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山東省工商局放心消費創建活動經驗做法觀察

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近年來,山東省工商局以全面落實《消費者權益保護法》為主線,試點先行先創,堅持“整體性工作抓協同、基礎性工作抓保障、指令性工作抓落實、創新性工作抓拓展”四線并進,積極探索適應經濟發展新常態下的監管新模式,全面提升消費維權工作水平,努力打造安全放心的消費環境。

主動作為抓協同
  山東省工商局在認真組織12315數據分析基礎上,充分論證,精準放心消費創建靶向,在購物消費市場秩序整治工作上求突破。
  該局牽頭成立了專項整治領導小組,會同商務、食藥、物價等8部門聯合制定《購物消費市場秩序專項整治工作方案》,確立整治重點、目標任務、職責邊界和領導體系。
  該局積極創新消費維權工作機制,充分發揮牽頭部門作用,聯合印發了《購物消費市場秩序整治成員單位首問責任制》《購物消費領域經營規范和服務標準》等一系列文件,形成了整治工作合力,有力推動了專項整治工作。自整治工作開展以來,各成員單位出動執法人員14.58萬人次,執法車輛3.98萬車次,檢查各類購物場所23.25萬戶次,發現并整改各類問題3.8萬個,立案查處1527起;月受理投訴舉報量平均下降34.2%,整治工作取得顯著成效。
  該局牢固樹立大維權理念,建立健全與各有關單位、系統內各處室以及消保委組織的磋商合作機制、協調聯動機制和信息互通機制;積極參與商務、公安部門組織的聯合督查和執法工作,定期與系統內各處室會商12315受理的餐飲、住宿類投訴舉報,明確工作重點并下發工作督導意見,協調消保委開展餐飲業消費體察活動。自整治工作開展以來,全系統共出動執法人員5.79萬人次,檢查各類餐飲、住宿場所5.35萬戶次,發現并整改各類問題1.1萬個,立案查處120起。

建章立制嚴規范
  山東省工商局堅持標本兼治、重在治本的原則,在充分調研論證基礎上,穩步推進消費市場秩序專項整治的長效機制建設。
  該局建立侵權行為發現機制,以政府名義印發《消費市場秩序專項整治違法行為舉報獎勵辦法》,政府專門將舉報獎勵資金列入市級財政預算,有效調動社會力量參與消費市場秩序整治;建立消費糾紛應急處理機制,設立先行賠付資金,并配套制定外地游客消費糾紛先行賠付制度;建立舉報投訴反應機制,對消費市場整治實行“誰首接、誰負責”,建立健全聯動工作機制,堅決杜絕推諉扯皮現象;建立消費多元調處機制,成立消費糾紛人民調解委員會,設立首批3家人民調解工作室,聘請律師、專家組建專業化維權團隊,拓寬消費糾紛調解渠道;建立典型案例曝光機制,定期收集在消費市場秩序專項整治中發現的典型案例,將違法主體列入“黑名單”,并通過政務網等平臺和媒體進行集中曝光;建立執法過錯追責機制,以黨委、政府名義聯合印發《關于對消費市場執法監管過錯行為實行責任追究的意見(試行)》,明確監管責任,制定負面清單,嚴格追究標準,有力杜絕了“不作為、亂作為、慢作為”現象。

著眼基本強效能
  山東省工商局著力落實指令性工作,規范流通領域商品質量抽檢,扎實開展“紅盾質量維權行動”,緊盯重點消費侵權行為開展專項整治。
  該局制定下發《關于進一步規范流通領域商品質量抽查檢驗工作的通知》,進一步明確抽檢職責權限;將抽檢經費保障納入各級政府質量工作考核指標體系,積極推動抽檢經費的落實;進一步規范抽檢信息的匯總與發布,會同信息中心建立“抽檢信息數據庫”,對抽檢信息實行集中共享和“誰抽檢,誰管理”的原則,強化抽檢結果的運用;積極探索開展網購商品抽檢,制定《網購商品抽檢操作規程(試行)》,并組織專人赴浙江省工商局學習,完成了首批網購商品抽檢90批次。
  該局充分運用隨機抽查、跟蹤抽檢和專項整治相結合等監管機制,切實加大流通領域商品質量監管工作力度。截至目前,全系統共立案查處銷售假冒偽劣和不合格商品案件323起,案值227.39萬元。增強風險意識,突出對流通領域重點商品的監管。今年以來,該局先后對人造石、液化氣、消防產品、電動車等特殊商品下發專門監管意見,確保履職到位。該局還對重點消費侵權行為開展專項整治,針對當前投訴量較為集中的不履行“三包”責任、網絡退貨義務、侵犯消費者個人信息權、預收款消費、修理服務侵權行為五大類16種消費侵權行為進行集中整治。截至目前,全系統累計查處各類消費侵權案件272起,案值132.14萬元。

拓寬渠道重創新
  山東省工商局創新維權方式,強化信用監管,不斷拓寬消費者維權渠道。該局建立“消費市場經營者信用二維碼掃描查詢系統”,讓消費者通過手機掃描經營場所張貼的信用二維碼,可以準確得知經營者的工商登記情況、被投訴情況、處罰情況及其他消費者的評價;開通“消費維權e家投訴平臺”,開辟消費維權與社區群眾掌上指間的零距離接觸、零障礙服務、零成本維權的微服務渠道。
  結合消費市場秩序專項整治工作,山東省工商局開展“共筑誠信示范街區,放心店家我來點評”和“走進老字號、感受新發展”等誠信經營倡議活動,廣泛發動社會力量積極參與創建工作。該局還充分發揮消保骨干示范引導作用,引導創建“老曲維權工作室”,遴選和構建消保工作人才庫,收集整理典型案例,充分發揮業務尖子以及典型案例的示范引領作用,催生了以老帶新同提高、集體攻關解難題的群體效應。
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