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湖南省張家界市工商局暑期旅游市場監管工作紀實

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炎熱的夏天,湖南省張家界暑期旅游市場火爆。張家界市工商局充分發揮職能作用,抓源頭、治頑疾、優服務,不斷完善旅游市場監管機制,竭力為廣大游客營造一個放心、順心、舒心的游玩環境。

嚴把關口抓源頭讓游客放心而來
  7月14日晚,湖南都市頻道曝光了張家界市中國旅行社有限責任公司張家界國際大酒店門市部欺客宰客的行為。該旅行社為此也付出了慘重代價,被罰款30萬元,38家門市部停業整頓1個月。張家界市工商局還暫停對其新申請設立登記門市部的受理。
  全市登記注冊的352家旅行社門市部集中分布在高速路、火車站、機場等重要交通路口以及酒店、商場等人員聚集地,經營行為直接影響到游客來張家界旅游的第一印象。為從源頭上遏制擾亂旅游市場秩序的行為,張家界市工商局鎖定旅行社及其門市部,從7月12日至22日,在全市范圍內開展了集中檢查與聯合巡查行動。
  “涉嫌無照經營4家,責令立即整改2家,查封2家;個別存在超范圍經營,營業執照名稱與店面招牌不一致,營業執照核定的經營地址與門市部實際經營地址不一致;個別旅行社旅游線路宣傳資料印有‘中途離團或退團,不退任何費用’等字樣,涉嫌霸王條款;個別旅行社采用‘服務最優、價格最惠’等絕對化用語,涉嫌夸大宣傳;個別旅行社門市部借助‘政府’二字進行宣傳,涉嫌違法。”有關負責人介紹說,“我局還出臺了《張家界市旅行社門市部登記管理暫行規定》,注銷了54家名存實亡的門市部。”

重拳出擊治頑疾讓游客順心而游
  7月11日,“紅盾利劍”專項行動在張家界市全面鋪開,劍指擾亂旅游市場經營秩序的頑疾。
  針對當前在線旅游消費糾紛比較集中的問題,該局對全市1653個涉旅網絡主體建立了臺賬,并強化了網絡虛假廣告及網上訂票、訂房等網絡交易行為的監管。
  該局加強對涉旅行業尤其是全國連鎖酒店商標權的保護,有力規范了酒店經營者營業執照與酒店店牌不一致的行為,凈化了全市連鎖加盟酒店市場。
  該局針對重點景區、旅行社、旅游酒店、旅游購物場所等涉旅企業的廣告行為進行隨機抽查,共立案3件,責令改正不規范旅游廣告30條次。
  該局深入治理旅游行業商業賄賂行為,共對8家涉嫌商業賄賂的旅游企業進行了立案查處,罰沒款65.2萬元。
  該局還加強了對珠寶、玉器、土特產等重點旅游商品質量的檢測,共立案8件,罰沒款20.5萬元。

三項制度一個圈讓游客滿意而歸
  自從在旅游購物場所推行“15天無理由退貨”承諾制度以來,該局已處理無理由退貨400余起,退還消費者購物款200余萬元。
  6月26日,因感覺物非所值,加拿大籍華僑游客張某求助張家界市工商局,最終拿回了在一家珠寶店購買珠寶玉器的退款9.8萬元。
  該局還積極探索“無理由退貨承諾”制度在全市推廣,爭取這一制度覆蓋全市所有涉旅經營主體。
  該局繼續實行旅游購物場所“十分倒扣制”,對問題頻發、嚴重違法、影響惡劣的經營主體,實行涉旅市場限入或永久退市懲治。該局還積極探索跨部門聯合隨機抽查制,在旅游市場監管方面推行“雙隨機、一公開”監管,按照“一次抽查,集體會診,全面體檢,綜合施策”的思路,推行工商、公安、旅游、質檢、食藥監等部門聯合隨機抽查模式,對同一市場主體的多個檢查事項由多個行政執法部門一次性聯合完成,實現一次多查,切實減輕企業負擔,提高執法效能。僅在7月,該局就聯合旅游、公安等部門開展旅游市場綜合監管4次。
  同時,該局不斷完善“1+N+15分鐘”旅游維權服務圈,有效解決游客投訴不暢等問題,力爭一般投訴當場處理完畢,復雜投訴當日處理完畢,重大投訴在游客離開張家界前處理完畢。截至目前,該局已處理旅游消費投訴266件,挽回游客經濟損失129.48萬元。
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