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記江蘇省鹽城市大豐區市場監督管理局城東分局干部孫華平

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 在江蘇省鹽城市大豐區市場監督管理局城東分局,有一個靦腆的中年人,每當看到消費者來投訴,他總是面帶笑容地認真聽取消費者傾訴委屈。即使是情緒激動的消費者,在他輕聲細語的安慰下,心情也會逐漸平復下來。這個中年人就是分局的市場監管干部孫華平。他2013年轉業到市場監管部門工作,雖時間不長,但成功調解消費糾紛已有100多件。經他調解過糾紛的消費者說:“有消費糾紛難題找孫華平準能解決。”

龍卷風吹砸了熱水器
  “真是太感謝你了!你不顧危險爬上我家頂樓察看熱水器的損壞情況,為我們消費者維權,讓我很感動!”今年4月24日,消費者楊女士一大早來到城東分局,緊緊握住孫華平的手一再表示謝意。
  原來消費者楊女士于2015年9月,在某經營部以2500元的價格購買了一部20管太陽能熱水器,一直正常使用。今年3月1日,大豐突然遭遇狂風襲擊,楊女士家屋頂上安裝的熱水器被大風刮倒,20根真空管全部被砸壞,熱水器無法再使用。
  楊女士找經銷商要求賠償損失,經銷商振振有詞地說:“你購買的熱水器早已過了‘三包’期,再說這次熱水器損壞又不是熱水器本身質量問題,是刮大風自然災害引起的,你讓我們賠償有什么道理呢?”徐女士被嗆得有話說不出。但她不甘心,就向朋友打聽,在朋友的指點下向12315平臺投訴。
  孫華平接到投訴后,及時聯系并認真地傾聽徐女士敘說購買熱水器的詳細經過,讓她提供了購買的發票和產品合格證明、安裝說明等相關憑證,并到楊女士家房頂察看現場。
  孫華平經觀察發現,樓頂上有好幾臺熱水器整齊地排列著,只有楊女士家的熱水器被大風刮得傾倒在地,20根玻璃管子已破碎。
  孫華平暗想:屋頂并未發現其他熱水器被刮倒,為何只有楊女士家的熱水器被風刮倒了呢?他俯身仔細檢查發現,熱水器的支架未作有效固定,僅用電線簡單地繞了幾下,根基不牢,因此被大風刮倒。他立即拍照取證,做好現場記錄。
  回到辦公室后,他仔細查閱了經銷商配備的熱水器安裝說明書,發現現場安裝情況與安裝說明書上提供的標準不一致。安裝說明書是商家商品質量承諾的一部分,根據《消費者權益保護法》的規定,經營者向消費者提供商品和服務有約定的,應當按照約定履行義務。商家既然對安裝標準作出了承諾,就應該將熱水器按照標準安裝完畢后交付消費者使用;未按標準執行致使消費者利益受損,商家應該承擔賠償責任。
  隨后,孫華平向經銷商指出存在的問題,耐心說服經銷商與消費者協商解決糾紛。在他多次調解下,經銷商與廠家取得聯系,并同意賠償消費者損失1500元。
  一件看似超過“三包”期的消費糾紛,在孫華平認真細心地調查、調解下,最終得到解決。雖然沒有獲得全額賠付,但消費者楊女士萬萬想不到,已使用一年半熱水器,仍然獲得了經銷商的1500元賠償。這個案例只是孫華平從事消費維權工作的一個縮影,像這樣為消費者維權的故事對孫華平來說是家常便飯。

冬瓜掛果少咋辦
  只要接到消費者的投訴,孫華平總是第一時間趕到現場進行調查、調解。他常說:“為消費者維權是我的應盡之責。”
  2016年9月的一天上午,村民李先生來到分局投訴,怒氣沖沖地說:“我3月從村里的農產品購銷站購買冬瓜種子,當時購銷站的負責人承諾在采摘期將到田間收購,價格隨行就市,而且購種款可以賒欠,我就以每包35元的價格購買了150包,種了200畝冬瓜,F在到了冬瓜的掛果期,我看比往年掛果少,個頭也;購銷站說好的來收購,卻又借口冬瓜產量不高,個頭小遲遲不和我家訂收購合同。我辛辛苦苦地干了一年,盼望著能有個好收成,現在冬瓜卻無人問津,連本錢也收不回,這可怎么辦?”
  孫華平走上前去關切地問李先生:“你當時購買種子的發票和種子的外包裝有嗎?”
  李先生一臉疑惑地說:“冬瓜都種下去了,還留著那些票據干什么呢?”
  因事關農戶的利益,孫華平一邊安慰李先生,一邊和分局同志一道到李先生的種植現場察看。他發現李先家共種植200畝冬瓜,其中整片種植的170畝長勢正常,另有30畝分布在多條溝渠邊,的確掛果少些。他又走訪其他冬瓜種植戶,了解冬瓜種子的進貨來源、種植技術和掛果情況,明白了冬瓜的生長和掛果受到種子、土壤、種植方法、肥料、農藥、天氣等多方面因素的影響,加之恰逢夏天天氣炎熱,導致冬瓜歉收。但銷售商在銷售冬瓜種子時已對農戶作出了口頭承諾,就應當按照承諾履行合同。
  于是孫華平立即找來購銷站負責人,向其宣傳《消費者權益保護法》《合同法》等相關法律法規,指出作為經營者應當誠信經營、信守承諾,否則將造成“一處違法,處處受限”的不利局面。在他苦口婆心的教育下,該負責人認識到失信的后果,表示愿意以12萬元總價收購李先生家的冬瓜,并主動免除李先生購種款5250元。這個結果讓李先生喜出望外。
  孫華平真心地為消費者調解糾紛,也注意兼顧經營者的合法利益,由此贏得了雙方的交口稱贊。村民和農產品購銷站分別送來了“紅盾護農”“公平化干戈,真情解疙瘩”兩面錦旗,再三表示感謝。
  每當成功調解了消費糾紛,看到消費者的臉上露出滿意的笑容,孫華平都感到很欣慰。
  幾年來,孫華平盡心盡力地為消費者維權,消費者親切地稱贊說:“孫華平真是我們消費者的維權專家”!
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