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南京:宣傳教育與市場監管并重 投訴受理和放心消費齊抓

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 近年來,江蘇省南京市工商局積極適應職能轉變和機構改革的新要求,以貫徹落實《消法》為抓手,按照“抓重點,嚴監管,促規范”工作思路,深入研究新形勢下消費維權工作的特點和規律,突出抓好侵害消費者權益案件的查辦工作,積極營造安全放心的消費環境。

抓宣傳教育 增強消費維權意識
  南京市工商局充分利用每年“3·15”國際消費者權益日、“萬人面對面科學消費大講堂”等活動,開展形式多樣的法律法規宣傳,通過“3·15”新聞發布會、消費維權在線訪談、官方微博、消費講座等形式進行消費維權宣傳。
  該局不斷深化送法律、送知識、送技能,進社區、進廠礦、進商場、進學校、進軍營“三送五進”活動,廣泛開展消費教育活動;依托電視、報刊、網絡等媒體,開設專欄、專版,開展“消費與民生”“消費與安全”等主題宣傳活動;抓住網絡經濟新領域這個消費維權工作重點,組織對南京市多家知名電子平臺運營商的行政約談會,對平臺經營者進行知法守法教育,提升工商部門執法為民的良好形象。

抓市場監管 構建良好消費環境
  南京市工商局通過采集12315投訴舉報、商品質量抽檢,以及檢驗機構檢測和媒體曝光等信息,加強數據綜合分析運用,選準整治重點領域,集中執法力量,找準切入點,開展重難點問題整治。近年來,該局每年安排幾類重點商品或服務領域開展重點整治,通過查深查透存在的問題,曝光和打破行業黑幕,依法查處違法行為,流通領域商品質量水平逐年提升,服務行業秩序進一步好轉,以重點突破帶動了消費維權工作的整體推進。
  為切實貼近民生,服務百姓,南京市工商局認真研究總結每年每季度的維權熱點信息,根據當前南京市場消費特點,以及不同轄區商品分布特點,合理安排市場檢查,做到有的放矢,同時降低行政成本。
  專項整治過程中,南京市工商局堅持“有案必查、有查必果”的工作要求,聚力關鍵點,嚴查案件促進行業規范,通過查辦案件震懾市場違法行為,達到了“查處一批案件,教育一批企業,規范一個行業”的目的。

抓投訴受理 依法維護消費者權益
  南京市工商局12315中心為從根本上提高群眾訴求的辦理效能,采取12315服務站工作人員參與接線、“零流失”和部分電話及短信回訪、互聯網投訴平臺等多種方式接收投訴信息,并進行工作體制變革,于2013年12月1日實現話務受理業務服務外包,暢通群眾訴求渠道,提高群眾滿意度。
  幾年來,南京市工商局在各分局、區局原有工作的基礎上,以五大商圈為中心輻射分布,涵蓋大中型商貿企業、國際知名企業、電子商務企業、軟件創業園區、旅游景區、各類綜合或專業市場、大中小學校,共建立12315“五進”消費維權服務站838個,從業服務人員總計4400余人,“五進”消費維權服務站使大量的消費糾紛化解在基層。
  為適應電子商務企業特點,充分發揮網絡方便快捷的優勢,更快、更好地處理消費者的訴求,該局升級改造了自主研發的遠程維權系統,強化系統功能,實現處理反饋、視頻調解、統計分析、自動短信回訪等功能,大大降低了解決糾紛所需的時間成本。

抓放心消費 健全消費維權網絡
  南京市放心消費創建辦公室設在南京市工商局,領導小組由分管副市長掛帥,28家成員單位領導組成,整合了行政部門、行業協會、參創單位、新聞媒體以及廣大消費者各方的力量,在“大市場、大流通、大貿易”的基礎上實現“大服務、大維權、大創建”。
  2013年以來,南京市創建辦在山西路、萬達廣場、卡子門紅星家居廣場、夫子廟步行街、湖南路步行街等地深入開展放心消費宣傳活動,營造人人參與放心消費創建活動的濃厚氛圍;組織蘇寧電器、雨潤集團、蘇果超市等上千家企業結成誠信聯盟,積極開展自律活動;大力推進食品安全進校園、“放心藥品”“放心糧油”“放心農資”“家電下鄉”“農資下鄉”“價比三家”“新網工程”等惠民工程,發放創建宣傳資料5000余份。
  南京市工商局在放心消費創建工作中,充分發揮新街口商圈的創建示范引領作用,在新百、中央、大洋、沃爾瑪等大型商家,開通了重要商品信息備案查詢系統,開展了一站式退換貨及售后服務,平均每天處理300例退換貨,成功率高達98%以上,真正使放心消費落實到了每一件商品上。
  新的形勢任務對消費維權工作提出了新要求。今后,南京市工商局將在提高監管能力、效率和精準度上下功夫,全力提升消費維權工作效能,為營造安全放心的良好消費環境作出更大貢獻。
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