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汽車消費維權中的難點分析

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案情:

    2011年10月,消費者王某在一家汽車4S店訂購了一輛汽車,支付定金500元,4S店承諾贈送腳墊。2011年12月,4S店通知王某提車,但要求王某購買指定的GPS導航儀和進口腳墊,總價款7780元,否則就無限期推遲提車時間。王某與4S店多次交涉未果,只得按4S店要求支付價款,隨后到工商部門申訴。

    接到王某申訴后,A工商局立即進行調查取證,復印了王某提供的相應單據、協議等證據,兩次到4S店進行調解取證,并進行了同步錄音。由于王某提車時大部分書式證據原件被4S店收回,4S店不但拒絕調解,而且拒不配合調查。最后,王某將4S店起訴至當地人民法院。人民法院向工商機關調取相關證據后判決王某勝訴,要求4S店退賠王某相關損失。

    分析:

    近年來,關于汽車消費的申訴、投訴數量不斷增加,普遍表現為強制消費、產品質量不合格等方面的問題。本案耗時一年之久,雖然人民法院最終判決消費者勝訴,但如果沒有工商機關前期幫助消費者收集證據,消費者自身很難維護其合法權益。

    在實踐中,汽車消費維權主要有3個方面的難題。

    1.消費者維權怕麻煩。

    汽車消費維權不僅需要決心,需要證據,也需要消費者堅持。很多消費者在合法權益受到侵害時,考慮到維權程序麻煩、成本高而且具有一定的風險性,往往選擇忍氣吞聲,使得不良商家屢屢得逞,恣意侵犯消費者合法權益。

    2.監管部門取證難。

    在汽車消費維權案件中,消費者手中的購車證據在提車時會被商家收回,而且強制搭售行為多由商家和消費者口頭約定不清造成,致使消費者保留證據困難。本案中,消費者王某在提車前向工商機關申訴,工商機關及時取得了書面證據和視聽證據并予以固定,為消費者維權提供了充分的支持。否則,本案中的消費者很難勝訴。

    3.買賣雙方關系不對等。

    汽車4S店一般投資很大,不僅擁有雄厚的經濟基礎,還有強大的智力后盾和豐富的社會資源。從銷售流程設定、書式材料制作到后續問題的處理,汽車4S店都精心設計,消費者始終處于被動狀態。對于本案,當地媒體也曾進行暗訪,但人民法院要求調取證據時,相關媒體卻拒絕提供。在買賣雙方關系極其不對等的情況下,消費者僅僅依靠自身力量很難避免其合法權益不受侵害。

    為了更好地維護消費者合法權益,筆者認為,應當從3個方面加強汽車消費領域的監管和維權。一是完善相關法律、法規和規章,細化處罰措施規定。根據《汽車品牌銷售管理實施辦法》的規定,工商部門負責監督管理汽車品牌銷售。然而,該規章并沒有詳細規定如何查處汽車銷售商的類似違法經營行為。筆者建議,對汽車銷售商的相關違法經營行為和侵害消費者合法權益行為制定相應處罰條款,加大處罰力度。二是全面了解汽車銷售商的基本情況,認真研究汽車銷售流程,指導汽車銷售商使用統一制作的銷售合同示范文本,規范銷售行為。三是加強法律、法規宣傳,暢通信息溝通渠道,引導汽車經銷商誠信經營。

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