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四川省2016年消費者滿意度指數分析

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編者按
  
國務院《“十三五”市場監管規劃》中指出,要“推動在全國范圍內開展放心消費創建活動,提高消費環境安全度、經營者誠信度和 消 費 者 滿 意度”。同時,在全國工商和市場監管工作會議上,國家工商總局局長張茅明確要求“進一步加大消費維權工作力度,為消費升級營造良好環境”。近一階段,圍繞貫徹國務院“提高消費者滿意度”的要求和總局領導的部署,全系統深入思考和研究。由此,消費者滿意度指數研究成為全系統熱議的話題,各地也就此開展了靈活多樣的探索和實踐,取得積極成果。本版今日刊發四川、江蘇兩地積極開展消費者滿意度指數、消費環境指數研究工作的報道,希望對各地有所借鑒,更好地推進此項工作的開展。
  近日,四川省工商局、省消委會聯合發布《四川省2016年消費者滿意度指數分析報告》,對四川省消費者滿意度總指數、各消費類別消費者滿意度指數及各市(州)消費者滿意度指數等進行分析,并提出建議。



消費者滿意度總指數穩中有升
  四川省2016年度消費者滿意度指數是在全省范圍內進行廣泛細致調查,運用大數據思維梳理網絡系統數據,采取多種現代數據建模分析技術,從不同側面和環節進行測度和分析最終編制而成。
  報告顯示,2016年四川省消費者滿意度總指數為78.5,高于中值75,較2015年提升1.3個百分點。構成總指數的3個一級指數均高于中值,滿意度從高到低依次是商品消費滿意度指數(79.2)、服務消費滿意度指數(78.9)、消費維權滿意度指數(77.3)。這說明,四川省消費者對于消費滿意度的總體滿意度情況偏好,對市場供求狀況、購銷及維權環境比較滿意。
  2016年,四川省委、省政府以強化供給側結構性改革為突破口,以擴大消費需求為落腳點,相繼出臺“惠民購物全川行動”“同線同標同質商品”“電商進社區”等一系列政策積極提振消費,優化動力結構,引導和推動品質商品和優質服務供給。同時,各級地方政府、各有關部門、企業共同努力,結合地方實際,在服務、信息、綠色、旅游等重點消費領域開展了大量卓有成效的工作,營造出良好的消費環境,有效助力全省消費潛力釋放。
  進一步分析構成總指數的商品消費、服務消費、消費維權滿意度指數變化過程可見,2016年四川商品消費滿意度、服務消費滿意度、維權滿意度指數均不同程度提升,指數值較2015年分別提高1.7個、2.6個和0.3個百分點。從維權滿意度調查情況看,消費者對維權機構滿意度最高,為77.4;對經營者維權滿意度最低,為77.1。這一方面說明消費者在權益受到侵害時,更傾向于尋求維權機構而非經營者來解決問題;另一方面也從側面反映消費者維權意識逐漸增強。

完全競爭市場滿意度指數值較高
  2016年四川省消費類別滿意度指數具有如下特點:一是商品類別滿意度整體略好于服務類別滿意度。二是完全競爭市場的消費類別、行業標準及相關制度較完善的消費類別,其滿意度指數值較高。三是消費者一次性消費的類別和行業制度規范不完善、監管力度不大的類別,其滿意度指數值較低。
  指數之所以具有上述特點,報告分析認為,一是商品市場較為成熟,質量標準規范,服務市場生產消費合一,質量難以規范,維權難度更大。二是完全競爭市場的消費品,質量標準透明,市場監管完善,維權難度;而行業制度不規范、監管不強的消費類別,質量參差不齊,維權成本高,從而導致消費者滿意度指數較低。

根據消費者滿意度指數提出四條建議
  2016年消費者滿意度總指數及各分項指數的變化,上海注冊公司充分顯示四川省消費者滿意度趨好但尚有較大提升空間,消費者對消費環境、過程、權益保護等方面有了更多訴求和期待,提示各級相關部門應更加重視和把握全省消費者需求變化的新趨勢和新特征,及時回應消費者新需求變化,進一步提升消費者滿意度。
  結合四川省2016年度消費者滿意度指數的分析結論,報告提出了四條建議:
  一是以共同推動“放心舒心消費城市”創建、“惠民購物全川行動”等系列活動為抓手,構建推動消費者滿意度提高的長效機制,營造有利于擴大內需的良好消費環境,充分釋放四川消費潛力,促進消費增長。
  二是以實施質量對標提升行動、商標品牌戰略等為抓手,全面推進質量強省戰略,提高“川字號”產品滿意度,提振消費信心,擴大新消費,帶動新投資,培育新產業,引領全省經濟結構優化升級和新舊動能轉換。
  三是以“3·15”國際消費者權益日為契機,不斷提升社會各界參與度,著力突破消費維權制約瓶頸,進一步強化經營者在維護消費者合法權益上的主體責任,探索建立消費維權議事協調機構,切實加大對當地消費維權機構工作的保障力度,全力維護廣大消費者的合法權益。
  四是以不同收入群體消費需求的差異性為導向,有針對性地制定消費促進政策,強化優質、多樣性的商品和服務供給。各級消費維權機構要加強消費引導、消費警示等方面工作,推動消費方式向勤儉節約、綠色低碳、文明健康的方式轉變,形成全社會關心和支持綠色消費、理性消費的良好氛圍。
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