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首創網購糾紛人民調解機制

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為給網絡消費者提供更便捷、更多樣性的服務,浙江省杭州市余杭區市場監督管理局、區司法局近日聯合阿里巴巴集團,在全國范圍內首創網購糾紛人民調解機制,聯合成立“杭州市余杭區網絡交易糾紛人民調解委員會”(以下簡稱調委會),共創人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的網絡交易糾紛調解工作新模式。
  調委會隸屬于杭州市余杭區設立的網絡交易糾紛調解中心,由余杭區市場監督管理局網絡經濟監管分局負責日常管理,對網絡糾紛人民調解工作受理范圍、工作流程進行了明確規定;公開招聘專職人民調解員,由余杭區市場監管局和區司法局進行法律法規和業務知識培訓,阿里巴巴則有針對性地進行平臺規則培訓,包括平臺日常的維權處理規則、對消費者的平臺保障規則、對商家的約束處罰規則解析,讓人民調解員對平臺網絡糾紛的特性有更深入的了解。同時,為了保障調解協議的履行,阿里巴巴在淘寶爭議處理規則中增加了人民調解協議對平臺商家有約束力的條款,確保調解結果落實到位。
  2017年6月14日,調委會專職人民調解員正式上崗,在得到糾紛雙方同意后開始調解,阿里巴巴集團客服人員同步介入。從啟動調解到7月26日,短短21個工作日,調委會已處理網絡消費投訴2739件。在前期引導的工作中,有87.4%的消費者接受讓人民調解員幫助調解,不再需要行政部門介入。經調解后,有97.6%的消費者接受最終的調解結果,甚至有消費者在向工商部門投訴時,主動提出希望讓人民調解員來幫助處理,人民調解的模式在短期內迅速獲得了廣大網絡消費者的認可和青睞。
  基于此前良好的開端,杭州市余杭區市場監督管理局、區司法局以及阿里巴巴集團三方將繼續運用互聯網思維,樹立“以網管網,依法管網”的理念,充分運用互聯網、大數據、云計算等現代技術,借鑒已經運行成熟的網上法庭平臺技術,努力實現網絡交易糾紛在線解決機制在人民調解工作中的運用。
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