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訪安徽省合肥市工商局黨組書記、局長許道和

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一直以來,12315不僅是消費者權益保護事業中的金字招牌,而且成為眾多消費者維權的主要陣地之一。“完善促進消費的體制機制,增強消費對經濟發展的基礎性作用”,黨的十九大報告為消費維權工作指明了方向,也提出了更高要求。新年伊始,本報記者就網絡消費維權工作對安徽省合肥市工商局黨組書記、局長許道和進行了專訪。
  記者:當下,作為省會城市的合肥正大步走在改革創新發展的新征程上。請問合肥市工商局在強化消費維權責任、暢通投訴渠道、及時回應訴求方面采取了哪些措施?
  許道和:執法為民永無止境。我們首先從完善消費投訴受理機制入手,提高消費維權水平。為改變以往各類投訴舉報“多頭受理、多頭交辦”的狀況,我局以“暢通維權渠道、提升維權效能”為出發點,于2017年8月成立投訴舉報信訪中心,歸口市局消費者權益保護局管理,包括網絡投訴在內的各類投訴舉報來信來件統一歸由中心受理,實現了“多線合一、統一轉辦、一窗對外、及時反饋、跟蹤問效”。我局還專門出臺了處理投訴舉報信訪工作規定,通過建立投訴舉報信訪工作信息化臺賬,實行動態管理,確保各類投訴舉報受理有渠道、轉辦有目標、辦結有時限、協調有保障、結果有考核,投訴舉報處理率、辦結率和消費者滿意度有了顯著提升。去年以來,我局共受理網絡消費投訴2362件,為消費者挽回經濟損失110余萬元。
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  記者:網絡商品質量一直是消費者關注的熱點問題,合肥市工商局是如何發揮職能作用加強監管的?
  許道和:近年來,合肥市網絡市場發展迅猛,目前市場經營主體已達8萬多戶,其中企業網站46675戶,淘寶網店鋪30668戶,天貓商城內店鋪1506戶,其他第三方交易平臺網店1496戶;2017年1月至10月,全市的淘寶、天貓商品銷售量2.67億件,商品銷售額195.65億元。
  針對如此龐大的網絡商品交易量,合肥市工商局不斷完善商品質量抽檢機制,專門出臺《流通領域商品質量抽檢工作規定》,做到“四統一”,即統一抽檢商品,避免檢查隨意性;統一抽檢計劃,避免增加企業負擔;統一檢驗機構,避免執法風險;統一跟蹤反饋,避免信息不暢。合肥市工商局還加大對與人民群眾日常生活密切相關的網絡商品質量抽檢力度,2017年以來已抽檢各類網絡商品108組,其中兒童服裝、成人服裝、兒童玩具三大類49組樣品中檢出不合格22組,電線電纜8組樣品中檢出不合格1組。對抽檢中發現的不合格商品,均及時立案查處并通過媒體予以曝光,不斷增強消費者的維權意識,努力營造公平競爭和安全放心的網絡消費環境。
  記者:與對實體經營監管相比,網絡市場監管有很多不確定性,監管難度大,合肥市工商局采取了哪些創新舉措?
  許道和:在網絡市場監管和服務中,合肥市工商局不斷完善監管服務并舉的維權機制。我們深入分析市場發展的特點、百姓關注的熱點、消費投訴的焦點,主動作為、履職盡責,在促進網絡市場健康發展上有的放矢、傾心指導。為更好地滿足新時期網絡市場監管與服務的需要,自2010年起,合肥市工商局就抽調精兵強將在全省率先成立網絡商品交易監管局,督促各縣(市)區明確機構和人員,建立了一支戰斗力很強的網絡市場監管隊伍。合肥市工商局網監局成立后不久,就在電商集聚的合肥(蜀山)國際電子商務產業園設立工商工作指導站和企業注冊分中心,為園區企業提供指導和服務。隨著商事制度改革的深入推進,合肥市工商局深入園區網絡經營企業走訪調研,為規范發展掌握第一手資料,共走訪指導企業440多戶次,接受企業咨詢4300多人次,督促企業增強自律意識,促進規范發展。
  2017年7月,“合肥市網絡交易監管服務系統”正式上線運行,共建有三大基礎數據庫、九大應用模塊及一個多功能電子取證實驗室,功能和設備全省獨一、全國領先。目前合肥市工商局正依托大平臺,運用大數據實施以網管網、跟蹤監管,對本市網絡交易平臺、綜合性門戶網站進行全面監測,監測重點放在醫療、教育、食品、金融、房地產等消費熱點領域。針對近年來較突出的網絡詐騙、網絡虛假宣傳等不誠信行為,在全市開展非法主體網站整治工作,重點打擊網上損害消費者合法權益的行為。
  記者:近年來,合肥持續打造“大湖名城、創新高地”,影響力和輻射力不斷增強,合肥市工商局在跨區域消費維權方面探索出哪些新做法?
  許道和:近年來,合肥市工商局通過建立完善跨區域協作維權機制,攥指成拳,及時查處各類違法行為。圍繞網絡市場監管,合肥市工商局率先倡導,建立了由蕪湖、蚌埠、阜陽等10個市局組成的全省城市間網監系統聯席會議制度,圍繞網絡消費新熱點、網絡監管新難點定期交流互動、互幫互促,搭建跨地域協同監管機制,實現多地市維權聯動。
  最近,合肥市工商局還與武漢、長沙、南昌等長江中游省會城市工商和市場監管局聯合建成“工商政務云平臺”,可實現異地投訴及時轉辦反饋;與杭州市市場監管局合作,探索“紅盾云橋智能協作平臺”異地協作互助新模式,進一步提高精準維權能力,維權效率和群眾滿意度也在不斷提高。
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