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加強網絡消費維權應從七方面入手

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據統計,2014年11月11日,在阿里巴巴上市后的首個“雙十一”,天貓網交易額突破571億元,比上一年“雙十一”增長57.7%,按全國13.6億人口計算,每人平均消費約42元。“雙十一”當日共產生2.78億份物流訂單,比上一年增長50%以上,平均每4.9人就收到一份快遞。

  當網絡購物從一種時尚演變成一種大眾消費方式,網絡消費由新型消費嘗試進化為消費新常態。假冒偽劣、虛假宣傳、售后服務缺失等實體市場上出現的侵害消費者權益問題,由于網絡市場存在的虛擬性,造成網絡消費維權糾紛更加復雜和多樣。

  當前網絡消費遇到哪些問題

  1.網售商品質量問題不少

  由于網絡的虛擬性、隱蔽性較強以及售假成本低等特點,網購市場魚龍混雜。物美價廉是消費者網購的一個主要原因,但是“三無”產品、實物同網絡照片存在差異、商品材質與網頁宣傳描述不符等質量問題也是消費者經常碰到的事。特別是網絡銷售的高仿商品,普通消費者更是難辨別真偽。

  2.網店的虛假夸大宣傳普遍

  為提升銷量、吸引消費者的眼球,經營者在網頁宣傳中經常使用“銷量第一、全網最便宜”等絕對化的廣告用詞,對商品的材質、性能、功效、產地等進行虛假標示,對商品展示圖片進行PS處理,有些甚至雇人刷好評,忽悠、誤導消費者。

  3.海淘、微店代購問題較多

  隨著國內消費者海外購物欲望的增強,海淘代購服務內容漸漸變得應有盡有,但目前代購尚不屬于新《消法》保障的范圍,維權相當困難。隨著微信的普及,商家在朋友圈開微店,并虛構有獎轉發、微信集贊,騙取關注,微店的私密性致使違法主體難以界定,消費者是很難得到保障的。

  4.知名電商平臺并非凈土

  去年“雙十一”前,國家工商總局約談了國內10個知名第三方網絡交易平臺,并委托第三方檢測機構對天貓、京東商城、1號店等B2C類電商平臺11月11日當天促銷的商品進行了抽檢。抽檢結果表明,大部分為合格真品,同時也發現6個電商平臺上的15個批次的樣品屬于假冒商品或高度疑似假冒商品,7個批次的樣品質量不合格或標簽不符合法律規定。被檢出的問題樣品包括鞋、箱包、配飾、禮品、化妝品、數碼配件6個品類,涉及10多個國際知名品牌。

  5.實行“七日無理由退貨”難點多

  新《消法》第一次將“七日無理由退貨”納入法律條文中,賦予消費者7天的“反悔權”。但由于對新《消法》“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解,電商經營者不斷擴大不適用無理由退貨的范圍,不少電商經營者還設置了“非質量問題不能退貨”等所謂門檻。即使商品存在破損、明顯瑕疵等質量問題,部分經營者仍然要消費者承擔退貨運費,并要求消費者將退貨理由修改成“非質量問題”等選項后才同意退貨,使得消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。

  6.消費者隱私權得不到保障

  網購最擔心的就是個人信息遭遇泄露,隱私權被侵犯。一些經營者在未經消費者同意或者消費者明確表示拒絕的情況下,向其發送各種商業信息,或將消費者的個人信息轉售他人。在移動互聯網APP模式中,通過手機支付,消費者的銀行賬戶信息、身份證信息、位置信息更容易被惡意應用軟件竊取。如何更好保護個人信息,已成為當前保護消費者權益的重要研究課題。

  7.快遞行業的服務缺失現象普遍

  目前,快遞公司服務良莠不齊,一些快遞公司丟失或毀損未保價的快件,特別是涉及價值較高的物品時,會以各種理由對其應承擔的責任進行推諉,只同意按快遞費的3倍至5倍進行賠償,最多10倍。如果是加盟模式的快遞終端網點,推諉扯皮的情況就更加明顯。雖然“購物寶典”友情提示消費者收到快件后要先行驗貨,現實情況卻是“先簽字后驗貨”已成快遞行業的潛規則。

  加強網絡消費維權應從何入手

  1.制定新《消法》配套實施細則

  除了新《消法》已明確規定的幾類“不適用”商品外,國家立法層面應進一步完善配套細則,進一步明確“兜底條款”中不適用“七日無理由退貨”規定的詳細商品種類以及可以退貨的商品在哪些情況下才不適用無條件退換,有效兼顧保護消費者和經營者的合法權益,共同推動網絡市場健康發展。新《消法》及相關的《網絡交易管理辦法》施行后,行政監管部門應當進一步增強法律執行的剛性,推動新法新規真正付諸實踐、執行到位。

  2.加強網絡市場源頭管理

  行政監管部門應結合屬地監管原則,通過聯系淘寶網等網購平臺、進行內部市場準入系統查詢篩選、開展實地排摸以及網絡搜索等,逐漸探清轄區網絡經濟的基本情況,推行備案制度,逐步建立準確完善、動態更新的網絡經濟戶口數據庫,掌握網絡交易主體日常經營情況,實現落地監管。

  3.加大對網絡商品的抽檢力度

  新《消法》第三十三條增加了行政監管部門開展抽檢、及時將抽檢結果公開以及責令經營者對于缺陷產品立即處理的內容。在監管實踐中,行政監管部門以及網購平臺都有必要根據網絡交易量、投訴數和消費評價情況,針對網購商品特別是食品,建立嚴格的質量監督體系,把好網絡市場商品準入關。

  4.提升監管職能的綜合效應

  根據當前網絡消費維權動態,行政監管部門應當依照相關法律法規,實現對消費侵權行為的綜合治理。積極運用相關的網絡監管軟件,對網絡經營者實施精準監管,適用《反不正當競爭法》《廣告法》重罰網絡虛假廣告宣傳等違法行為,適用《合同法》查辦網絡交易格式條款中的霸王條款案件,增強經營者的誠信意識和法律意識,落實新《消法》關于保護消費者個人信息的有關規定,強化對經營者收集、使用消費者個人信息的管理。

  5.充分發揮信用監管的公示作用

  隨著網絡經濟的日漸成熟,行政監管部門要更注重信用監管,發揮企業信用信息公示的功能,上海注冊公司在購物網頁中增添“公示信息查詢”鏈接圖標,為消費者提供包括經營者主體資質、信用記錄、年報信息、企業榮譽等方面的官網信用查詢服務,幫助消費者進行信用鑒別。

  6.加強對快遞服務業的指導

  行政監管部門應加強執法協作,加大對快遞行業的行政指導力度,規范企業特許加盟和經營方式,特別是必須將“貨到付款”的貴重物品區別于普通快件,執行先驗貨再簽字的規定。通過企業信息公示系統,大力推進快遞行業誠信建設,切實維護消費者的合法權益。

  7.廣泛設立小額消費投訴法庭

  一般情況下,消費者不會為零散消費去打官司,耽誤不起時間。絕大多數人小額購物碰到問題會自認倒霉,放棄維權。其實,可借鑒國外的“小額投訴法庭”模式,小額投訴法庭的訴訟程序采取“一審終審”制,訴訟程序簡捷而且費用低廉,消費糾紛可迅速得到解決。目前,國內一些地方已經進行了積極探索并取得了不錯的效果。下一步,應當在更多的地方,在更廣泛的領域加強這方面的探索。只有消費者主動參與到消費維權的實際工作中,才能營造好的消費環境,有效保障消費者的合法權益。

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