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全國工商和市場監管部門前三季度處理消費者投訴舉報咨詢情況綜述

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消費維權力度不斷加大
  前三季度,全國工商和市場監管部門共受理消費者訴求623.8萬件,同比增長7.7%。其中,消費者投訴152萬件,增長30.0%,成功調解消費糾紛97.1萬件,爭議金額33.5億元,為消費者挽回經濟損失15.2億元;舉報28.8萬件,增長21.7%;咨詢442.7萬件,增長1.0%(見圖一)。
  消費投訴呈現以下特點:一是在商品和服務投訴中,商品投訴占比高,服務投訴增長快,反映了服務消費高速增長趨勢。在消費投訴中,商品投訴80.2萬件,占52.8%,增長24.8%;服務投訴71.8萬件,占47.2%,增長36.2%(見圖二)。二是在商品投訴中,日用百貨、交通工具、家用電器投訴量居前三位。日用百貨投訴19.5萬件,交通工具投訴10萬件,家用電器投訴9.3萬件,占比分別為24.4%、12.5%、11.6%。三是在服務投訴中,網絡購物投訴量大、增長快。受理網絡購物投訴22.3萬件,占31.1%,同比增長44.1%。其他如居民服務、互聯網服務、電信服務投訴占比居于前列。四是從投訴內容看,質量問題投訴數量最多,廣告問題投訴增幅最大。質量問題、合同問題、售后服務問題投訴數量分列前三位,分別為35.2萬件、27.4萬件、18.2萬件,分別占23.1%、18.0%、12.0%。廣告問題、安全問題投訴增長顯著,分別為14.9萬件、1萬件,分別增長102.8%、42.4%。五是消費投訴主要集中在發達地區。全國受理消費者投訴數量居前三位的是廣東、浙江和湖北,分別為27.8萬件、26.3萬件、11.3萬件,三個地區合計65.4萬件,占投訴總量的43.0%。數據表明,發達地區消費者的維權意識更強。

消費環境滿意度持續提高
  全國工商和市場監管部門以深入貫徹《消法》為主線,以新消費、節日消費、日常消費為重點,創新消費維權機制,強化消費市場監管,充分發揮各級消協組織的作用,推動社會共治,市場消費環境進一步改善。
  通過互聯網3169萬條數據分析顯示,前三季度,網民對市場消費環境評價明顯提高。從商品消費、服務消費和消費維權三個維度看,網民對服務消費滿意度最高,為85.94%,比去年同期提高5.16%。商品消費的滿意度82.93%,同比提高1.21%,顯示商品質量和服務逐步提升。消費維權滿意度為80.03%,同比增幅最大,達10.28%。表明廣大網民對強化消費維權工作的充分認可(見圖三)。
  對于工商和市場監管部門的具體監管舉措,網民給予較高評價。特別是紅盾質量維權行動,獲得媒體、網民的高度關注和贊賞,滿意度高達95.2%。對部署重點商品質量抽檢工作、全國12315互聯網平臺上線運行、加大互聯網領域侵權假冒治理力度等,網民滿意度分別高達94.0%、92.7%和87.1%。特別是全國消協組織創新消費維權方式,深圳等消協組織開展公益訴訟有了新突破,得到消費者的高度認可(見圖四)。

消費者對國內品牌關注度持續提升
  隨著消費環境的改善,消費品質和消費服務的提升,消費者信心顯著提高。前三季度,網民對國內品牌搜索次數繼續提高,達55.53%,與2015年48.55%、2016年52.96%相比明顯提升(見圖五)。這表明,我國消費者對國外品牌的追崇趨勢逐步改變,國產品牌越來越受我國消費者歡迎,這對于推動消費經濟和品牌經濟的發展具有重要作用。
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