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張家界“三位一體”打造安全放心旅游消費環境掃描

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消費是促進地方經濟發展重要的驅動力量,也是衡量一個城市繁榮程度和文明程度的重要標志。當前,湖南省張家界市正處在轉型發展的關鍵時期,打造“全域旅游”基地,拉長消費“短腿”,積極推進旅游消費升級,創建放心消費城市,成為全市產業結構升級、經濟發展方式轉變的破局之道。近年來,張家界市工商局充分發揮職能優勢,創新市場監管體制,暢通投訴渠道,增強行業自律,在政府、消費者、商家三個維度構建“三位一體”模式,打造讓游客安心、放心與舒心的旅游消費環境。

履行“十五天無理由退貨”承諾,讓游客放心購物
  “問題得到迅速而圓滿的解決是我們沒料到的。你們嚴格執法,認真保護消費者合法權益的工作使我們深為感動,也進而增強了我們華僑對祖國的信心和愛心。”這是2016年10月8日,張家界市工商局收到一名叫裴國奎的美籍華人從美國馬里蘭州寄過來的感謝信的內容。
  裴國奎夫婦于去年5月在張家界旅游時共消費13104美元,在一家珠寶店購買了多件翡翠,回家后感覺物非所值,不滿意,于是向張家界市工商局投訴,要求該店全額退款。接到投訴后,市工商局武陵源分局12315中心工作人員馬上根據投訴情況進行實地調查,后根據《旅游購物場所十五日無理由退貨承諾制度》,督促該店負責人與裴國奎取得聯系,啟動了退貨退款程序。
  “本以為會石沉大海,未料維權之路一路暢通,從自己退貨到商家全額退款,前后短短一個月。”裴國奎說。最后,他收到全部款項,沒有任何經濟損失。
  原來,通過工商干部的積極調解,珠寶店積極履行無理由退貨義務,裴國奎共收到由珠寶店退還的14442.45美元,其中除了購物款外還包含從美國寄發貨品所產生的運費。同時,考慮到裴國奎跨境維權的情況,在工商部門的調解下,珠寶店延長了無理由退貨的時限,為的就是讓游客玩得開心、購得滿意。
  只要游客想退貨,只要不影響二次銷售,經營者“十五天無理由退貨”的承諾就能兌現,這讓游客購物吃下“定心丸”。自2015年7月起,市工商局、市消費者協會聯合在“湖南印象”旅游團隊購物店率先實行十天內無理由退貨服務制度后,到2016年在永定區、武陵源區的32家旅游團隊購物店全面推行“十五天無理由退貨”承諾制,這是將網絡購物七天無理由退貨制度在旅游購物實體店中的應用,為全國旅游地首創,開啟了“張家界旅游購物模式”。

專職機構護航,讓游客安全消費
  2016年4月29日,張家界市工商局旅游分局正式掛牌成立,成為全省唯一一個專司旅游領域消費維權的工商部門,專門履行維護旅游市場秩序職責,為游客安全消費和旅游經濟發展保駕護航。
  成立首月,旅游工商分局交出了一份沉甸甸的成績單:對2家企業因涉及與景區景點捆綁銷售的問題進行了行政告誡;牽頭組織全市旅游市場商業賄賂專項治理,共檢查旅游購物場所30個、景區12處、演藝場所5個,立案查處4起;根據游客投訴集中的核心景區藥材經營流動商販涉嫌消費欺詐的問題,專門向市政府匯報,副市長歐陽斌專門作出批示,要求“嚴查嚴處,舉一反三,嚴防類似事件再次發生”。
  去年國慶節期間,旅游分局與全市工商和市場監管部門一道,共檢查景區景點及涉旅企業409戶次,下達整改通知書19份、行政指導告誡書9份;關閉無照經營旅行社門市部2家;現場下架問題產品1000余袋(只),查扣涉嫌違法商品1000余盒(袋);立案調查旅游市場違法違規案件5起。
  在去年黃金周期間媒體曝光張家界旅游亂象事件中,旅游分局根據自身職能,對違法旅行社作出了罰款10萬元的行政處罰決定;在旅行社經營行為專項整治中,共下達責令改正通知書11份,行政約談11家;在處理武陵源核心景區“天價藥”欺詐案件中,分局主動與旅游警察部門聯系,向武陵源公安分局提交了《關于建立協作機制打擊“天價藥材”欺詐游客違法行為的函》,提供了涉嫌犯罪已經逃逸的經營者的相關信息。最終,武陵源區完全取締了核心景區內流動藥材攤販攤點,從源頭上遏制了“天價藥材”欺詐情況的發生;在處理游客反映強烈的武陵源核心景區觀景臺照相點嚴重影響游客欣賞美景和游客游覽安全的問題上,分局及時向區政府報告,并在區政府的統一部署下,聯合相關部門開展了“還游客美景”觀景臺照相點清理專項行動,現核心景區觀景臺20個照相點已被全部取締,其中無照經營9個,因消費欺詐以及嚴重影響游客安全和游客觀景的11個。

“1+N+15”旅游維權服務圈,讓游客舒心游玩
  旅游消費投訴最大的難點就是游客在發生消費糾紛時,不可能在現場等候太長時間,也很難在事后親自到轄區工商部門參與調解。這就要求旅游消費維權必須及時、快捷,投訴“即接即處”。
  為此,2016年,張家界市工商局在全市范圍著手打造“1+N+15”旅游維權服務圈(1就是12315,N就是相關職能部門和單位、投訴服務站點,15是指接訴后執法人員15分鐘與游客取得聯系,有條件的要迅速趕到現場)。截至目前,該局已在全市范圍建立193個維權服務站點,基本覆蓋全市重點景區景點、旅游購物場所和賓館酒店,形成了以12315行政執法指揮調度為中心,以基層工商所、維權服務站點以及公安、旅游、食藥、質監、銀行、煙草等10多個部門與單位組成的協同維權服務網絡,確保了15分鐘內相關單位迅速反應的維權服務機制的運行。
  從目前的運行情況看,維權服務圈的建設大大提高了處理投訴時效,上海公司注冊不僅能及時安撫涉訴游客的情緒,保障游客的合法權益,也能最大程度地調度各職能部門和社會資源參與游客投訴的調解,形成了社會共治的工作模式。
  此外,為提升游客對消費維權的滿意度,該局還向廣大游客承諾:堅持限時辦結,一般投訴現場處理完畢,重大投訴游客離開張家界前處理完畢,特殊情況游客離開張家界后15日內處理完畢;堅持游客利益無小事,無論游客投訴涉及的金額有多少,都一視同仁,認真受理調解,最大程度地讓游客滿意;堅持全天候值班和12315熱線24小時暢通,時刻準備為游客排憂解難。
  據悉,2016年,全市工商部門共接到消費者來電來人來訪5970件,其中投訴994件、舉報114件,共為消費者挽回經濟損失124.75萬元。

 
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