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武漢:運用大數據提升消費維權效能

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 近年來,隨著預付卡消費的快速增長,消費者相關投訴逐年攀升。湖北省武漢市工商局通過深入開展12315投訴舉報數據分析,提高消費維權的針對性、有效性,促進了維權效能提高。

突出監管重點
  12315指揮中心接受和處理消費者咨詢、投訴、舉報的數據,是對市場秩序進行分析、研判、預警、執法的“第一手材料”。武漢市工商局在開展預付卡消費維權專項行動中,充分運用12315數據分析結果,找準投訴高發區域,摸清問題高發行業,并鎖定投訴高發單位。
  武漢市工商局對去年上半年的3797件預付卡投訴舉報按區域進行統計排名,將這些區域作為檢查督導的重點,指導有關區工商部門認真履行監管維權職責。同時,該局對涉及預付卡的投訴舉報按行業進行分類,將文化娛樂、美容美發、汽車保養、休閑健身、衣物洗染五類行業作為整治工作重點。
  為使整治取得實效,武漢市工商局對有投訴舉報記錄的1283家市場主體按屬地統計排名,將投訴舉報記錄達5件以上的140家單位作為重點監管單位。市局對投訴排前40名的單位重點關注,區局按照轄區對重點單位實行重點檢查,監管對象明確、目標清楚。

找準問題所在
  市場經營活動變化萬千,消費侵權行為花樣不斷翻新。對此,武漢市工商局將消費者的訴求作為維權的“第一信號”,開展定期分析、專題分析和重點分析,及時發現苗頭、掌握規律,把握主動權。
  武漢市工商局將預付卡侵權問題作為開展“市場秩序監管不到位”問題承諾整改的重要內容。市局12315指揮中心建立了月度、季度、半年、全年分析制度,分析報告印發相關單位,供市局各業務機構和各區工商部門作為監管執法的參考。
  針對群眾投訴舉報較多、數量增長較快的問題,包括預付卡消費、加盟經營、網絡消費、交通工具等領域,武漢市工商局將其作為12315投訴舉報數據分析的重點,通過大數據及時掌握這些領域存在的問題,采取有針對性的工作措施,使業務指導具體化。

強化精準監管
  由于預付卡經營的法律法規尚不完善,大多訴求屬于民事糾紛范疇,武漢市工商局運用大數據,以數據分析結果為指引,實行靶向式監管,以異常數據為信號發布重點警示、提示,以數據統計情況細化行政指導,有效進行精準監管。
  該局將投訴舉報數量較多的單位名稱、登記地址、負責人、投訴數量等信息制成表格,要求轄區工商部門逐戶登門檢查,及時糾正和查處違法經營行為,指導經營者在經營場所醒目位置公示主體資格信息、服務項目、服務價格以及消費者投訴渠道等信息,確保消費者的知情權和公平交易權,規范預付卡經營者的行為。
  武漢市工商局在掌握預付卡經營中存在問題的基礎上,增強行政指導的針對性,對投訴舉報較多的18家單位進行集中約談。各區工商部門參照市局的做法對100余家開展預付卡經營的重點單位進行約談。98家投訴較多的單位針對自身存在問題向工商部門提交了有針對性的整改措施和承諾報告,對促進企業自律發揮了良好作用。

督促工作落實
  因為有了大數據支持,武漢市工商局的業務指導更具體,業務督辦更有說服力。
  該局實行定期通報制度,實行“一月一考核,一月一通報”,對各區局承辦數量、處置率、回復率、滿意率、督辦件辦理情況等工作開展情況進行考核通報。全系統辦理消費者投訴的滿意率由前年每月的85%左右,提升到現在每月的93%左右。
  武漢市工商局還強化不滿意案件督辦,對每件投訴進行回訪,針對回訪不滿意案件向承辦單位下發督辦通知書,確保消費者投訴“事事有著落,件件有回音”。在開展“市場監管不到位問題”承諾整改中,該局采取區域數據比對、行業數據比對、消費者反映的問題數據比對等方式對整改效果進行評估,對成效不大的方面進行督辦,取得明顯成效。文章來源:http://www.samnewyork.com
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