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浙江“萬家企業無理由退貨”承諾百城聯動

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“昨天在購物城里剛買的新衣服,今天就覺得不太適合我,該怎么辦?”
  “沒關系,你可以無理由退貨!”
  “媽媽嫌上周末我在商業街給她買的包包顏色太老氣怎么辦?”
  “沒關系,你可以無理由退貨!”
  ……
  《消法》第二十五條明確規定了七日無理由退貨制度,但僅限于網絡購物。當網絡購物“七日無理由退貨”漸成習慣,消費者在實體店購物想退貨卻不那么容易?上驳氖,今后消費者在浙江實體店消費也將擁有“后悔權”。
  近日,浙江省“萬家企業無理由退貨”社會承諾活動在全省聯動開展,該省100個市縣區同一時點同步行動,13047家實體店企業向社會現場承諾實行無理由退貨。

線上線下萬家店 承諾無理由退貨
  據了解,上述活動從重點企業延伸至浙江省內各類大型商場超市、城市核心商圈、新興商業綜合體、特色商業街區、旅游景區、品牌連鎖便利店、互聯網購物等各類消費場所,“無理由退貨”承諾主體主要是線下實體店,同時也包括網絡購物,但網絡購物相關承諾將高于國家法定要求標準,包括退貨時限和退貨商品。
  據悉,企業自愿承諾的內容包括退貨商品范圍和具體的退貨時限,這些承諾將公開張貼于企業店堂醒目位置,接受社會公眾監督。同時,生鮮食品、個人內衣、定制產品、奢侈品等不適宜無理由退貨的商品不包括在內,退回的商品應當保持完好,確保無理由退貨的公平性、合理性和可行性。
  浙江省工商局有關負責人表示,無理由退貨承諾是企業落實“誰生產誰負責、誰銷售誰負責”主體責任的具體體現,也是衡量放心消費環境狀況的首要標準,有利于增強老百姓能消費、愿消費、敢消費的意愿和信心,有利于提高企業誠信經營的形象和素質,有利于擴大消費需求、促進消費增長。
  作為“放心消費在浙江”行動的一項重要內容,浙江省政府大力鼓勵和倡導企業無理由退貨,7月上旬提出“圍繞吃得放心、用得放心、游得放心,組織1萬家廠商承諾無理由退貨”的具體工作要求。全省工商市場監管部門立即響應,一體行動,以與消費密切相關的領域區域為重點,全面發動生產流通企業、線上線下經營商家承諾無理由退貨。

退貨方不方便 受消費者監督
  據介紹,本次活動提出的“無理由退貨”制度遵循了“政府大力鼓勵和倡導、企業自愿承諾、承諾即受約束”三項原則。值得一提的是,放心消費示范單位和無理由退貨承諾單位都會統一公布在“放心消費在浙江”官方網站,經營場所醒目位置統一展示標志標識,讓公眾“可視、可體驗、可監督”,這就意味著廠家商家誠信不誠信、承諾落實不落實,消費環境放心不放心,最終由消費者來評判。
  除了以上各類監督渠道,全省消保委組織還專門組建了社會監督義工隊伍,僅杭州一地就有18支隊伍共72人,他們將對企業無理由退貨情況全程監督。
  浙江省工商局負責人表示,下一步將加強對無理由退貨承諾單位的動態跟蹤,督促其將無理由退貨標識標牌與企業公開承諾共同張貼于店堂的醒目位置,接受社會公眾監督。要求企業承諾的退貨商品范圍有一定的代表性和覆蓋面,退貨的時限應不低于七天。同時,各級消保委組織將組織消費義工開展常態化抽查式體驗,形成動態有效監督機制。對發現企業不履行承諾的,督促其及時改正;對于已不符合條件的,收回標識標牌,撤除名單,并統一向社會公示。

