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曝光22個嚴重侵害旅游消費者權益典型問題

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10月9日,中國消費者協會在北京發布了《2016年旅游服務再體驗調查報告》。調查報告公布了本次再體驗中發現的22個涉及安全隱患、合同違規、強制消費、違規導游、疏于管理、規則任性等嚴重侵害旅游消費者合法權益的典型問題,這些典型問題線索已于9月下旬移交給涉事地旅游主管部門處理。
  本次再體驗結果顯示,部分線路在導游、購物、餐飲、交通和景區等方面服務有明顯改善。如一些導游會善意提醒“消費陷阱”,遇有突發情況能熱心提供幫助;多數體驗員反映商品質量總體尚好,景區售賣物品能明碼標價;大部分體驗員反映團餐量足有特色,交通工具與合同承諾一致;不少體驗員反映一些景區設置了便民設施,安保舉措有所加強等等。
  報告顯示,體驗員對行程中的導游服務、交通情況和景區服務評分相對較高,分別為74分、74分和72分(滿分為100分),購物情況、餐飲情況和住宿情況分差不大,均處于及格分水平。與去年評分相比,各方面服務的評分次序大體一致,其中,導游服務有明顯提升,有61.7%的體驗員對導游的服務表示肯定,集中體現在導游講解、態度和突發情況處理等方面,餐飲、住宿和交通在去年基礎上提升不明顯,僅有1分之差,購物評分則有所下降,與去年相比下降2分。
  據了解,2015年體驗中發現的很多問題在本次再體驗中依然存在,個別線路發現新增問題,集中表現在秩序監管、合同效力、軟硬服務、消費購物四個方面,其中購物環節問題較為突出,26.7%的體驗員遭遇超計劃購物或強迫購物。
  在2015年旅游體驗調查報告中,中消協公布了12起問題較為嚴重又有一定代表性的案例。在本次調查中,對比去年12起典型案例問題,4起典型問題得到改善,5起典型問題依然如故,2起典型問題雖然老問題有所改善,但又出現了新問題,還有1起不僅老問題沒有整改,還出現新問題。
  中消協建議,政府相關部門要暢通旅游服務投訴渠道,加強旅游市場聯合執法,嚴肅查處各類違法違規行為。應做好景區及周邊安全疏導,確保景區客流安全有序。與此同時,旅游服務企業要誠實守信、依法經營,自覺增強法律意識和誠信意識。旅游從業人員要恪守職業道德,提供規范化服務。消費者應警惕低價旅游陷阱,依法主張自身合法權益。

■ 典型案例
  案例一:變相強制消費“換面孔”
  8月18日,體驗員在參加陜西—四川(陜西中旅新世紀國際旅行社)的旅游線路中遭遇強制消費。行程中,一號家庭消費較少,導游在行程介紹中點名指出,并要求后邊行程中要多消費。
  暗訪攝像中,導游是這樣說的:“要買的你們去買,不買的呢,你也坐在那個地方待著。但是呢,站在我的立場上,你們一定都要去買的。特別是我們一號家庭,到目前為止,整個行程中才消費了300多塊,400塊不到。這是這一點,請你們,干什么啊,就是說加油努力(消費)!”
  10月9日晚,央視《東方時空》在報道中消協公布的再體驗報告時,特別播出了上述案例。中消協相關負責人表示,《旅游法》第四十一條規定,導游和領隊應當嚴格執行旅游行程安排,不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。
  案例二:團餐吃到“帶毛肉”
  此次體驗中,17.3%的體驗員反映餐飲與合同承諾中不一致,集中的體現是,飯菜質量差和餐標不統一。
  飯菜質量方面,其中福州—四川(福建鳳凰國際旅行社)線路體驗員表示:“團餐太差了,飯都是冷冷的,全素的……只有最后一次自助餐好一點。”對此,導游給予的解決方案就是加錢升級。
  同時,旅途中,25%的體驗員反映餐廳未做到衛生整潔、餐具干凈、食物干凈新鮮。如北京—海南(北京新都國際旅行社)線路中,團餐吃到“帶毛肉”。
  而去年曾給游客提供發霉饅頭的北京—山西[中國旅行社總社(北京)有限公司]線路,有游客表示,在五臺山吃團餐的云臺飯店“臟亂差”,飯店后廚菜和食物放在一個塑料盆里,并隨意擺放在地面上,廚房到處是油污,因此許多游客拒絕用餐。
  案例三:云南線路報名有限制,男女、老少都有“比例”
  8月12日,體驗員在杭州—云南(中國國旅浙江有限公司)線路報名時,遭遇“比例”問題。以下是對話錄音。
  旅行社客服:云南這邊一個人無法接受報名,這是當地的規定。
  體驗員:那我一個人想要去玩的話,要怎么辦啊?
  旅行社客服:只能是自由行,跟團基本上都沒戲了……而且云南那邊也有年齡的限制。要求26歲—59歲的,才能報名……而且男性一個人不接受報名。
  8月10日,體驗員在南昌—云南(南昌國際旅行社有限責任公司)線路報名時,也遇到麻煩。
  旅行社工作人員:基本上都是兩個人,基本上沒有一個人報名的。他就是這個要求,整個云南都是這個要求,只要說去云南都這樣。
  《旅游法》第九條規定,旅游者有權自主選擇旅游產品和服務,有權拒絕旅游經營者的強制交易行為。
  《消費者權益保護法》第九條也規定,消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。
  案例四:黃山纜車必須坐
  8月25日,體驗員報名從廣州—安徽黃山(廣東省中國旅行社股份有限公司)旅游,出行前,旅行社就要求客人簽署自費項目單,其中要求“必須乘坐纜車”(往返價170元)。
  中消協相關負責人表示,《旅游法》第四十一條規定,導游和領隊應當嚴格執行旅游行程安排,不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。中消協同時透露,此案已由相關旅游主管部門處理完畢。
  案例五:餐標隨意變,合同、退費、收費三個標準
  8月10日—8月14日,體驗員在參加北京—山西[中國旅行社總社(北京)有限公司]的旅游線路中被告知:根據合同規定,如果無正餐則每人退15元,按此標準判定每人的餐費標準是15元。但實際上,導游為每人退費20元。而在另外參加正餐時,導游收的費用卻是每人30元。合同、退費、收費分別3個標準。
  《團隊境內旅游合同(示范文本)》第二章第二條規定,《行程單》應當對用餐(早餐和正餐)服務安排及其標準(明確用餐次數、地點、標準)作出明確的說明。
  案例六:合同條款不履行,五日游變四日游
  體驗員在參加北京—遼寧(中國康輝旅行社集團有限責任公司)游覽線路中,旅游合同中清楚地標明旅游日期從8月20日—8月24日,共計5天4夜,但實際上該團在8月23日即安排了返程,實際游玩天數只有4天。
  《旅游法》第四十一條規定:導游和領隊應當嚴格執行旅游行程安排,不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動。
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