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網絡消費投訴多發 微商交易維權困難

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中國消費者協會近日發布《2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》。上半年網絡消費投訴多發,微商交易維權困難;食品投訴以質量為主,維權取證難度大;醫藥及保健用品誤導宣傳問題突出,老年消費者易上當。
  今年上半年,全國消協組織受理遠程購物投訴22804件,占銷售服務類投訴的53.1%。在遠程購物中,消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網絡商家和電視購物等方面。遠程購物投訴的主要問題集中在:七天無理由退貨難落實;虛假宣傳,商家不能及時發貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大;商品質量不合格和假冒的現象較多;“微商”屬于無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店,進入門檻低,缺乏完善的交易系統,出現糾紛,商家直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任,消費者找不到商家、維權困難;電視購物商品出現問題后,廠商與電視臺互相推諉。
  上半年,全國消協組織共受理食品類投訴9065件,其中,食品質量問題占食品類投訴的38.8%。消費者反映的問題主要集中在預包裝食品標簽標示不清,在銷食品過期、變質,食品添加劑超標,食品含異物等。同時,消費者在維權過程中仍然存在一些實際困難:一是部分經營者責任意識不強;二是食品投訴情況復雜,多存在舉證難、責任認定難的情形。
  醫藥及保健用品宣傳誤導問題突出,老年消費者易上當。存在的問題主要有:一是不法商家專門針對老年人進行特殊銷售,如通過有獎聽課、免費旅游、回收藥品、免費體檢、家訪送禮等活動,跟老年消費者建立起聯系,同時利用老人比較孤獨或者渴望治病、保健的心理,進行產品銷售;二是通過炒作各種高科技概念,虛假宣傳誘導消費,消費者無法從外觀、口感等判斷保健品質量和功能的優劣,只能根據廣告來選擇,因而上當受騙。
  房屋裝修及商品房銷售類投訴較多,損失認定難。此類投訴的數量為3781件,較去年同期增長7.5%。投訴主要集中在質量、價格及售后服務方面,具體表現為:一是裝修合同雙方均出現不同程度的違約行為,導致矛盾激化;二是房屋裝修合同中承諾的裝修內容與實際裝修情況不相符,導致房屋工程反復返工、反復維修以及重復付費的情況;三是裝修材料不合格危害人身安全;四是小區物業服務存在推脫、延遲等問題;五是房屋銷售人員宣傳房屋標準與實際交付不符;六是維修房屋無法居住,開發商拒絕賠償相關損失。
  汽車投訴呈現多樣化、復雜化特點,零部件質量有待提高。此類投訴量高達19467件,問題主要集中在產品質量、價格、合同以及售后服務方面,具體表現為:一是汽車及汽車零部件質量存在問題,較容易出現損壞、無法使用等情況;二是汽車保養價格收取不明確,存在過度保養,變相收費的現象;三是售后服務質量和服務態度差,存在多次維修仍無法解決問題,或者“三包”期內維修收取高昂費用、以舊換新以及維修不及時等問題;四是存在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息壓證賣車等強制消費現象。
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