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北上廣工商、消協發布使用共享單車消費提示

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隨著共享單車在國內大城市投放數量的增加,越來越多的消費者選擇這一綠色、低碳、便捷的出行方式。共享單車在給消費者帶來方便的同時,卻因押金、余額難退,商家公示的客服熱線無法接通等問題屢遭消費者詬病,消費爭議隨之增多。
  使用共享單車時,在方便出行與保障消費者合法權益兩者之間如何兼顧,成為監管者、經營者面臨的問題。

押金余額難退成為投訴熱點
  北京消費者張女士租賃某品牌共享單車,在該公司共享單車APP上交納一定數額押金并向賬戶充值,網站承諾“押金、余額隨時可退”。張女士歸還車后要求盡快退還押金及賬戶余額,遭到對方無故拖延。經北京市工商部門調解,經營者才為消費者退還押金與余額。
  近日,北京市工商局發布的3月消費者投訴分析顯示,共享單車成為新的投訴熱點。北京市工商部門根據消費者反映的情況分析發現,共享單車的投訴問題主要集中在不退押金、余額方面,此外還存在交納租車押金后APP仍然提示“未交押金,需要再次交押金”情況;商家贈送的優惠券無法使用;故障車多或車輛分布不均導致無法正常騎行;商家公示的客服熱線無法接通等問題。
  今年第一季度,上海市消保委共受理共享單車類投訴900余件,投訴內容主要集中于押金或余額退還不順暢、用車計費有爭議、售后客服無響應等。

七成受訪者看好不滿意管理現狀
  為促進共享單車行業良性發展,維護廣大消費者的合法權益,廣東省消委會于2017年1月至3月,聯合廣州市消委會,以廣州市為核心,輻射周邊地帶,對常見的摩拜單車、ofo單車及小藍單車等品牌共享單車進行調查。
  本次活動采用線上問卷調查和線下志愿者體察相結合的方式進行,共回收有效線上調查樣本數量2238份、有效線下體察樣本數量104份。
  線上調查結果顯示,受訪者普遍認為共享單車利大于弊,73.9%受訪者支持發展共享單車,93.8%受訪者認為政府要支持共享單車的發展,近七成受訪者對使用共享單車表示滿意。在對共享單車的使用及管理評價方面,近六成半(64.6%)受訪者對共享單車經營者的管理不滿意,其中“車輛損壞”是受訪者反映最多的問題,“亂停亂放”是受訪者反映最常遇到的不良使用行為。受訪者普遍認為,共享單車消費者與經營者都須承擔多種責任與義務,政府應加強規范引導和管理,完善和改進共享單車配套設施。
  志愿者體察結果顯示,在騎行、服務環節,大多數志愿者對用車說明、注冊、押金、收費、操控、費用結算、押金退還步驟及速度等方面給予正面評價,綜合評價得分7.3分(滿分10分)。然而,只有52.9%的志愿者能馬上找到沒有任何問題的共享單車,其中“二維碼或編號被涂抹或脫落”“座椅損壞或丟失”“車輛太臟”及“輪胎損壞或丟失”等,是共享單車存在的較常見問題;約七成志愿者對共享單車客服不滿意。
  此外,單車專用停放區面積或數量不足問題突出,有36.5%的志愿者反映沒有停車專區。同時,與問卷調查結果一致,志愿者通過體察,大多認為“亂停亂放”在消費者不良行為中占比最高,達到64%。
  綜合此次調查結果,廣東省消委會認為,雖然共享單車的出現解決了居民出行“最后一公里”的問題,同時也因綠色環保、高效便捷、低價健康受到消費者的歡迎,但仍存在法律法規規制不足、經營者應盡責任履行不到位、消費者自律不夠、市政配套缺失、社會各界共享意識不強“五大癥結問題”,上海公司注冊形成行業發展的阻力。特別是在經營方面,存在涉嫌侵害消費者財產安全權、人身安全權、公平交易權、知情權、信息安全權等情況和隱患,直接影響消費者權益的保護。

發布消費提示暢享騎行無憂
  為了規范共享單車行業,推動其長遠健康發展,構筑和諧消費環境,近日,北京、上海、廣東工商和消保部門先后發布消費警示提示,以確保消費者綠色出行,騎行無憂。
  北京市工商部門提醒消費者,要在手機正規應用商店下載共享單車APP軟件,避免遭遇山寨APP而導致手機被植入木馬病毒;及時了解共享單車的收費標準,避免出現多計費的情況;遵守用車規則,不要用外加車鎖方式將共享單車變為私人用品,或破壞車輛,導致車輛被人為損壞;使用共享單車后,將車輛停放在不影響機動車、非機動車和行人通行的區域,以免阻礙交通。
  同時,共享單車經營者應提供有保障的售后服務,及時對故障車進行維護,根據實際人群使用情況合理調配各地區車輛,特別是遇到消費者出現使用困難、需要第一時間向經營者反映情況時,應確保溝通渠道暢通,提升及時解決問題的效能。
  上海市消保委提醒消費者,使用共享單車需注意三點:
  第一,適度充值。共享單車企業紛紛推出充值返現活動,不少消費者心動之余充值了過多金額。每次使用共享單車約花費0.5元—2元不等,賬號內余額需較長時間才能使用完畢。一旦消費者不想繼續使用、要求退還余額時,則可能遭遇拖延、不順暢等情況。因此,消費者應理性、適度充值為宜。
  第二,確認計費。消費者每次在使用完共享單車后,須將單車停放在指定區域上鎖,并在手機端確認計費結束、計費金額正確后再離開。若消費者停放單車時,未及時上鎖或遺忘確認計費金額,極易引發后續糾紛。
  第三,文明出行。消費者使用共享單車期間,應遵守交通規則,自覺愛護單車,不涂改車牌、損壞車輛;養成文明騎行的良好習慣,不在盲道、行車道、封閉區域內隨意停車。另外,對于共享單車企業客服無人響應、投訴遲遲得不到解決等問題,消費者可通過企業官方400電話、在線客服進行反映,也可向上海市消保委、相關行政部門進行投訴。
  廣東省消委會在綜合法律專家、經濟學者意見的基礎上,經深入研究,提出三點意見建議:
  第一,社會要營造有利于共享單車發展的環境。共享單車的發展需要從法律完善、政府支持、行政監管、社會氛圍等多方面提供條件,優化發展環境、夯實發展基礎。此外,市場各參與方要自覺遵守現行法律法規,遵守共同的行為準則底線。國家要進一步完善現行法律法規體系以適應共享經濟發展要求。
  第二,經營者要充分履行應盡責任和義務。共享單車各相關市場主體必須遵守公平競爭、誠實信用的原則,主動承擔市場規范發展、產品和服務質量安全以及保護消費者合法權益的第一責任。根據調查發現的問題,共享單車企業當務之急,是要對照法律規定,整改涉嫌侵害消費者人身財產權、知情權、公平交易權、信息安全權的各種規定和行為,確保保障消費者合法權益的責任和義務落實到位;要根據調查中消費者反映的意見,不斷優化經營模式,為消費者提供滿意的消費體驗;要主動承擔規范引導消費行為的責任,制定明確可行的消費者行為規則,加強對消費者規范用車的引導,營造文明的消費氛圍。
  第三,消費者要增強規則和自律意識。廣東省消委會提醒消費者在使用共享單車時,要做到:學法守法,嚴守法律邊界;謹慎掃碼,保護信息安全;合法用車,保護人身財產安全;合理停車,維護公共秩序;文明用車,維護良好形象;誠信用車,珍惜個人信譽。
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