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中消協發布36個城市公交卡服務體驗式調查報告

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11月23日,中國消費者協會在京召開情況通報會,通報36個城市公交卡辦卡退卡服務體驗式調查結果。
  為了解全國主要城市公交卡辦卡退卡服務情況以及消費者對于公交卡服務的滿意度情況,中國消費者協會于2016年10月對36個城市(4個直轄市、5個計劃單列市、27個省會城市或自治區首府城市)開展了公交卡辦卡退卡服務體驗式調查工作。在體驗辦卡服務時,隨機選擇公交辦卡退卡網點進行體驗;在體驗退卡服務時,模擬“完好的公交卡”和“破損的公交卡”兩種情景進行體驗。
  體驗式調查結果顯示,公交卡辦卡容易退卡難問題在各城市普遍存在,充值渠道單一、退換卡網點少、退卡限制條件多、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費者。一些公交服務規定中存在損害消費者合法權益的不合理條款,在實際體驗中,發現有的還涉嫌濫收費用、強制消費。一些城市存在公交服務企業無視國家相關規定,涉嫌收取或變相收取遠高于公交卡成本費的押金(工本費)的情況。此外,調查結果顯示,消費者對于公交卡實名制、實現公交卡功能多樣化的呼聲較高。
  中消協建議政府相關部門強化監督管理,督促公交服務企業誠實守信、依法經營,認真清理公交服務行業存在的損害消費者合法權益的不合理規定,堅決查處公交服務企業濫收費用、強制消費的行為。針對公交服務方面存在的問題,中消協希望公交服務企業,一是要提高人員的綜合管理和業務水平,打造公交服務企業服務為民的良好窗口形象;二是要積極推進公交服務的規范化和標準化,接受社會各方面的監督,將城市公交系統真正建設成為便民、惠民的民生工程,更好地服務百姓綠色出行。
  同時,中消協提醒廣大消費者:一是在辦卡及退卡前,要通過官方網站、熱線電話或服務窗口等渠道了解當地公交卡管理的有關規定,避免因不了解相關信息造成不必要的損失;二是要結合所在城市狀況和自身實際需求,辦理適合自己的公交卡卡種,并養成良好的用卡習慣,以免影響換卡、退卡;三是要增強維權意識,依法維護自身權益,如發現不合理服務條款或工作人員不按照規范辦法操作,應留存好相關憑證,及時向政府有關部門或當地消費者協會投訴反映。
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