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河南省工商局放心消費創建活動經驗做法觀察

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 消費是經濟發展的重要引擎,做好消費維權工作,關系經濟發展方式轉變,關系民生改善。近年來,河南省工商局緊密圍繞國家工商總局部署,以保障和改善民生為宗旨,狠抓規范管理提升,積極拓寬維權渠道,以放心消費創建活動為載體,努力探索新形勢下消費維權社會共治新途徑,為營造良好的社會消費環境、維護消費者合法權益發揮了積極作用。

內外兼修 打好基本功
  面對消費維權社會共治的時代要求,河南省工商局明確“內外兼修”的工作方法,對內整合力量、提升水平,對外監管聯動、尋求支持,整合各方資源,提升消費維權整體工作效能,為放心消費創建工作凝聚力量。
  河南省工商局將消保處、12315指揮中心、消費者協會擰成一股繩,在放心消費創建工作上步調一致,明確分工,密切配合,打破12315“信息孤島”現象,實現注冊、監管、廣告、執法等各條線業務數據交換對接,實現消費維權投訴舉報橫向流轉,及時歸集企業名下。
  明確“大消保”框架。該局出臺《12315“五率”考核辦法》,并設計、完善現有信息化業務軟件,通過對“12315電話接聽率、訴求辦結率、調解成功率、訴轉案率、舉報查實率”不定期自動考核,牽動系統各監管執法條線緊跟快跑,實現接聽率、受理量、辦結率、滿意率的大幅提升,逐步推動12315“五率”考核成為基層單位綜合考核的重要指標,切實提升消費維權工作效能。
  多方借力,打造“維權聯合組織”。2013年以來,河南省工商局將12315“五進”站點建設作為調處化解基層矛盾糾紛的重要途徑和多元化糾紛調解機制的重要組成部分,先后兩次開展專項調研工作,推動12315“五進”建設納入地方政府考核體系,與平安建設、社會治安和綜合治理工作掛鉤,把消費維權基層站點建設作為維護群眾利益、加強民生保障、促進社會穩定的平臺,暢通訴求表達渠道,實現就近就地化解消費糾紛。該局建立部門聯動機制,將12315熱線電話和12315“五進”站點分別納入政府聯動熱線號碼、地方“網格管理”范疇,實現“雙納入”。

由點到面 種好試驗田
  消費維權基層網絡站點能有效承擔大量基層矛盾糾紛的調處化解工作,實現就近維權和快速維權,作用巨大。河南是人口大省,基層投訴數量較大,結合此特點,該局采取先抓好12315“五進”站點規范化建設,后由點到面,拓展范圍,開展“放心街區、放心商圈、放心市場、放心企業、放心景區”創建,為放心消費創建工作找好載體。
  2014年,河南省工商局出臺《進一步加強12315“五進”建設規范化意見》,下大力氣解決建站一陣風、進度不一致、標準不規范、管理不到位問題,通過現場會開到基層、站點建設納入年底考核、逐級幫帶督導“三步走”持續強化12315“五進”建設。經過為期兩年的狠抓落實,全省6793個12315消費維權服務站點基本做到設置規范,活動開展到位,站所聯動密切。
  2016年年初,該局圍繞放心消費創建活動,明確3個試點城市和18個試點縣區。以12315“五進”站點為基礎,連點成面,著重開展“五個放心”精品創建,計劃在開封開展“放心街區”和“放心市場”、在洛陽開展“放心景區”和“放心企業”、在許昌開展“放心商圈”創建活動,提升站點層次,拓展服務范圍,提高影響力。目前,3個試點城市和18個試點縣區已成立放心消費創建工作辦公室,積極推動當地黨委、政府統籌開展放心消費創建工作。
  根據《消法》及配套法律法規關于經營者首問和賠償先付制度的解讀,2015年以來,河南省工商局選取部分12315“五進”站點作為試點,細化完善《經營者首問和賠償先付制度細則》,設計醒目標示,在站點張貼,累計處理先行賠付案件275件,賠付162萬元。

多措并舉 敢于出新招
  放心消費創建工作就是要動員各方力量,充分發揮政府決策、市場機制和社會治理的綜合效應,實現“政府—市場—社會”多元參與和協調互動。在這個過程中,河南省工商局多措并舉,完善“四項機制”,本著“成功有經驗,失敗有教訓”的原則,不斷嘗試,為放心消費創建工作培育新動力。
  豐富手段,積極推動多元化調處機制。該局成立消費維權聯合組織,推動消費維權工作;對消費者投訴密集的行業企業,通過約談,推動建立“自律示范點”,目前已在通信服務行業和汽車4S店建立63個站點,較好推動了行業自律;通過對消費維權志愿者進行篩選,選取由商家、行業協會、律師、媒體工作者、消費者代表等各行各業人員成立大眾評審團,對調解爭議較大、成因復雜的消費糾紛進行第三方大眾評審,以評審結果引導調解工作。
  轉變理念,積極研究深化“訴轉案”工作機制。河南省工商局采用在業務辦理系統中增設“訴轉案”選項,可實現直接生成投訴調解工單和案件查辦工單,兩者相互關聯,在解決好消費者投訴個案的基礎上,轉為案件進行查辦。在12315“五進”站點督導工作中,該局采取“抓大放小,抓共性放個性”的工作方法,對重點和敏感投訴、群訴和頻發投訴進行統計分析,列入重點監管。
  強化宣傳,建立健全消費教育引導機制。全省各級工商和市場監管部門積極發揮12315“五進”站點在轄區的影響力和號召力,結合站點轄區經營業態和消費維權熱點難點,有針對性地開展消費教育引導,通過印制發放《消法》普法手冊和警示提示宣傳單頁、舉辦假冒偽劣商品展等方式,搭建適合經營者和消費者的最直接、最精確、最貼身的消費教育引導平臺。2015年以來,全省共印制發放《消法》宣傳材料17萬份,舉辦假冒偽劣商品展930場次。
  廣泛動員,加快形成志愿服務長效機制。河南省工商局大力發展消費維權志愿者隊伍,定期開展法律法規、調解矛盾方法技巧等培訓,號召大家積極參與“消費維權在身邊”系列志愿者活動,走出服務站,走近消費者。通過開展活動,充分發揮志愿者隊伍優勢,增強凝聚力和服務意識,提高維權水平。
  加強12315“五進”站點建設是實現消費維權工作關口前移的有效途徑,是快速調處化解基層矛盾糾紛的有力武器,是推動消費維權社會協同共治的重要組成部分,是放心消費創建活動的重要抓手。下一步,河南省工商局將繼續加強12315“五進”建設,規范站點建設,推動連點成面,加快經驗推廣,扎實推動放心消費創建工作再上新臺階。

 
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