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山東省青島市市南區市場監管局中山路市場監管所受理消費投訴紀實

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在山東省青島市,中山路商圈、青島火車站周邊以及棧橋等旅游景點是典型的游客多、消費多、投訴多區域。這些地方都是青島市市南區市場監管局中山路市場監管所轄區。
  據了解,2017年,中山路市場監管所共受理消費投訴1368件,辦結率100%,為消費者挽回經濟損失75萬余元。這些數字的背后是工作人員的辛勤付出。
  “碰到棘手問題不怕,只要以維護消費者合法權益為目標,大膽試大膽干,辦法總比困難多。”該所所長張英剛如是說。
  旅游旺季是消費糾紛多發期,該所工作人員每天24小時輪班值守,受理消費投訴。“最多一晚上接到過6起投訴,我們要保證件件有回音。”張英剛說。
  來方成在中山路市場監管所專門負責消費投訴工作。他說:“去年6月到10月,所里接到大量夜間投訴,有的游客網上預訂了房間下車后卻沒房住,有的吃飯時產生糾紛,或者購物時遇見煩心事兒,他們一般會發微博吐槽,或者打電話投訴。只要接到投訴,我們都會第一時間趕過去處理。”
  現實中,在火車站、汽車站等地發生的消費糾紛,消費者往往因為急著乘車無法及時收到賠償款。
  為了解決這個問題,中山路市場監管所推出先行賠付制度。在處理外地游客遇到的消費糾紛時,如果經營者應當賠付卻故意拖延、無理拒絕,導致游客無法及時收到賠償款,工商所將啟用先行賠付制度。
  “這是態度也是決心,說到做到,絕不讓一位游客帶著遺憾離開。”張英剛說。
  一直以來,中山路市場監管所人少事多。該所推動成立行業協會,引導經營戶自覺誠信經營。干海產品協會是其中之一,協會重點解決缺斤短兩、質量不過關、惡性競爭等問題。
  “過去,干海鮮一條街上投訴最多,如今在協會的指導下,實現了零投訴、零舉報。”張英剛表示。
  對熱點行業,該所發起建立了行業微信群,實現“微監管”。如今,業戶們通過微信群,不但可以隨時接收政策文件,還能提出建議和困難。
  此外,中山路市場監管所還與中山路街道辦事處聯合創建了“青年旅社聯盟”,引導轄區住宿業、餐飲業經營戶以聯盟的形式成立跨行業協會,促進行業互通互惠。
  “中山惠民”是中山路市場監管所的官方微信公眾號平臺,專門為經營者和消費者提供相關資訊。該所還在火車站周邊多個商場設立維權服務站,為游客提供“一站式”消費投訴處理服務。
  據介紹,2018年,該所將設立中山惠民維權工作室,創新調解方式,成立社區義務調解員聯盟,更好地服務群眾。同時,爭取市南區市場監管局、轄區街道辦事處、食藥監部門的支持,形成工作合力,開展專項行動,下大力氣維護好消費市場秩序。
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