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線下服務問題突出 亟須提升質量加強監管

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近日,中國消費者協會在京召開情況通報會,通報了2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果。
  隨著互聯網的不斷發展,尤其是O2O模式的快速普及,網絡外賣訂餐服務規模不斷擴大,越來越多的消費者愿意嘗試網絡外賣訂餐服務。2016年央視“3·15晚會”曝光無資質店鋪入駐主流網絡外賣訂餐平臺,在網絡外賣訂餐行業一石激起千層浪。一段時間以來,媒體披露出一些網絡外賣訂餐服務企業存在用廁所洗手池洗菜、重復使用一次性餐盒以及假證黑店平臺訂餐等問題,引發了消費者對網絡外賣訂餐服務質量的擔憂。
  為加強對網絡外賣平臺和商家的社會監督,督促政府有關部門強化對平臺和商家的監督管理,增強網絡外賣平臺和商家的服務意識,讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務,中消協于7月~9月開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。
  據悉,本次體驗員隊伍由來自17個副省級城市消協組織及專業調查人員組成,體驗員以普通消費者身份通過網上訂餐、送餐服務、餐食質量及平臺支付等流程,對當地網絡外賣訂餐服務的各個環節進行體驗(見圖二)。
  根據體驗要求,體驗員通過視頻、音頻、照片、截屏等獲得一手資料,發現和記錄網絡外賣訂餐全流程中的問題及線索。本次活動共對美團外賣(含大眾點評網)、餓了么、百度外賣(含百度糯米)、口碑外賣/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等平臺完成了1006次體驗,同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店(圖三)。
  體驗結果顯示,本次網絡訂餐服務整體得分為79.8分,體驗員對網絡外賣訂餐線下服務體驗評價相對較低(見圖一)。
  通報會上,中消協還公布了本次體驗中發現的19個涉及食品衛生、商家資質、食品包裝、送餐時效、服務態度等侵害消費者合法權益的典型問題。

中消協提出多項建議
  針對網絡外賣訂餐服務涉及環節較多的情況,中消協建議,政府相關部門之間要建立監管執法協調機制,強化對平臺和入駐商家資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監督管理,杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺,加大對平臺和商家違規行為處罰力度,督促行業企業誠實守信、依法經營,讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務。
  中消協建議平臺商家:一是要提升餐食包裝、配送設施等標準和質量,優化平臺操作,加強對配送人員的培訓和管理,為消費者提供規范化、人性化的服務;二是要加強從業人員的資質審核和培訓教育,增強服務的規范化和主動性,用規范化服務滿足消費者的用餐需求,讓消費者享受安全衛生的訂餐服務。
  同時,中消協提醒廣大消費者:一是要增強自我保護意識,查看平臺相關資質,關注平臺和商家的信用,選擇正規的餐飲單位訂餐,并盡量對餐飲單位進行多方了解或實地考察;二是要主動索取訂餐發票或有效票據,發現餐食灑漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態度惡劣等問題時,要留存相關證據,依法維護自身權益。
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