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等待時間長和格式合同條款讓人頭痛

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 你對銀行服務有什么感受?槽點多還是淚點多?4月20日,江蘇省消協發布《江蘇省銀行業消費服務問題調查報告》,從中可以一窺端倪。
  此次調查針對江蘇13個市各大銀行,結果顯示,連云港、無錫、泰州等地銀行服務水平相對較高。讓人意外的是,南京的銀行服務在13個市中排在倒數第二。此次調查中,南京比較突出的問題是消費者在銀行內等待時間較長。
  等待時間長、服務窗口少,是很多消費者在銀行辦理業務時的遭遇。調查顯示,全省各銀行平均等待率為63.68%,平均等待時間為12分鐘。平均等待時間最長的為江蘇銀行,南京銀行緊隨其后,中國建設銀行的等待時間也達到或超過20分鐘。等待時間長通常由以下幾方面原因造成:大廳缺乏引導或者引導不到位,對客戶分流不夠;個別工作人員業務能力欠佳,辦事效率相對較低;窗口設置和安排不夠合理,比如很多白領人員趁中午時間去銀行辦理業務,但中午恰巧是銀行工作人員用餐和休息時間,窗口相對較少;排隊叫號與復雜業務的調配缺乏系統性和靈活性;存在VIP客戶插隊的現象。這說明銀行的服務意識還比較淡薄。
  最讓人頭痛的還是格式合同條款。消費者在銀行辦理各種業務時,會被工作人員要求簽署各式各樣的合同。上海注冊公司將一份格式合同推到消費者面前的時候,面對密密麻麻的文字,消費者的常規做法是直接在指定的位置簽字,銀行工作人員也很少對其中的條款作出解釋說明,即使涉及消費者自身權益和面臨風險的條款,很多情況下也被銀行工作人員有意或者無意地略去了。
  消協負責人指出,一方面,銀行格式合同條款內容設置太繁瑣,字體太小,加上基本不提供仔細查閱合同的時間,導致合同簽署流于形式。另一方面,格式合同條款設置不盡合理。部分銀行在擴大銀行的權利、免除銀行的責任方面存在諸多“陷阱”,銀行與消費者之間的權利、義務也不對等。比如某銀行《個人銀行結算賬戶管理協議》第十二條規定:“因不可抗力或供電、通信等客觀情況導致借記IC卡無法使用的,本行將視情況協助持卡人解決或提供必要的幫助,但不承擔相關責任。”

 
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