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開展滿意度指數研究營造良好消費環境

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5月10日,國家工商總局消保局聯合中國消費者協會,邀請部分省市工商和市場監管部門以及消協組織代表,在四川省成都市召開消費者滿意度指數研討會,圍繞消費者滿意度指數研究課題相關問題進行了深入交流和探討。研討會上,國家工商總局消保局局長楊紅燦介紹了總局開展消費者滿意度指數研究的背景情況,中消協、中國消費者報社、中國市場監管學會相關負責人分別介紹了各自的相關研究和實踐經驗。



開展指數研究具備良好基礎
  數據顯示,2017年第一季度,消費對我國經濟增長的貢獻率達到77.2%,去年達到64.2%,這充分體現了消費對經濟發展的引領作用。近年來,在黨和政府的正確領導下,全國消費者權益保護體制和機制日益完善,消費者權益保護工作力度不斷加大,為開展消費者滿意度指數研究開創了良好局面。
  與會者認為,消費者滿意度指數是一個綜合的指數體系,需要各方面的數據支撐。各級12315中心直接面對廣大消費者,每天都會產生大量數據信息,這些數據是珍貴的資源,也是體現消費者滿意度高低的一個重要指標,必須加以充分利用。
  據了解,隨著電子商務、跨境消費等新型消費模式的蓬勃發展,消費者訴求總量不斷增加,以電話為基礎的消費者權益保護工作面臨著深化改革的迫切需要。2017年3月15日,全國12315互聯網平臺正式上線,這是國家工商總局推進“互聯網+政務服務”的又一重大舉措,標志著我國工商和市場監管部門的消費維權工作跨入“互聯網+”時代。各級工商和市場監管部門在平臺支持下,積極利用互聯網、移動互聯等方式,多渠道收集并高效處理消費者訴求,同時,依托平臺對12315數據進行專業化處理,對消費者訴求進行深度分析。目前,平臺日均接收消費者投訴舉報量在1000件左右,有效地歸集了更多的消費者訴求信息,為開展消費者滿意度指數研究打下了良好的數據基礎。

各地數據分析應用成效初顯
  國家工商總局對數據分析利用工作十分重視。據了解,總局消保局會同中國工商學會與中國人民大學課題組,對過去近10年的12315歷史數據進行數學建模和計量分析,在反復驗證基礎上,完成了12315數據分析模型和“12315消費維權指數”體系課題任務,自2015年起應用于季度和年度分析報告,并用此指標對各地開展消費維權情況進行科學評估。中消協先后開展品牌滿意指數研究和消費者信心指數研究,并制定消費者滿意指數測評規范,助力市場監管和消費維權。中國消費者報社開展中國網民消費情緒指數研究,并與阿里巴巴合作開展了電商消費維權指數研究。
  在消費者滿意度指數研究方面,不少地方也進行了積極探索。四川省工商局、四川省消委會于2015年年初立項部署全省消費者滿意度大型調查項目,會同西南財經大學聯合組建課題組編制出《2015年度四川省消費者滿意度指數報告》,并在此基礎上,擴大數據來源,完善方法路徑,于今年發布了《四川省2016年度消費者滿意度指數報告》,通過對消費者滿意度指數的研究,力求客觀公正地反映全省消費市場現狀,把握消費者消費意愿變化趨勢,為改善消費環境、推動消費升級作出了積極努力。江蘇省工商局委托南京審計大學統計與大數據研究院,研究編制江蘇省區域消費環境指數,運用大數據的思維和理念,通過采集和整合相關職能部門和社會中涉及消費環境的其他大數據,建立指標體系與評價模型,對全省區域消費環境進行了梳理和分析,對消費環境和經濟發展關系進行了初步論證,對全省13個地級市消費環境作出客觀評價,不斷提高行政指導水平。上海市工商局開展了消費者投訴與消費環境的分析研究,分析了消費者投訴與消費市場環境的關系,消費者投訴與消費制度環境的關系,以及消費者投訴與消費文化環境的關系,上海注冊公司用于研判和把握消費趨勢特征,發現消費領域短板,營造安全放心的消費環境。

開展指數研究工作意義重大
  與會者強調,開展消費者滿意度指數研究能夠促使數據分析利用工作邁上新臺階。數據的分析利用無論是在經濟領域、生活領域或是其他領域,都起著重要的作用,消費維權工作領域也不例外。在開展消費者滿意度指數研究的過程中,通過對大量數據的梳理和驗證,能夠進一步發現問題、解決問題,使數據分析利用工作上升到一個新的水平。
  消費者滿意度指數對于消費者、經營者、工商和市場監管部門來說,具有四重意義。一是能夠客觀公正反映各地消費者對消費市場、各類商品消費的評價,真實反映消費意愿變化,為實現消費者自由選擇、安全消費、放心消費提供依據;二是能夠促使經營者自我警示和提高,促使企業根據消費者滿意度的高低,有針對性地加強管理,不斷提高產品質量和服務質量,激發市場主體創新創造活力;三是有利于市場監管部門根據指數的變化,確定市場監管和維權執法的工作重點,針對存在突出問題的商品和行業,開展商品質量抽檢,組織專項整治行動;四是有利于各地政府以消費者滿意度指數為參照,明確工作方向,加大工作指導力度,集中解決消費環境建設中的突出問題。
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