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浙江長興推進消費維權和解平臺建設

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 近日,在浙江省湖州市長興縣的浙北購物大廈長興店,一本本臺賬被公布,這些臺賬記錄的都是關于消費維權的信息。翻開臺賬,一條條維權記錄清晰可見,而這些案例的結果都是“和解”。
  如今,消費爭議日漸增多,但調解力量嚴重不足。為緩解這一矛盾,去年以來,長興縣市場監管局聯合縣消保委積極推進“小額糾紛不出柜、疑難爭議不出站、民生維權不再難”的協商和解新機制建設,不僅方便消費者,還大大降低了維權成本。
  去年10月,消費者董女士兒子的婚房剛剛裝修好,因兒子一直出差在外,她便幫兒子到當地的金百尚家居廣場預訂了床等家具,并付了1萬元家具款。5天后,她的兒子出差回家,到店里看過家具樣品后,認為家具的款式與房子的裝修風格不相配,便與專賣店協商退款。專賣店了解情況后,幫董女士取消了預訂,并退還了家具款。
  網購商品推行七日無理由退貨給消費者購物提供了良好保障。如今,長興縣其他實體店也在推行七日無理由退貨制度且效果顯著。
  在金百尚家居廣場,每一個入駐商家都會與家居廣場簽訂《七日無理由退貨實施單位協議書》。為了讓前來購物的消費者知曉這一舉措,商場的電子顯示屏和大廳醒目位置都會公示服務承諾事項。
  除此之外,長興縣很多商場都建立了先行賠付機制,按照經營面積對租賃門店的商鋪收取保證金,先行賠付時,向賠付單位下發消費預賠金賠付通知書,說明賠付原因,并規定在10個工作日內及時補足已賠付金額。截至目前,長興縣有關商場已經收取消費預賠基金50萬元,開展先行賠付6起,啟用預賠基金2萬余元。這兩項舉措解除了消費者的后顧之憂,在贏得消費者信賴的同時,也為商場贏得了良好的口碑。
  在長興縣,很多商家都在創新消費調解模式,浙北購物大廈長興店推出了“消費和解在柜臺”的舉措。幾年前,浙北購物大廈長興店就建立了消費維權站,完善售后服務體系。而為了細化“消費和解在柜臺”的具體實施辦法,商場又建立了“三級遞進”的投訴處理模式。
  據介紹,所謂“三級遞進”,指的是遇到消費糾紛,首先由柜臺員工處理投訴,這是第一級。在員工無法處理投訴的情況下,由柜組長介入處理,柜組長與消費者溝通之后,及時聯系經銷商或廠方的售后服務部門,這便是第二級。如果前面兩級處理結果依然無法令消費者滿意,則由消費維權站接待投訴,從而做到層層落實,確保“投訴不出店門”,這是第三級。去年下半年及今年前3個月,該商場共處理消費投訴658件,為消費者挽回損失4萬余元,和解率達97%。其中,柜員處理消費投訴422件,商品部代理公司注冊柜組組長處理消費投訴236件,消費維權站處理投訴84件,和解率均在94%以上。
  據長興縣市場監管局有關負責人介紹,不僅是金百尚、浙北購物大廈長興店,目前長興縣各家商店都在為創建協商和解平臺努力。如三通大藥房建立了藥品消費指導中心,公開咨詢電話,并對所屬60余個連鎖加盟門店設置過期失效藥品回收箱,并按回收藥品價值10%獎勵給消費者。為了讓更多的商家加入創建協商和解平臺,長興縣市場監管局、縣消保委還在全縣大中型商貿服務企業建立了激勵競爭機制,在行業間開展“零投訴企業”競賽、“守法誠信放心店”競賽、“協商和解示范單位”競賽等各項活動,每參加一項活動可記一顆星。目前,已經有23家創建單位被評為三星級,12家單位被評為二星級。
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