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—記山東濟寧一次消費糾紛的解決經過

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“你們真正是為民‘馬上就辦’,為民服務,我非常感謝你們的幫助……”9月12日下午,四川農民劉先生通過山東省濟寧市市長熱線投訴,反映其購買農機過程中遇到曲阜某商家拒退訂金。曲阜市市場監管局依托“馬上就辦”調解機制,僅用10分鐘時間就促成雙方達成一致意見,劉先生當晚拿回了商家收取的1000元訂金。這是該局堅持消費維權“馬上就辦”機制常態化的一個實例。
  8月28日,劉先生投訴稱:“通過網上查詢,發現位于山東省曲阜市孔子商貿城的某機械公司正在銷售的一款豬糞干濕分離機不錯,便通過微信聯系并按商家要求轉賬支付了1000元訂金。按照約定和正常物流,貨物應在4日內送到,可直到9月12日投訴時,也未見商家發貨,聯系商家退款卻被拒絕。”9月12日下午,劉先生撥打濟寧市市長熱線投訴,希望相關部門進行核實,讓賣家給予合理解釋并退還訂金。
  9月12日17時10分,曲阜市市場監管局接到并受理了此投訴。盡管臨近下班,“馬上就辦”辦公室接線人員還是一刻未拖延,立即聯系劉先生了解事情經過。
  劉先生電話中稱:“當時預付訂金時商家并未告知不能退款,是他們違約未發貨,我不太信任他們了。”接線人員又撥通商家的電話核實投訴情況,商家聲稱:“劉先生訂購的分離機早就發貨了,貨到四川后在物流環節被摔壞了。劉先生知道這事,我們給他解釋過,準備重新發貨,可劉先生堅持退款,不讓再發貨。所以,我們堅持訂金不能退。”
  情況明了之后,受理人員簡要向商家解釋了定金與訂金的區別及有關法律規定,并告知商家:“不管你們怎樣解釋,若未按雙方約定和正常時間送貨上門,你們是負有未履行合同義務責任的。劉先生支付的1000元訂金只是預付款,并不是法律規定具有擔保性質的定金。你們未按約定交付貨物,若按定金認定,你們就應雙倍支付給劉先生。”
  經調解,商家答應馬上退還1000元訂金,整個調解過程僅用10分鐘,劉先生對處理結果表示滿意。次日,劉先生專門撥打該局“馬上就辦”熱線電話,告知當晚已收到商家退款,并再次表示感謝。

 
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