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廣東梅州消費者投訴天津航空公司記

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 2017年4月29日,廣東省梅州市消費者王女士夫婦及其朋友一行6人,乘坐天津航空公司執飛的廣東梅縣至天津的班機(經停鄭州)。當晚8時多,眾人到達天津機場后,王女士卻沒等到自己和丈夫兩人的行李箱,經向行李問詢處查問后方才得知:因為起始站工作人員的失誤,導致其行李箱托運卡被錯打上到鄭州的乘客的名字,而行李箱已在經停站下機。
  由于次日上午11時王女士夫婦二人要到港口搭乘郵輪到國外旅行,時間為6天5夜,沒有行李實在不便。于是,王女士要求航空公司務必在其上船前將行李托運到天津。
  該處工作人員稱,鄭州每日僅有一趟飛天津的航班,無法滿足王女士的要求,航空公司愿意支付200元的生活補助,遭到王女士回絕。王女士通過網站查詢,發現鄭州當晚22時20分最后有一趟飛深圳的航班,次日6時30分深圳則有第一趟飛天津的航班,如此時間節點正好趕上其登船時間。于是,王女士建議工作人員連夜調度,對方也當即同意并開始聯系相關事宜,稱如無意外行李次日可準時到達。
  然而,深圳機場方在次日凌晨交接班時沒有銜接好,該行李最終留在了深圳,無法按時運到天津。王女士氣憤之余致電航空公司客服投訴,并趕赴鄰近的綜合商場,利用僅有的1小時,購買了郵輪生活所必需的衣物及生活用品,然后奔赴港口,還差點錯過檢票時間。
  6天后,王女士夫婦結束旅游重返天津機場,其丈夫便接到航空公司客服的回電,被告知該公司只能依據相關規定,按行李重量給予1600元/16公斤的賠償。其丈夫當即表示不同意,并提出要求航空公司或事發地機場補償其上船前夫婦二人所購必需衣物開支共約3600元,并補償因行李問題造成的精神損失2000元。
  當夫婦二人回到梅州后,機場方又約談王女士,稱除了天津航空公司賠償的1600元以外,機場方愿另外給予補償400元。此后天津航空公司也多次與之聯系,但王女士認為這些方案于己不公,都拒絕了,并轉而向梅州市消委會投訴。
  接到投訴后,梅州市消委會決定按《合同法》等法律來調解此事!逗贤ā返谝话僖皇䲢l規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,在履行義務或者采取補救措施后,對方還有其他損失的,應當賠償損失。”《消法》第十一條也規定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。”據此,消委會認為:第一,王女士從購買機票的那一刻起,便與航空公司形成了合同關系,雖然行李最終回到身邊,但行李的意義系旅途中使用,故對該投訴所涉及的相關情況并不能判定為行李延誤,而是完全由于機場工作人員不負責任的工作態度造成的行李錯運。第二,郵輪旅游與陸地旅行不同,王女士延誤的行李無法在行程期內拿回使用,必然產生因臨時購買貼身必需品的花費,且由于托運的行李只能按一人姓名登記,而行李內容又的確包含其夫婦二人的生活必需品,也就是說,該投訴涉及夫妻倆的直接經濟損失為3986元(以購物憑證為準)。最終,在消委會的多次調解下,雙方達成一致協議,由航空公司一次性補償王女士的直接經濟損失3986元。
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