扎實推進落實 “放心消費在浙江”
  今年以來,浙江省委、省政府作出“放心消費在浙江”行動的重要決策部署。浙江省工商局充分履行牽頭部門職責,以更快一步、更進一步的要求,狠抓行動開展落實,全面發動,系統聯動,著力應用社會化市場化的力量與手段推動放心消費創建。
  以“促進企業主體自覺”為著力點,讓商家自律。該局以“貨真價實、質量安全、服務優質、糾紛快處”16個字為指向,以市場、商店、網店、餐飲、景區五類經營主體為重點,印發指導服務手冊,發布媒體公益廣告,有效提高企業履行主體責任主動性和建設放心消費示范單位積極性。目前,全省已有3925家大型企業設立服務站落實消費維權首問責任,1294家消費密集場所建立綠色通道,承諾3天內快速處理消費糾紛,563家業經營單位承諾先行賠付,烏鎮景區等52個區域率先創建為放心消費示范區,6000多家商家提出創建放心商店或放心網店。
  以“推行無理由退貨”為突破點,讓消費者購物無憂。浙江省工商局將承諾無理由退貨列為放心商店網店建設核心指標、先決標準,實行一票否決。該局推動吉利、銀泰兩大集團率省內旗下40家汽車4S店、29家銀泰門店公開以無理由退貨為主要內容的放心消費承諾。同時,組織發動全省日常消費品重要生產企業和大型商超、城市商圈、商業綜合體、特色街區、旅游景區等重點區域經營單位,大力推行無理由退貨,至今已有8500多家廠商響應。督促在浙網絡交易平臺嚴格執行落實七日無理由退貨,指導4500余家省內網店作出高于或優于規定的無理由退貨承諾。
  以“讓消費者滿意”為落腳點,讓社會監督。以社會認可、消費者滿意為原則,該局制定公開放心消費示范單位建設評估管理辦法和社會監督管理辦法,采用滿意度調查、消費者體驗、第三方評價等社會化方式評估,結果由消費者說了算;建設“放心消費在浙江”網絡平臺,放心消費示范單位和無理由退貨承諾單位統一公布于網上,經營場所醒目位置統一展示標志標識,讓公眾“可視、可體驗、可監督”;聚焦消費者反映集中的問題,加大懲治力度,上半年全省查處各類經濟違法案件1萬余件,良幣驅逐劣幣,營造市場正向生態。
  據介紹,下一步,浙江省工商局將圍繞浙江省委、省政府的統一部署,聯合有關方面不遺余力地將“放心消費在浙江”深入推進。堅持質量與數量并重,到今年年底,該局將培育發展以“貨真價實、質量安全、服務優質、糾紛快處”為指向的放心消費示范單位8000余家,三年內完成省政府確定的四年兩萬家放心消費示范單位建設目標任務,構建浙江百姓主要購物場所處處都有放心店的消費格局。
  同時,該局還將持續加大消費維權監管力度。以貫徹執行新頒布的《浙江省實施〈消費者權益保護法〉辦法》為契機,以問題為導向,聚焦汽車消費、商品房消費、預付式消費等熱點領域,縱深推進“紅盾網劍行動”“紅盾質量維權行動”等專項行動,以不斷規范行業經營行為。此外,該局還將制定出臺新的《浙江省“三包”商品目錄》,推動供給側改革,以高質量的商品和服務滿足需求,不斷提升消費者的獲得感。

□哲 萱



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浙江無理由退貨制度的主要內容
 

  一、本次活動的“無理由退貨”,主要指線下實體店購物,同時也包括網絡購物。但網絡購物應高于國家法定要求,包括退貨時限和退貨商品。
  二、“無理由退貨”制度總的原則:政府大力鼓勵和倡導;企業自愿承諾;承諾即受約束。
  三、企業需要自我承諾的內容:1.承諾具體的退貨商品,在品種范圍上要有一定的代表性和覆蓋面;2.承諾具體的退貨時限,應不少于七日(含七日)。
  四、為確保公平合理:1.生鮮食品、貼身衣物、定制產品、奢侈品等不適宜無理由退貨的商品除外;2. 退回的商品應當保持完好。
  五、其余未盡事項,參照《消費者權益保護法》和《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(工商總局第90號令)執行。

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