公司代收款后,與第三方支付平臺完成對賬并打款,直接由第三方支付平臺在一定期限后將貨款結算給賣家。
  快遞公司嚴格工作制度和行業紀律,履行告知和提醒義務?爝f公司收件時,應嚴格把關,建立收寄臺賬,督促寄件人完善并提供有效的身份證明和聯系信息?爝f員投遞郵件時,應當向收件人作相應說明,提醒其驗貨后再付款。
  積極探索適應網絡市場發展的監管方式。一是對第三方交易平臺開展行政指導,督促其認真履行法定職責,加強準入審核和源頭管理,促進誠信經營;如果發生侵權行為,應積極配合監管執法部門進一步調查,主動提供相關信息。二是加強聯合監管,形成監管合力。與公安、經信委等部門合作,開展聯合執法,最大限度地保障消費者合法權益。
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