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長春市消協2016年度汽車類投訴分析報告管窺

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1萬元訂金預訂新車,提車時發現竟是故障車,消費者要求換新,商家竟稱沒有,這樣的鬧心事韓先生就遇到了。盡管最終商家退還訂金1萬元,韓先生卻因沒能買到心愛的車型而鬧心。近日,吉林省長春市消費者協會發布2016年度汽車類消費投訴情況分析報告。筆者發現,像韓先生一樣遭遇購車難、退訂金更難的消費者不在少數。

新車購買一年以內投訴占七成
  據報告顯示,2016年長春市各級消協組織共受理汽車類投訴823件,占全市消費投訴總量的8.11%,與2015年相比上升了4.37%;投訴解決率98.18%,為消費者挽回經濟損失831.17萬元。其中,國產及合資品牌汽車占投訴總量的67%,進口品牌汽車占33%。筆者發現,整車質量成為引發投訴的首要因素;因質量投訴又引發售后服務糾紛較多;銷售商過多考慮自身利益和最大化收益是產生霸王條款的主要原因;信息不對稱是發生隱瞞車輛瑕疵問題的導火索,也是汽車類消費維權舉證中的難點。
  2016年家用轎車類投訴量連續第四年遞增,其中,購買一年以內的新車投訴占七成,中低檔車投訴占首位;舉證難仍是汽車類消費維權的攔路虎。

非原廠部件充當原廠件
  經統計,汽車銷售服務投訴361件,占汽車類投訴43.86%,其中,因不及時提供合格證的投訴有122件,占汽車類投訴16.41%,因強制購買汽車保險發生爭議的41件,強制搭售汽車裝飾又不履行約定的投訴33件。
  汽車合格證糾紛年年不斷。車輛合格證是機動車生產企業印制并隨車發送的證明車輛合格的法定文件,是消費者申請汽車掛牌和購買保險的有效憑證。根據盜搶險免責條款規定,車輛無公安交通管理部門核發的行駛證或車牌號,不在理賠范圍!都矣闷嚠a品修理、更換、退貨責任規定》第十條規定:“家用汽車產品應當具有中文的產品合格證或相關證明以及產品使用說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件。”車輛合格證不具有財產屬性及權利內容,但在現實中,市場普遍存在以“車輛合格證抵押貸款”的融資模式。汽車經銷商與汽車制造商、銀行簽訂三方協議,汽車經銷商用車輛合格證在銀行抵押貸款付購車款,賣車后去銀行解除抵押贖回車輛合格證。如果因汽車經銷商挪用消費者購車款而不能贖回合格證,消費者上牌照的事情就無法辦到。
  同時,隱性欺詐問題呈上升趨勢。僅去年一年,受理該類案件共11件,問題集中表現在:把不是原廠部件當作原廠部件提供;把維修過的車當新車賣,購車者因無相關識別能力,在購車驗車時無法發現此類問題,而賣家以驗車無問題、車又在消費者手中為由拒絕承擔責任。

轎車車身質量問題突出
  據介紹,涉及汽車質量問題的原因主要集中在發動機異響、變速箱卡滯、制動系統失效、轉向系統失效、水箱泄漏、車身開裂、燃油泄漏、漆面劃傷及車輛行駛中自燃等方面。有的新車剛使用幾天輪胎就出現問題,4S店卻推脫責任。有的品牌轎車竟然出現一些安全隱患,如車胎在正常使用情況下出現質量問題導致交通事故,致使用戶退車、換車意愿強烈。
  同時,霸王條款強制消費問題突出。主要問題集中在強制搭售汽車保險及裝飾品、強制收取續保押金。強制安裝汽車內飾、加價售車,特別是指定的貸款公司收取高昂的車輛保險費、銀行貸款服務費等隱形的收費又在掏消費者的錢包。而促銷中所謂的贈送大禮包也多為質量差、價格虛高的產品。注冊公司調查,由于貸款購車的業務量劇增,一些4S店以貸款購車必須在店內辦理保險業務為由,強制消費者在店內進行車輛保險。經注冊告破告訴你米哦統計,因捆綁保險引發的糾紛為92件,占汽車類投訴的12.58%,4S店強制消費者在店內辦理車輛保險,并要求消費者交納車輛貸款期間的續保押金。由于消費者并不清楚該要求是否合法,以為貸款購車車輛產權屬共有,所以多數按照4S店的要求交納了保險費和續保押金。消費者在第二年續保時才發現,同樣的保險項目店內價與市場價相差甚遠,有的竟然高出幾千元。4S店強制要求貸款購車消費者在店內辦理保險,涉嫌強制消費,對消費者是一種侵權行為。
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