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通化:創新調解機制 推進維權體系建設

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2016年以來,吉林省通化市工商局進一步更新理念,創新方式,完善體制機制,充分利用信息化手段,大力推進12315體系建設,積極發揮12315與廣大消費者信息互動、暢通民意、接受社會監督、解決維權問題的平臺作用,12315工作取得明顯成效。

健全制度嚴格調解程序
  通化市工商局推出了一系列行政調解制度,包括調解員管理、文書管理、學習培訓、評估考核制度等多項內容,明確案件調解登記、分流、受理、調查、調解、歸檔、分析、評估等工作環節,以確保消費調解工作有效開展。
  為進一步規范12315消費者投訴舉報處理工作,該局根據吉林省工商局的“分流、督辦、反饋操作規程”,制定《通化市工商行政管理局12315消費者投訴舉報工作制度》,對市局12315平臺和各縣、區12315機構的職責作進一步明確,規定在依法調解消費爭議的同時,對終止調解的案件應當依法引導相對人選擇其他法律途徑解決爭議。

多措并舉打造維權品牌
  本著服務為民的理念,通化市工商局努力拓展維權網絡覆蓋面,延伸12315品牌影響力。今年3月初,該局面向社會開通微信公眾平臺——通化市12315(公眾號:tonghua12315),消費者可以通過微信公眾平臺進行咨詢、投訴和舉報。
  該局加大12315品牌宣傳,并以平臺為依托,開展各類旨在普及消費知識、增強維權意識的活動,同時借助媒體的力量發布消費提示、警示,特別是在“3·15”期間,開展各種宣傳活動,使12315越來越為通化百姓所熟知。
  依托12315體系,該局加強宣傳教育引導,增強全社會消費維權意識。除了通過微信公眾號定期向社會發布消費警示、典型案例外,該局在節假日、“雙11”等不同的消費時間節點到來之前,還會通過媒體對全地區消費者發出有針對性的消費提示、警示,至今已發布20余次。

依托平臺加強數據運用
  通化市工商局根據12315數據系統,每季度進行一次數據分析。2016年上半年共進行三次數據分析,并通過網站、電視臺、廣播電臺等媒體,以及微信平臺等渠道向社會公開發布。此外,12315平臺已成為市局案件線索的重要來源之一,粗略估計,2016年以來從12315受理信息中獲得線索立案調查的案件,占到市工商局全部立案數量的20%。
  該局還以12315投訴舉報平臺為依托,不斷提高數據質量和處理質量。12315執法平臺設立以來,該局確保座席按時開機和非工作時間電腦值班,確保熱線暢通,同時以法律法規學習、業務交流、技能培訓、定期考核等方式對12315工作機構人員進行崗位培訓。此外,該局實行月查制度,每月月初對上個月錄入的各類信息進行抽查以確保所有登記單、處理單的錄入符合省工商局標準,降低登記單、處理單的錯誤率。
  從平臺的受理情況看,截至2016年11月30日,12315投訴舉報平臺共收到各類信息3032件,其中受理咨詢2749件,投訴183件,舉報100件,為消費者挽回經濟損失40.47萬元。

以點帶面推進“五進”工作
  “五進”維權服務站在2014年完成覆蓋目標后,通化市工商局今年又對由于搬遷、倒閉、停業等原因撤銷的服務站進行了補充組建,以保證建站戶數。今年以來,該局在全市樹立了10家標桿服務站,包括歐亞商場,移動、聯通、電信的通化分公司等,在保證建站戶數的同時,突出重點,抓住典型,以點帶面,讓“五進”工作發揮更大的作用。
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