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不要做“雙面人”

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有一個網站,其名氣似乎越來越大,它就是去哪兒網。最近該網推出的機票、酒店“先行賠付”計劃,讓人眼睛一亮。單就機票業務來說,去哪兒網推出4重保障,即出票保障、出行保障、退款保障、行程單保障。你想想,有了這么多保障,且有“即使由于消費者或者供應商的失誤造成的損失,去哪兒網也會采取‘先行賠付’措施來提升服務質量”的承諾,這真讓人心動甚至心動不如行動。

還有一個據說是真實的令人心動的案例:今年春節期間,王女士在去哪兒網上購買了一張大年初七從太原飛深圳的機票。飛機起飛前一天,代理商突然打來電話,說由于航班艙位緊張,她訂的那張機票未能順利出票,建議其改訂其他日期的航班。王女士著急趕回深圳上班,于是給去哪兒網客服打電話求助。去哪兒網客服查詢航班艙位發現第二天該航線的經濟艙已經全部售罄,連頭等艙座位也十分緊張。為保障旅客順利出行,客服當即為王女士訂了一張頭等艙的機票,3000多元的升艙差價均由去哪兒網承擔,并按規定賠償了王女士500元。

你看看,4重保障真的都有了,好生令人艷羨。

但就是這個網站,針對其投訴的案例似乎也不少。仍以訂機票為例,有消費者前不久通過該網站訂了3張從北京到湖南張家界的機票,意外免費獲得了價值4134元的去哪兒網優飛幣。但當該消費者因計劃有變想退機票時,網站卻強行要求消費者支付1164元購買這些優飛幣,否則便不能退票(詳見本刊3月5日報道)。經反復溝通另加投訴,去哪兒網才不太情愿地退還給消費者1164元優飛幣價款。消費者并不滿意,因為其依據新《消法》提出的退一賠三的要求,去哪兒網并沒有予以理會。據了解,該消費者已將此事投訴至國家工商總局在“3?15”晚會現場開設的12315微信平臺,等待進一步的處理結果。

近年來,針對旅游服務電商的投訴并不少見,其中一個焦點就是機票服務。高達機票款百分之八九十的退票費規定常常讓消費者怨聲載道,如今橫空出世的優飛幣條款又在是方便出行還是給人添堵方面攪起些許是是非非。格式條款中處處潛伏著“霸氣”,常常讓消費者防不勝防。新《消法》施行一年來碰到的最大問題是什么?中消協剛剛指出,“三倍賠償”最難拿到。不收你的高額退票費也就罷了,還想要“三倍賠償”?

“先行賠付”計劃確實好,倘若那4重保障都能落到實處,讓消費者出行無憂,那給人的驚喜大約不亞于看到APEC藍。但是,最好不要一邊宣傳“優化服務”,一邊又給客戶添堵。說得好也要做得好,應該做誠實的經營者,而不要做“雙面人”。

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