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—南寧市工商局12315指揮中心創建全國“青年文明號”紀實

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8月31日上午,共青團南寧市委、南寧市工商局共同為榮獲“2015-2016年度全國青年文明號”稱號的南寧市工商局12315指揮中心舉行揭牌儀式。

 

  “你好,這里是南寧市工商局12315指揮中心,請問有什么可以幫您?”每當消費者的電話打進廣西壯族自治區南寧市工商局12315指揮中心(以下簡稱“南寧12315”),這熟悉而親切的問候總能在耳畔響起。正是因為這個青年集體數十年如一日的堅守,用耐心傾聽訴求,用專業答疑解惑,用一根細細的電話線架起了工商部門與消費者之間溝通的橋梁。
  南寧12315是個青年文明號集體,現有干部職工22名,其中黨員8名,共青團員8名,平均年齡29周歲,35歲以下青年17人,占總人數的77%。正是這支青年隊伍,用青春熱血擔負起了構建南寧和諧消費環境的重任,擦亮了閃爍著光榮與夢想的紅盾,讓“12315”成為壯鄉首府廣大消費者最信任的維權象征。2017年3月,南寧12315被團中央評為“青年文明號”,成為2015-2016年度廣西工商系統唯一獲此殊榮的單位。

暖心服務“三步走”
  “群眾利益無小事。”在消費維權窗口,讓消費者感受到貼心服務是履職盡責的鎖鑰。南寧12315堅持“一張笑臉迎人,一腔熱情服務,一聲祝福道別”三步走的規范化服務標準,讓愁眉緊鎖的消費者心情舒暢,讓滿腔怨氣的消費者笑臉而歸,讓彷徨無助的消費者重燃希望。
  南寧12315堅持“365天不斷崗,24小時不停熱線”,信守“一切為了消費者”的諾言。2015年以來,這個集體承載了153975個電話、18031件投訴、3344件舉報的工作量,交出了受理率、處置率、反饋率三個100%,為消費者挽回經濟損失4086萬元的滿意答卷。
  2015年3月,10名女性消費者焦急地闖入南寧12315大廳,臉上寫滿憤怒、焦慮和無助,吵吵嚷嚷要投訴。南寧12315青年干部們立即接訪,引導消費者進入會議室,遞上熱茶,安撫情緒,然后開始有序的投訴受理流程。經詳細了解,這10名消費者在美容美發店辦理的預付卡使用沒幾個月,店鋪就改名易主、關門停業,消費者手上預付卡余額少則幾千、多則上萬元,都得不到退款。受理投訴后,這群青年干部迅速成立維權小組,組成幾個小分隊——一分隊加班加點核對材料,厘清新舊美容美發店之間錯綜復雜的經營關系;二分隊反復奔波,實地調查取證,蹲守現場掌握經營者存在過錯的有力證據;三分隊組織開展嚴謹有序的調解。最后,他們讓經營者的一家新店按原約定條件,繼續為消費者提供服務,為這10名消費者挽回經濟損失數十萬元。消費者的臉上呈現出滿意的笑容,他們對這群青年干部充滿了感激和贊譽。
  多年來,這支青年隊伍始終活躍在消費維權工作第一線,充分發揮青年宣講團的重要作用,深入企業、農村、社區、學校等開展消費教育引導工作:深入校園開設維權課程,增強青少年的維權意識;深入農村講授維權知識,提高農民朋友識假辨假的技能;深入社區舉辦老年消費群體講座,提高老年人規避“消費陷阱”的能力;深入企業開設普法課堂,增強企業誠信經營的主體責任意識。2015年以來,12315青年宣講團為各行各業開設消費教育課堂及培訓76場次,消費教育引導效果凸顯,社會反響甚好。

創新舉措惠民生
  隨著信息時代快速發展,依托“互聯網+”應用新技術,是優化消費維權方法的必由之路。南寧12315青年干部與時俱進,從消費者的立場考慮,致力于打造更高效、更便捷的維權渠道。
  他們在廣西率先設立“消費爭議遠程音視頻調解”機制,在消費人群聚集的大型商場、超市、市場等地設立消費維權服務站,利用現代視頻監控和多方通話技術,構建遠程音視頻調解機制。當消費爭議發生后,消費者當場與經營者協商不成的,可直接申請遠程調解,將消費調解融入消費環節,確保消費爭議在第一時間得到化解。目前,南寧已基本形成“企業足不出戶解決糾紛、消費者方便快捷投訴維權、行政部門遠程教育監管”的三方共贏局面,各大商場、超市、市場紛紛將遠程音視頻調解作為簡易糾紛調解的首選方式。2017年7月,全國工商和市場監管部門“放心消費”創建經驗交流會上,遠程音視頻調解得到上級領導和參會代表的一致好評。該機制自2016年9月啟用以來,通過遠程調解的糾紛達28件,調解成功20件,為消費者挽回經濟損失達32萬元。
  有了高效便捷的調解機制,并不意味著這支青年隊伍就停止了創新的腳步。2016年,他們提出智能化監管的構想,通過對12315系統平臺的優化升級,進一步提高熱線接聽效率。經過反復調研、摸索、實踐,短短半年的時間里,12315“訴易”自動應答系統破繭而出,實現了12315自助語音解答功能和座席轉呼功能,大量消費咨詢可以快速即時解答,涉及其他政府職能部門的投訴也可以直接轉呼,消費者無須掛斷電話再另行撥打。“訴易”自動應答系統打破了傳統人工服務的單一形態,真正實現了智能化管理,消費維權渠道更暢通、更便捷、高效。
  為了緊跟發展步伐,南寧12315青年集體不斷在維權工作中注入新的時代元素,提高科技含量,創新消費維權模式,開通微信公眾號受理平臺,建立掌上維權服務平臺、網上消費維權服務站等,構建消費投訴線上線下一體化的工作機制,讓各項創新舉措真正惠民生、順民意。

崗位練兵多面手
  “工欲善其事,必先利其器。”全心全意服務,光有硬件設施是遠遠不夠的,還要有高水平的業務技能和高標準的綜合素質。
  青年干部的能力提升,是提高隊伍戰斗力的重中之重。這支青年隊伍定期參加法律法規和相關業務知識的培訓班、研討班、研修班、崗位練兵等活動,堅持每日一題、每周一課、每月一考的學習培訓機制,積極營造濃厚的“比、學、趕、幫、超”學習氛圍;不斷完善12315投訴舉報工作制度、考核制度、服務承諾等一系列規章制度和工作規范,形成以制度管權、按制度辦事、靠制度管人的格局,促進工作扎實開展,爭做文明服務、規范執法的模范。
  2015年,廣西工商系統組織崗位技能競賽活動,南寧12315選派4名業務骨干參加比賽,最終4人包攬維權崗位的前4名,均獲得維權標兵稱號,總成績排全自治區之首。同年,該集體中1人被評為“廣西紅盾之星”、1人被評為“南寧市巾幗建功標兵”,2人獲得“廣西消費維權衛士”榮譽稱號、4人獲得“南寧市工商系統最美消費維權衛士”稱號。

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