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四川瀘州:完善基層維權網絡 推進糾紛源頭化解

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近兩年來,四川省瀘州市工商局結合部門職能,認真貫徹落實黨中央、國務院關于規范市場經濟秩序、加強消費維權的部署要求,主動作為,切實完善基層維權網絡組織,推進消費糾紛源頭化解。

強化行業自律推動糾紛和解
  按照《瀘州市工商局12315“五進”工作規范》,瀘州市工商局以城鄉居民消費比較集中、涉及民生或者消費者投訴較多的大中型商品交易和服務經營場所為重點,推進12315“五進”規范化建設,積極建立消費維權服務站。該局堅持“成熟一個、發展一個、規范一個”的原則,對消費維權服務站名稱、硬件設施、工作制度、標志牌懸掛、文書等進行規范,杜絕隨意現象。
  保護消費者權益是全社會的共同責任,結合國務院《關于“先照后證”改革后加強事中事后監管的意見》,瀘州市工商局堅持職責法定、信用約束、協同監管和社會共治基本原則,按照“誰審批、誰監管,誰主管、誰監管”的要求,強化行業主管部門消費維權監管責任,聯合旅游、商務、食藥監、發改委等部門聯合打造“五進”站點。
  瀘州市工商局升級改造12315平臺,建設12315視頻調解系統,在消費者投訴多的重點維權站試點建設視頻會議點,使12315指揮中心能夠與商家、消費者實時進行音視頻互動,指導商家與消費者和解,并及時開展調解工作,第一時間處置消費糾紛,提高消費維權工作效率。

完善村鎮網絡實現城鄉協同
  為了解“一會兩站”實際運行情況,瀘州市工商局深入基層,對四縣三區“一會兩站”工作開展摸底調查,通過調研發現,大部分站點因為工作人員認識不到位、工作調整、調解技能欠缺、消費維權知識不熟悉、經費不足、激勵機制缺乏等目前未能很好地發揮作用。
  為進一步發揮“一會兩站”的積極作用,瀘州市工商局積極協調,下發《關于切實推進基層“一會兩站”建設的通知》,進一步明確基層“一會兩站”工作職責和方式,明確規范化建設工作進度、工作程序等要求。該局首次明確將“一會兩站”糾紛調解成功案例納入政府個案補助范圍,有利于充分發揮和調動基層站點調處消費糾紛的積極性。

搭建快速通道實行“貼身”維權
  西南商貿城是川滇黔渝四省市結合部和川南經濟區內規模最大的綜合商貿平臺,目前有商家6000余戶。然而負責該轄區的工商所僅有1名消費維權人員,工作力量十分有限。為破解維權工作的難題,轄區工商部門多次與西南商貿城投資公司對接,最終確定通過政企合作的方式加強消費維權工作,即由工商部門指導、企業設立消費維權服務中心并入駐工商所,派專人負責處理投訴。2015年10月28日,“西南商貿城12315消費維權服務中心”正式掛牌成立。維權服務中心成立之后,西南商貿城內發生的消費投訴平均受理時間由之前的4天~5天減少到2天,平均辦結時間由15天減少到6天,實現了受理投訴快、咨詢解答快、轉辦處理快、調解辦結快。
  2016年,以瀘州消費維權先進人物命名的瀘州市首家消費工作室——陳英工作室正式成立。工作室為消費者提供消費咨詢服務,依法受理、調解轄區內的各類消費投訴,開設“消費維權流動課堂”積極開展消費維權“五進”宣講,在為廣大消費者帶來方便、提高工作效率的同時,還能進一步強化消費維權工作人員的責任心,增強其榮譽感,有利于打造出真誠服務群眾的消費維權品牌。
  瀘州市工商局通過完善基層維權網絡組織,使越來越多的消費糾紛和解在企業、化解在基層、解決在源頭,消費者合法權益得到了更好維護。

 
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