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“游擊隊”泛濫 誠信質量差 消費投訴多

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 隨著消費者收入水平提高和消費觀念轉變,越來越多的消費者開始重視裝飾裝修消費,并且從追求物美價廉或者性價比,開始向追求品質化和個性化轉變。但是,由于家居家裝行業市場準入門檻低,大量缺乏資質的經營者甚至“游擊隊”承攬家裝業務,部分經營者缺乏誠信,或低價攬客,或無序競爭,服務質量參差不齊,不僅嚴重影響消費者消費體驗,損害消費者合法權益,引發消費者投訴,而且影響行業整體形象,使消費者對裝飾裝修消費心存顧慮,正規運作企業的業務量也被動減少。
  近日,中消協發布2017年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析暨裝飾裝修消費投訴情況專題報告,報告顯示,2017年前三個季度的裝飾裝修投訴主要集中在七個方面。

經營者技術力量不足,無力履約
  裝飾裝修從設計、選材到施工建設,每一個環節都是一門學問,需要很多專業知識和技術力量。部分裝修公司在設計水平、施工能力、現場管理等方面能力不足,甚至個別裝修公司無資質、野蠻施工,或者層層轉包,引發消費糾紛。
  2016年8月11日,黑龍江省哈爾濱市消費者馬女士與山東濟南九創裝飾工程有限公司哈爾濱分公司簽訂了一份價值191357元的裝修合同,雙方約定3個月完工。在鋪設客廳地面的地磚時,消費者發現地磚的圖案與當初設計的圖案不一樣,要求重新鋪設,但雙方一直無法達成一致,施工也暫停,消費者無法入住新房。2017年3月,馬女士將此事投訴到黑龍江省消費者協會。接到投訴后,消協工作人員立即與裝修公司聯系調查情況。經了解,消費者所說情況屬實。工作人員查看了裝修公司當初設計的地磚圖案,發現確實與消費者家中鋪貼的不符。消費者認為,既然設計的與鋪貼的不符就應該重新鋪設。裝修公司認為,裝修前設計的圖案和實際貼的地磚在設計圖上看角度不同,導致效果不同。經消協工作人員仔細查看,從不同角度查看,地磚效果確實不一樣,裝修公司無法鋪出設計圖的效果。后經消協多次調解,2017年7月初,雙方達成一致:消費者不再向裝修公司支付尾款,由消費者再另找其他公司進行鋪裝。
  江蘇省徐州市消費者王先生于2016年6月4日與一家裝飾公司簽訂了裝修合同,當場交納訂金6700元,并要求裝修公司于當年10月28日前出具設計方案。幾個月后,當王先生找到裝修公司索要設計方案時,裝修公司要求王先生必須交清30%首付款才提供設計圖,否則前期交納的費用不予退還。當王先生交齊30%首付款合計2.1萬元后,裝修公司還是沒有出具設計圖。經過王先生半年多的溝通,裝修公司只出具了簡單的設計圖,并再三承諾不滿意可以再改。然而一年多過去了,裝修公司仍然不能出具合格的設計方案。王先生對此強烈不滿,堅決要求與裝修公司解除合同并退還交納的2.1萬元首付款。遭到裝修公司拒絕后,王先生于2017年8月10日投訴到江蘇省徐州市消費者協會。接到投訴后,徐州市消協工作人員立即聯系裝修公司進行調查。經查證,消費者反映的情況基本屬實。在消協調解下,由經營者一次性退還消費者王先生現金2萬元。

施工質量差,導致消費者身心財產受損
  報告顯示,關于裝飾裝修質量問題的投訴主要有:一是安裝不合格,比如定制櫥柜固定不牢、門窗框彎曲松動;二是管線等隱蔽工程鋪設不合格;三是墻面、地面不平,瓷磚空鼓、墻面裂縫等。
  2017年2月,浙江省杭州市消費者陳女士家中發生整體櫥柜倒塌,造成經濟損失,家人受到驚嚇,于是找到經營者要求賠償經濟及精神損失,但經營者只同意維修,拒絕消費者損失賠償要求。雙方協商無果,消費者投訴至浙江省消保委請求調解。經調查,因整體櫥柜倒塌造成消費者經濟及精神損失情況屬實,并且消費者提供了具體經濟損失的相關證明。最終,經過消保委工作人員調解,經營者同意賠償消費者由于整體櫥柜倒塌造成的一切經濟損失,并給予一定的精神損失補償,消費者表示滿意。
  2017年7月19日,消費者林女士到福建省消保委投訴稱,2013年9月21日,福州市匯恒電器有限公司(以下簡稱電器公司)為林女士家安裝地暖,并負責地熱采暖生活熱水的安裝調試和售后保養維護,地暖設備安裝完成試運行期間出現問題,水壓不斷降低無法正常運行。此后,電器公司售后服務人員多次上門調試維修,均未找到原因。2016年11月,林女士開啟地熱采暖,水壓仍然不斷降低,無法正常使用地熱采暖,后經多次檢測,發現地熱管線一個接頭漏水,挖開地板石材、地磚,重新焊接漏水點后再開啟地熱采暖,但水壓仍不斷下降無法正常使用。電器公司售后服務人員再次檢測,發現整根地熱主管的所有接頭都漏水,水滲透至全套房子的地板、墻布和樓下鄰居天花板上。多次協商后,雙方最終達成電器公司賠償給消費者5萬元的和解意向,但電器公司始終以各種理由不予支付。為此,林女士投訴到福建省消委會。福建省消委會工作人員接到投訴后,立即聯系電器公司了解具體情況。電器公司對投訴人林女士所訴情況表示認可,同時也對賠償金額表示無異議,但表示公司目前財務狀況根本無法承受該金額的賠償。經省消委會多次調解,雙方同意就施工項目所造成的經濟損失達成和解協議,各項損失共計5萬元?紤]到公司的實際困難,消費者同意電器公司分期付款。雙方對此調解結果表示滿意。
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