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河南洛陽:構筑多維聯動體系 提升消費維權效能

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近年來,河南省洛陽市工商局以關注民生、保障民生為工作的出發點和落腳點,準確把握新常態下消費維權工作的目標任務,有效構筑起特色多維聯動維權體系,營造出安全、便利、誠信、良好的消費環境,贏得社會各界的理解與支持。截至2016年11月30日,洛陽市工商局12315執法網絡共受理消費者咨詢、投訴、舉報49106件。其中熱線受理47949件,面訴602件,網絡訴求260件,信函訴求228件,省局轉辦投訴67件,為消費者挽回經濟損失745.6萬元。該局12315中心先后榮獲“群眾訴求辦理工作先進單位”“河南省工人先鋒號”“110聯動工作先進單位”等稱號。

受理投訴變指導消費
  “聽眾朋友們,大家好!我是洛陽市工商局12315中心的楊凱,歡迎您收聽《楊凱說消費》節目。”11年來,隨著《楊凱說消費》《新聞熱線直通3·15》等消費維權欄目的播出,讓這樣一個聲音、一個部門形象悄然融入了700萬洛陽人的生活。 2005年,為有效延伸、拓展12315投訴舉報網絡,更加方便消費者投訴,洛陽市工商局和洛陽市廣播電臺聯合開辦《天天3·15》直播節目。截至目前,該節目共播出了573期,被授予中國廣播電視節目“優秀創新獎”榮譽稱號。
  此外,洛陽市工商局還與洛陽廣播電臺聯合開辦《我的消費生活》廣播欄目,現場接聽群眾咨詢、投訴和舉報,解讀消費陷阱,宣傳消費政策,同時派出記者進駐12315指揮中心,以現場連線互動的方式,及時播報消費投訴舉報中的熱點難點問題;與洛陽商報社開設《商報·維權》專題消費維權欄目,每周二刊登一周的消費警示、典型案例,推動形成政府監管、企業自律、社會監督的良性消費維權格局。
  洛陽市工商局通過開辦品牌維權欄目,科學引導消費,使維權重點由受理投訴向引導和指導消費、服務經濟發展轉變。

年年3·15變月月3·15
  “消費者的呼聲,就是我們的集結號”。近年來,洛陽市工商局開通消費維權直通車,凝聚媒體力量零距離維權,常年堅持與洛陽日報社、晚報社,洛陽市電視臺等媒體聯合舉辦月月民生“3·15”活動;顒油ㄟ^現場受理消費者咨詢、投訴、舉報,全市工商系統部分12315中心執法人員及十余部執法車輛集結待命,隨時準備出發,記者全程跟蹤采訪,同時邀請消費維權志愿者、專業律師共同到場為消費者答疑解惑。
  “月月3·15”活動有效地宣傳了消法政策、維權知識、商品信息,有力地增強了廣大群眾的自我防范意識和維權意識。截至目前,該活動共開展了132次,洛陽市工商局“月月3·15”消費維權直通車已經成為洛陽市民心中維護權益的一面旗幟。

部門行為變社會共治
  在洛陽,只要撥通一個110電話,就有109個部門全天候為洛陽市民和來洛人員提供方便、快捷、優質、規范的服務。“110聯動”已成為洛陽市委、市政府推動社會服務創新的一張新城市名片。在這109個部門中,洛陽市工商局稱得上成績突出,在每月聯動單位綜合公示排名中,始終名列前茅。
  洛陽市工商局依托12315網絡系統,建立聯動綜合服務平臺,配備兩名熟悉工商業務的110聯動專員,成立110聯動應急中隊。上海公司注冊聯動專員每天登錄洛陽市110聯動指揮調度系統受理群眾訴求,通過12315三級網絡系統進行分流,及時向市聯動辦反饋處理結果。在此基礎上,洛陽市工商局12315指揮中心指派專人對基層單位辦理的110聯動群眾訴求事項進行逐一回訪、件件核實,根據各單位案件受理情況,認真總結研究消費維權工作規律,及時發布消費預警,變事后處理為事前防范
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