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深入調查 把握規律 積極履職 凈化環境

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近年來,“老人免費體驗店”(以下簡稱“體驗店”)以“免費體驗保健食品”“免費體驗保健器材”等為噱頭,誘騙老年人高價消費,引起了社會輿論的熱議及關注。
  為營造轄區公平有序的市場環境和安全放心的消費環境,2017年,廣東省中山市工商局根據省工商局工作部署,組織執法力量在轄區積極開展“體驗店”專項整治行動,有效規范了經營秩序。該局經濟檢查支隊在行動中依法查處了4家存在違法經營行為的“體驗店”,罰款約25萬元,為受害老人追回4萬元的貨款,有力遏制了“體驗店”違法行為,受到社會各界的稱贊。

整治前深入調查
  通過此次專項行動,中山市工商局發現,“體驗店”的經營特點主要有兩點:經營模式依老人日常生活的時間、空間規律建立;營銷手段依老人的心理及情感設計,以“情感營銷”的方式,博取老人的信任,達到營銷目的。
  執法人員經過深入調查,發現了以下幾個規律:“體驗店”的經營模式是按照老人的日常生活軌跡建立的,其經營場所通常選在菜市場、公園、舊小區等老人聚集的地方附近,經營中實際使用的店鋪名稱常與登記注冊的名稱不相符,通常含有“健康中心”“理療體驗館”等帶有時尚療養色彩的字眼。有些店鋪常以“名人專家”“退役將軍”等形象作為宣傳“賣點”,吸引老人前來進行體驗。
  “體驗店”的經營時間隨老人作息而定,“上課時間”定在早上6時至8時、晚上7時至9時兩個老人外出集中的時段。早8時至晚6時之間的時間,店鋪不開門經營,由銷售人員自行深入老人家中拜訪。這樣的店鋪選址和時間安排,抓住了老人子女不在家的推銷機會,同時規避了監管單位的工作時間,可謂為老人“量身打造”。
  銷售人員抓住老人身體衰弱、怕病怕死、貪小便宜的心理弱點,通過送雞蛋、水果、牛奶等小禮品和老人搭訕熟絡。為了拉近和老人的關系,銷售人員經常通過發掘老人情感的薄弱環節,尋找家庭關系的矛盾點來進行“情感公關”,甚至不惜通過離間老人的家庭關系,挑起老人家庭的矛盾來達成營銷目的。該局執法人員在查獲的銷售人員“話術指南”中發現以下“話術”:為促成購買,可以和老人說‘和您一個小區的×××,他子女特別孝順,給×××買了很多我們的產品’。以此促成老人對子女施壓,從而推動成交”。這樣的“話術”,證明了“體驗店”為銷售保健品等而不擇手段的銷售策略。
  銷售人員通過請喝茶、吃飯的形式,取得老人的信任,并讓熟悉的老人帶不熟悉的老人給銷售人員結識,請老人體驗店內產品,并請“講師”給老人灌輸“養生理念”,以夸張的介紹來推銷產品。
  部分“體驗店”直接以組織“會員”免費或低價旅游為手法,以帶老人到外地旅游為幌子,實則把老人帶到外地的保健品店,向老人兜售保健品、保健器械和其他商品。

查處中困難不少
  雖然“體驗店”存在種種漏洞,但由于其本身特點造成執法部門取證難、界定難,監管責任界限模糊,留下監管隱患。
  傳統檢查難以應對“體驗店”的經營模式。“體驗店”“上課”時間選在監管機關的非工作時間,經營時間一方面迎合了老人的作息規律,一方面起到了規避監管的作用。
  傳統取證手段難對“體驗店”違法行為取證。目前,在監管部門的持續監管下,“體驗店”的宣傳手段越來越隱蔽。在經營活動中,紙質的宣傳單、冊子等容易被監管人員取證的宣傳手段已經不再被使用,用于電腦播放的宣傳視頻、PPT 一般儲存在U盤中,方便隨時藏匿,具體宣傳中由“講師”口述的部分越來越多。監管人員詢問其講述的內容,“講師”也多是回避不談。
  顯然,“體驗店”越來越隱蔽的宣傳方式,使傳統的取證手法難以充分取證。另外,老人在“體驗店”進行消費時,銷售人員會讓老人自己寫一份申請書。申請書的內容中會說明是老人自愿購買保健品或保健器械。且在售賣保健品及器械時,老人的交易對象都是生產保健品及器械的“總公司”而非銷售人員所在的“體驗店”,交易方式僅限于現金交易,老人不會因購買行為而獲得相應的發票、收據等單據。這樣不僅給老人的維權增加了種種困難,也讓執法人員難以對違法經營額、交易資金往來情況進行取證。
  “體驗店”受害者維權意識缺失。“體驗店”的經營方式是針對老人平日缺乏家庭陪伴和社會交際的情感空隙而設計的,很多老人沉迷于這種“情感營銷”。根據執法人員在執法中發現的“體驗店”銷售話術資料,“體驗店”的銷售通過給老人帶小禮物,請老人吃飯喝茶,逐漸拉近和老人的關系。一旦和老人關系熟絡,就直接改口叫老人“爸”媽”,博取老人的感動,致使很多受害老人明知產品無用,卻因為對銷售人員產生了錯位的感情而放棄維權。以上原因,導致老人在被坑害后很少站出來向監管機關舉報投訴。
  “體驗店”監管責任界限模糊。“體驗店”的經營活動中雖然不售賣保健品或保健器械,但是其展示、體驗的產品種類繁復,涉及多個監管領域。一家“體驗店”中展示的產品種類可能涵蓋食品、藥品、醫療器械等多種產品,其監管職權分散于工商或者其他市場監管部門,所以執法人員對產品是否合格、產品上標注的批字是否真實有效等情況難以界定,留下了監管隱患。
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