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終止調解誰之過?

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案 情
  2016年12月,江蘇省南京市某區市場監管局接到青島消費者賈某的投訴,稱其受江蘇某電訊公司虛假宣傳誤導購買了2部紅米手機,要求江蘇某電訊公司給予3倍賠償。某區市場監管局依法受理了投訴。
  經執法人員反復做工作,江蘇某電訊公司同意通過打電話的方式與賈某進行調解。在調解過程中,江蘇某電訊公司同意給予手機實際使用者一定賠償,要求賈某提供2部手機的串號。賈某拒絕提供手機串號后,江蘇某電訊公司拒絕支付賠償款和繼續調解,調解終止。
  其后,賈某因未得到賠償,通過各種方式投訴某區市場監管局執法人員不作為。

分 析
  當事人自愿是行政機關實施調解、解決民事爭議的基本原則。在本案中,賈某投訴的內容屬于民事爭議,江蘇某電訊公司可以拒絕參加調解,也可以拒絕賈某提出的賠償要求,這是當事人的合法權利。案件處理初期,江蘇某電訊公司拒絕調解,經執法人員多次溝通同意進行電話調解,后因賈某拒絕提供手機串號拒絕賠償和再次調解。最終,執法人員根據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第二十四條終止調解。
  某區市場監管局認為,該局已積極組織調解,履行了法定職責,且江蘇某電訊公司提出的支付賠償款的條件合理,執法機關不能強制江蘇某電訊公司接受投訴人的賠償要求,對于調解不成功的結果沒有過錯。

建 議
  當前,越來越多的消費者遇到消費糾紛后向工商機關投訴,要求經營者按照《消費者權益保護法》進行3倍賠償。在實踐中,爭議情況復雜、當事人不配合調解、索賠要求不合理等問題,增加了工商機關行政調解工作的難度。
  工商機關收到的消費類投訴主要包括兩種情形:普通的消費者投訴和職業舉報人的投訴。普通的消費者投訴以產品的質量問題作為投訴內容。這類投訴人關注產品的功能、質量和售后服務,如果產品達不到預期使用效果或者受到人身、財產損害,會要求經營者退貨、賠償實際損失。一般情況下,經營者大都積極妥善處理這類消費糾紛,極少數消費者會向工商機關投訴。職業舉報人的投訴以產品外包裝文字表述、標簽或說明書內容、網絡購物平臺上的宣傳用語等事項作為投訴內容。如果發現相關信息違法,職業舉報人會要求經營者退貨并給予3倍賠償,經營者拒絕賠償就向工商機關投訴。一方面,由于職業舉報人投訴的內容大多數不屬于產品質量問題,部分經營者認為普通消費者不會因此放棄購買其產品,所以不愿意花費精力處理。另一方面,一些經營者認為工商機關對解決此類投訴不具有強制權,往往選擇拒絕接受消費類行政調解。

一、準確認定經營者是否存在違法行為
  如果經營者的行為被行政機關認定不構成行政違法,那么消費者的主張一般難以支持。反之,如果經營者的行為被認定構成行政違法,那么經營者就應當承擔修理、重作、更換、退貨或者賠償損失等民事責任。
  1.經營者不構成行政違法且無過錯。在這種情形下,經營者不需要承擔民事賠償責任,工商機關僅須告知消費者行政處罰程序的處理結果及無須進入行政調解程序的決定。
  2.經營者的違法行為不屬于本機關管轄。在這種情形下,工商機關應告知消費者行政處罰程序的處理結果及行政調解程序不應由本機關啟動的決定。
  3.經營者不構成行政違法但有過錯。在調解過程中,工商機關可以基于行政處罰程序中調查的事實、情節,組織消費者和經營者調解,解決消費爭議;無法達成一致意見的,終止調解。

二、先處罰后調解的優點
  一是在不需要調解的情況下可以不組織調解,節省行政機關、消費者和經營者的時間和精力。
  二是在行政調解過程中,行政機關、消費者和經營者可以依據行政處罰決定認定的事實、情節確定民事賠償的數額,容易達成一致意見,有利于解決民事糾紛。
  三是行政調解程序簡化卻不流于形式,有利于降低行政復議和訴訟敗訴風險。
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