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上海:努力構建“大維權”社會共治新格局

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 近年來,上海市工商部門堅持優勢互補、協同共治的理念,大力支持消保委改革發展,共同營造上海安全放心的消費環境。

積極支持消保委改革發展
  發揮消協組織作用,是適應經濟社會發展的需要,也是提高工商維權效能的有力抓手。
  理念先行。面對消費領域不斷出現的新變化、新矛盾,上海市工商局積極借鑒國際消費者組織的先進經驗,于2004年主動向市政府提出改革上海消協體制的建議。改制后的上海市消保委,組織影響力和公信力都得到有效提升,逐漸成為工商部門推動社會化大維權的重要輔助力量。
  機制優化。為形成部門合力,上海市工商局建立了工商局消保處、消保委秘書處和12315消費者投訴中心“三消聯動”的工作機制。目前,12315中心每年約18萬件的投訴中,近70%由消保委及其外部聯網企業調解解決,收到了“一般問題各司其職、疑難問題會商解決、重點問題合力應對”的效果。
  保障到位。作為消保委的“娘家人”,上海市工商局不遺余力地為各級消保委向市區地方政府爭取人、財、物等各方面的保障。2015年,該局爭取市人大立法支持,在《上海市消費者權益保護條例》中明確賦予市消保委10項公益性職責和5項制度規范,進一步強化了其社會監督職能。

行政執法、社會監督兩手抓
  上海市工商局堅持一手抓行政執法、一手抓社會監督,形成維權“雙引擎”,提升了維權的整體效能。
  消費教育引導各有側重。在上海,工商部門主推12315“五進”聯絡點,打造消費維權法律法規的正面輸送渠道;消保委通過網站、微信、手機客戶端等新媒體渠道傳播維權知識,幫助民眾樹立正確的維權理念。2015年“3·15”期間,工商部門和消保委共同發起尋找“最美維權人物”宣傳活動,向全社會傳遞了維權正能量。
  企業主體監督放大疊加效應。在上海,工商部門通過質量抽檢、市場檢查、行政處罰等行政手段規范經營行為;消保委則以約談、點評、勸誡、披露以及公益訴訟等監督手段擴大警示效果。2015年,針對網絡信息服務,工商部門開展專項整治,查處了一批侵權案件;消保委則開展消費體察,針對手機預裝軟件“潛規則”提起公益訴訟。兩者合力,有效凈化了網絡信息消費環境。
  發現機制和后續監管前后呼應。針對消費者投訴集中的重點、熱點和專業性問題,由市消保委組建13家專業辦公室,發起消費調查和評議,明確問題指向,解決疑難投訴;工商部門則有針對性地開展專項整治,實現精準監管。2015年,工商部門和消保委采取該辦法較好地規范了特許經營行業和汽車4S店維修存在的問題。

努力營造安全放心的消費環境
  上海市工商局發揮消保委組織共治平臺優勢,努力推動“大維權”社會共治新格局的形成。
  實現訴調對接。由市消保委與市法院簽訂專門工作協議,在全市多個區縣建立“消費糾紛巡回審判點”。2015年,共處理投訴4500余件,為消費者挽回經濟損失近千萬元,使社會資源和司法資源得到優化配置和整合。
  政府部門聯動。為打造部門間協調聯動機制,由市消保委發揮統籌協調的作用,制定《經營者違法違規線索轉送辦法》,加大了社會監督與行政監管的銜接力度;在委員單位中建立工作情況定期通報制度,推動各專業領域信息的互通共享;會同各政府部門編著《2015年度消費者權益保護白皮書》,集中展示本市消費維權工作整體情況。
  借力行業組織。為推進源頭治理,由市消保委推進“誠信興商10件事”活動,代理公司注冊引導行業協會制定行業規范和服務準則,開辟了化解糾紛的新途徑。
  落實主體責任。為把行政力量從簡單民事糾紛調解中解放出來,由市消保委建立企業投訴聯網處理機制,把來自企業的投訴首先轉派給被訴企業,由入網企業在規定期限內解決。目前,全市投訴聯網企業已有275家,覆蓋消費領域20多個行業,年處理投訴量4萬余件,占投訴受理總量的50%,有效提升了消費糾紛化解的及時性和有效性。
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