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電商消費維權直通車破解異地投訴難

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一年一度的網購“雙11”已經結束。為快速有效處理遠程消費投訴,保護消費者合法權益,中國消費者協會近日加強電商消費維權直通車平臺建設,破解往年出現的異地投訴難。
  據悉,電商消費維權直通車平臺是全國性網絡消費維權平臺,由中消協于今年“3·15”期間宣布啟動,并于4月正式上線運行。截至目前,包括廣東、安徽、湖北、浙江、四川、山東、黑龍江、河南、云南、福建、江西、湖南、遼寧、山西、貴州、河北、吉林、內蒙古、天津、廣西、甘肅、陜西、上海、青海、江蘇、重慶26個。ㄗ灾螀^、直轄市)在內的150個消協組織開通并使用了電商消費維權直通車平臺,平臺共受理消費者投訴案件830件,其中已經結案697件,電商回復處理率達100%,平臺整體結案率為83.98%,涉案金額約80萬元,挽回經濟損失12.5萬元。
  據了解,各地消協組織高度重視發揮電商消費維權直通車的作用。為加快推廣電商直通車的使用,河南、四川、寧波、內蒙古、云南、湖北、青海、江西等地消協組織已針對該平臺舉辦了業務及操作專項培訓。9月中旬,中消協投訴部舉辦電商消費維權直通車平臺運行情況專題會議,再次對全國副省級以上城市消協組織投訴部負責人進行培訓。10月以來,使用電商消費維權直通車平臺的各級消協組織增速明顯提升,月增加30余個,特別是基層消協組織使用量增多。武漢市消費者協會還針對電商消費維權直通車作了專題信息發布,主動受理消費者投訴。
  據消費者網在線投訴平臺統計,去年“雙11”商家虛假宣傳、延遲送貨、產品質量三大問題成為投訴最集中的焦點。如有的商家不告知優惠限制條件,消費者購買后不兌現優惠承諾;有的商家在消費者下單時模糊送貨時間,下單后遲遲不送貨;有的商家故意設置退換貨障礙,即使收到退貨也遲遲不給退款;還有個別商家甚至趁著促銷高峰銷售以舊翻新、以次充好以及假冒偽劣產品。
  目前,中消協正組織各級消協組織加速推廣電商消費維權直通車平臺工作。同時,中消協要求入駐平臺的電商企業加派人員處理平臺投訴,嚴格執行一般投訴7個工作日辦結的規定,及時高效處理消費者投訴。
  目前,電商消費維權直通車平臺覆蓋了國內17家市場占有率較高的一線電商企業,具體包括淘寶網、京東商城、蘇寧易購、唯品會、亞馬遜、1號店、聚美優品、國美在線、攜程網、去哪兒網、優酷土豆網、風行網、美團網、大眾點評網、餓了么、網易考拉海購和滴滴出行。
  中消協有關負責人介紹說,在沒有電商消費維權直通車之前,網絡消費的維權方式是按轄區管理規定進行維權。消費者異地投訴電商,往往要在多地消協間轉辦,而電商消費維權直通車平臺開通以后,消費者有涉及上述17家電商企業的消費爭議,就可通過已加入電商消費維權直通車平臺的各級消協組織進行投訴,受理案件的消費者協會將投訴直接移轉給電商企業,真正實現了網購消費者、消協與電商三者之間的無縫對接,大大降低了消費者的維權成本。
  中國消費者協會在擴大消協系統電商消費維權直通車使用的同時,也將著手發展更多符合資質條件要求的電商企業(平臺)加入直通車,方便更多消費者維權。
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