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湖北宜昌首批線上線下一體化維權服務站工作側記

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 4月6日,隨著宜昌蘇寧云商線上線下一體化維權服務站、國貿全球購線上線下一體化維權服務站的掛牌成立,湖北省宜昌市率先建立了兩家一體化維權服務站。
  近年來,線上平臺交易和實體經營加快融合發展。以宜昌新建的兩個服務站為例,蘇寧易購是知名的網絡交易平臺,同時蘇寧云商也是知名的電器交易連鎖門店,兩者雖然獨立,但實為一體化經營,很多消費者通過實體店體驗或咨詢后在線上完成交易,也有很多消費者在網上查詢后再到實體店購買。同樣,國貿全球購作為宜昌新興的跨境購物領導者,主要業務是線上跨境購物,但也設有線下購物超市,超市即是為了樣品展示,也銷售商品。
  隨意交易規模的不斷擴大,工商部門陸續收到消費者對線上平臺或者實體經營問題的反映。為服務電子商務經濟健康發展,快速高效保護消費者合法權益,宜昌市工商局西陵分局經過研究,認為有必要建設線上線下一體化消費維權服務平臺。
  為指導企業建設好一體化維權服務站,工商干部還專門到企業開展“化解線上線下消費糾紛 共創健康和諧社會”專題培訓,從剖析典型案例出發,系統講解相關法律法規知識。受培訓人員紛紛表示,這有助于提高他們開展消費維權工作的能力。
  僅僅成立不到一個星期,兩個維權服務站就辦結了多起投訴,獲得消費者好評。4月7日,國貿全球購維權服務站接到消費者藍女士投訴反映,她在購物平臺上購買了2支mistine眉筆,收到后發現有一支是斷的。服務站工作人員熱情接待了她,愿意給她退款或者換貨。服務人員的態度讓藍女士最終選擇更換一只新眉筆。
  4月10日,消費者王女士向蘇寧云商維權服務站工作人員投訴反映,她15歲的兒子未經家長允許在蘇寧易購看上一部手機,在蘇寧電器實體店花了1800元購買,然后經常在上下課時間和睡覺前玩手機,嚴重影響了正常學習和休息,成績下降明顯,希望商家能接受退貨。由于消費者的兒子身材比較高大,銷售人員當時并沒有考慮到消費者的年齡因素,但現在手機卡已激活,退貨很困難。執法人員認為,雖然商家沒有審查身份的權利,但涉事的消費者畢竟是未成年人,是限制民事行為能力人,監護人反對購買,因此商家必須承擔一定責任。但同時消費者作為限制民事行為能力人,并不是完全無民事行為能力,全額退款也不應該支持。經過維權站和工商執法人員的耐心調解,商家最終同意王女士繼續擁有該手機,并退款400元,消費者表示滿意。
  今年央視“3·15”晚會曝光了日本卡樂比麥片受核污染的問題。此后,國內各大電商平臺迅速作出反應,紛紛下架卡樂比麥片產品并著手處理維權事宜。針對可能出現的卡樂比麥片消費者大規模維權情況,西陵工商分局及時提醒國貿全球購維權服務站提前就相關問題做好準備,擬定賠償方案,及時開啟快速賠付綠色通道,為消費者提供熱情、高效的售后服務。
  4月10日至5月27日,先后有多名在國貿全球購平臺和宜昌國貿超市購買了日本卡樂比麥片的顧客因為晚會曝光、食用卡樂比麥片后身體出現不適等進行維權,要求商家全額退款并向消費者說明產品的進貨渠道。平臺服務人員接到投訴后,迅速聯系消費者核對訂單情況,做好對產品進貨渠道等問題的解釋說明工作,爭取消費者的諒解,并在一個工作日內為消費者辦理了無須退貨而全額退款的手續,并將問題線索移交相關部門處理。平臺快速反應、高效處理的工作機制和良好的服務態度贏得了消費者的肯定,避免了因維權渠道不暢通導致的矛盾糾紛。

 
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